Uw onderneming ontwikkelen

De feedback van uw klanten: een strategische zet

12 oktober 2016  |  Clara Picandet

Een bedrijf oprichten, producten ontwerpen of selecteren, de organisatie op punt stellen, een werkwijze ontwikkelen, … Het is geen lachertje. Nadat u vervolgens eindelijk uw marktaandeel veroverd heeft, kan u wel wat rust gebruiken. Kan u zich echter wel een rustperiode veroorloven? Ja. U heeft het immers dubbel en dik verdiend na de enorme vooruitgang die u geboekt heeft. Of toch niet? U moet natuurlijk voortdurend inspanningen blijven leveren om uw klanten niet te verliezen. Waarom eigenlijk? En hoe kan u de interesse van uw klanten steeds opnieuw wekken?

Waarom is de feedback van uw klanten zo belangrijk?

Ga ervan uit dat elke klant op het punt staat om u te verlaten. Dankzij deze dosis adrenaline, blijft u voldoende waakzaam over de tevredenheid van uw klanten. De wereld verandert zeer snel. Ook uw producten en diensten moeten met hun tijd mee blijven gaan. Eén enkel moment van onoplettendheid kan er namelijk voor zorgen dat uw klanten naar de concurrentie stappen. Zorg er dus voor dat u de smaken en de voorkeuren van uw klanten tot in de details kent. Misschien stelt uw aanbod uw klanten nu al tevreden. Misschien moet er nog aan uw aanbod gewerkt worden. Het belangrijkste is echter dat uw klanten zich betrokken voelen in de ontwikkeling van uw product. Deze betrokkenheid is wat de klant echt waardeert en motiveert om trouw te blijven aan uw merk.

Uw klanten spelen een belangrijke rol in de ontwikkeling van uw bedrijf. Houd er dus rekening mee dat zij steeds meer belang hechten aan het ethisch aspect van hun consumptie. Ze zijn beter geïnformeerd, kritischer en proactiever. Bovendien bieden zij belangrijke informatie over hoe uw onderneming uiterlijk waargenomen wordt. Dit betekent dat u dankzij hen bepaalde markttendensen kan ontdekken die u zelf nog niet opgemerkt had. Dit alles heeft bepaalde ondernemingen ertoe aangezet om feedback te vragen aan hun klanten. Deze manier van informatievergaring is uitgegroeid tot een echte collaborative marketing-methode. Om feedback te ontvangen organiseren verschillende bedrijven ideeënwedstrijden en bieden ze hun klanten een geschenk aan in ruil voor hun informatie. Vooral grote merken, zoals Renault, Heineken en Walker, doen dit, maar ook kmo’s kunnen deze vorm van crowdsourcing eenvoudig toepassen dankzij sociale media. Vergeet immers niet dat een betrokken klant zich snel kan omvormen tot een vertegenwoordiger van uw merk!

Hoe kan u feedback van uw klanten verzamelen?

Zoals gezegd maakt klantenfeedback dus deel uit van een winstgevende marketingtechniek. Toch moet u over voldoende kennis van zaken beschikken om deze feedback correct te beheren. De alom bekende tevredenheidsenquête heeft zich aangepast aan de interactieve wereld waarin wij leven. Dit betekent dat deze op eender welk moment naar klanten verzonden kan worden. Dit lijkt misschien een voordeel, maar wees voorzichtig. Zorg ervoor dat de enquête op het juiste moment bij de klant aankomt, dat ze niet te lang of te vaag is. De klant zou hierdoor namelijk wel eens kunnen afhaken.

Stel dus korte vragenlijsten op die op het juiste moment verstuurd worden. Zorg er bovendien voor dat u in staat bent om op de verschillende voorstellen van uw klanten in te gaan. Als uw klanten immers allemaal beweren dat uw verzendkosten te hoog liggen, denk er dan eens over na om uw economisch model aan te passen.

Een vragenlijst invullen is een gunst die de klant u verleent. Hij maakt namelijk wat tijd voor u vrij. Dit kan enkel betekenen dat u zijn interesse wist te wekken en dat hij graag een bijdrage levert aan het bedrijf. Laat deze gunst dus niet aan u voorbij gaan zonder de klant hiervoor te bedanken.

Klant is koning! U moet aan de wensen van de klant kunnen voldoen om hem als klant te houden en uw opbrengsten te verhogen. Houd hier dan ook voldoende rekening mee wanneer u de vragenlijst opstelt. Behalve informatie vergaren over uw producten en diensten, heeft deze enquête namelijk als doel uw klanten aan te zetten meer in uw producten te investeren. Zo kan u positieve antwoorden uit de vragenlijst toevoegen aan uw productfiches om andere klanten te overtuigen.

Laat de negatieve antwoorden echter niet links liggen. Het is belangrijk om uw klanten ook hun negatieve kritiek te laten geven en naar hen te luisteren. Zo vermijdt u dat ze hun ontevredenheid elders uiten, zoals op sociale media. Zorg er dus voor dat u ter beschikking staat van uw klanten, zowel telefonisch als via e-mail. Als u een online winkel heeft, kan u bovendien de negatieve meningen publiceren. Dit wordt door de klanten namelijk als eerlijk beschouwd en motiveert hen om de positieve antwoorden nog meer naar waarde te schatten. Ook wanneer uw klant met een vol winkelmandje toch beslist om de verkoop te annuleren, kan u een tevredenheidsenquête verzenden. Denk dus nooit dat een stille klant altijd een tevreden klant is en zorg dat ook hij zijn mening kan uiten. Er bestaan softwarepakketten, zoals Freshdesk, SatisFactory, Obseo, WizVille en MyFeelBack, die u kunnen helpen om deze tips toe te passen. U hoeft enkel nog het pakket te kiezen dat het best aangepast is aan uw eisen.

Nadat u alle feedback, zowel online als offline, ontvangen heeft, organiseert u best een vergadering met uw volledige team. Het is vooral belangrijk dat iedereen de kans krijgt om zijn mening te delen. Zo kan u verschillende visies en ideeën verzamelen om aan de eisen van zoveel mogelijk klanten te voldoen.

Ontvang meer business advies

Indien u meer business advies en informatie wenst te ontvangen, schrijf u dan in op onze nieuwsbrief.

*
*
*
*
Hoeveel werknemers telt uw onderneming?
*

Gratis gids voor het controleren van uw uitgaven

Krijg uw uitgaven snel weer onder controle en vermijd alle obstakels om van uw bedrijf een bloeiende onderneming te maken.
Download uw gids

Complete pakketten om uw bedrijfsactiviteit in goede banen te leiden

Krachtiger, flexibeler en gebruiksvriendelijker dan een klassiek ERP-pakket, zullen onze Business Management Solutions al uw processen stroomlijnen en uw efficiëntie verhogen.
  • Van de boekhouding tot het commercieel beheer, zonder natuurlijk het beheer van de productie en de klantenrelaties te vergeten
  • Moduleerbare en aan uw reële behoeftes aanpasbare pakketten
  • Analytische hulpmiddelen om de evolutie van uw onderneming op te volgen
Meer informatie
Sage © Sage Software 2015 . Alle Rechten Voorbehouden