// add sagebe CSS file var fileref = document.createElement("link"); fileref.setAttribute("rel", "stylesheet"); fileref.setAttribute("type", "text/css"); fileref.setAttribute("href", '/be/~/media/markets/be/sagebe.css'); document.getElementsByTagName("head")[0].appendChild(fileref); Dematerialisatie: de sleutel tot ontwikkeling van klantenkapitaal | Sage Belux
Uw onderneming ontwikkelen

Dematerialisatie: de sleutel tot ontwikkeling van klantenkapitaal

07 april 2016

Omdat internet, mobiele toepassingen en sociale netwerken steeds populairder worden, maken marketing- en commerciële directies steeds meer gebruik van alle beschikbare digitale middelen. Dematerialisatie wordt dus een evidentie op de arbeidsmarkt.

“Wij komen uit het tijdperk van de massaconsumptie… Alles is er gericht op trage, passieve consumenten. We betreden het tijdperk van de netwerken, waar niets gecentraliseerd is of van hoger komt en niets gestandaardiseerd is. Dit is het tijdperk waarin alles gedeeld wordt, waar degenen die ontvangen niet enkel kopers, gebruikers, kijkers, lezers of studenten zijn. Ze nemen allemaal actief deel aan het systeem”, zegt Don Tapscott, professor beheer op de universiteit van Toronto.

Interactie met de klanten: overheersing van de digitale kanalen

We leven in een universum dat in het teken staat van klantencommunicatie die op steeds meer kanalen gevoerd wordt dankzij mobiele toepassingen en sociale netwerksites. Het doel is om de juiste klant aan te trekken met de juiste boodschap, op de juiste plaats, met het juiste kanaal en op het juiste tijdstip.

De automatisering van de communicatie op verschillende kanalen zorgt voor de dematerialisatie van de marketing. Hierdoor wordt de volledige prospecten- en klantenketen geoptimaliseerd. Vanaf de ontvangst van een door de klant ingevuld formulier op het internet, kan er met de CRM-tool van de onderneming een operatiecyclus geprogrammeerd worden. Hiermee worden, afhankelijk van de klantenrelatie, verschillende boodschappen verstuurd, van reclame tot specifieke promoties.

Bij, bijvoorbeeld, de verkoop van een zwembad, zal de CRM-tool na enkele maanden een automatische boodschap versturen naar de klant. Hierin wordt hem gevraagd of hij ook aan onderhoudsproducten gedacht heeft. Dankzij de integratie van sociale netwerken in de CRM-tool, is het niet enkel mogelijk om met de klant te communiceren, maar ook om zijn informatieaanvragen, opmerkingen en voorstellen te archiveren. Zo kan zijn profiel uitgebreid worden en kunnen hem vervolgens nieuwe producten en diensten aangeboden worden.

Naast de dematerialisatie van de marketing, wordt de klantenrelatie ook versterkt dankzij de dematerialisatie van de handelsrelatie, onder meer via facturen. Zo kunnen elektronische facturen vergezeld worden van een aan de klant aangepast commercieel bericht (promoties, kortingen). Dit werd vroeger ook al succesvol gedaan, maar dan via flyers, en het blijft nog steeds een methode die klanten aantrekt. Bovendien kunnen facturen tegenwoordig als handelsmiddel gebruikt worden door ze in verschillende documenttypes naar verschillende klanten te versturen, afhankelijk van het type klant, het seizoen, etc.

Bovendien zorgt elektronische facturatie voor een vlottere klantenrelatie en minder geschillen. E-facturatie verwerkt de bestelbonnen die goedgekeurd werden door de klant, en zit automatisch geïntegreerd in de boekhouding. De elektronische facturatie zorgt ervoor dat de factuur steeds correct ontvangen wordt en maakt een einde aan invoerfouten en andere knelpunten bij de verwerking van papieren facturen. De automatische uitwisseling van gegevens verbetert, ten slotte, de productiviteit, de traceerbaarheid, de transparantie en uiteindelijk ook het respecteren van de betaaltermijn.

 

CRM in opmars in de hele kmo

De dematerialisatie is echter niet alleen voordelig voor de klantenrelatie, maar voor het hele bedrijf. Dankzij het gebruik van digitale instrumenten zal er een echte interne opmars komen van CRM. Bovendien zal het bedrijf haar samenwerkingsbeleid sterk kunnen ontwikkelen omdat ze nu een breder zicht zal hebben op de klant. Een kwalitatieve, gecentraliseerde klantenfiche zal niet enkel aangevuld worden met de commerciële en marketinggegevens, maar ook met, onderling uitwisselbare, boekhoud- en klantendienstgegevens. Dit is een zeer belangrijk element om het vertrouwen van de klant te winnen. 75% van alle negatieve ervaringen van de klanten hebben namelijk niets te maken met het aangekochte product**. Daarnaast kunnen de sociale netwerken binnen het bedrijf veel gesprekken openen die kunnen leiden tot samenwerkingen aan een project, inclusief voor de dienst boekhouding. De productiviteit had lange tijd enkel betrekking op de productie-eenheid en de logistiek, maar nu omvat ze ook de marketing-/verkoopfuncties.

Dankzij het hoge, collectieve intelligentieniveau kan een onderneming haar waardevolle klantenkapitaal uitbreiden.

 

* Frans onderzoek “L’optimisation de la relation client à l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux, 2012-2014”, maart 2012.
** Onderzoek geciteerd door Peter Fisk in zijn werk “Customer genious” uit 2009

Ontvang meer business advies

Indien u meer business advies en informatie wenst te ontvangen, schrijf u dan in op onze nieuwsbrief.

*
*
*
*
Hoeveel werknemers telt uw onderneming?
*

Gratis gids over de elektronische facturatie

Wil u zelf beginnen met elektronische facturatie, maar u weet niet hoe? Sage begeleidt u in 6 stappen.
Download uw gids

Beheer uw klantenrelaties optimaal

Met Sage CRM blijft u in verbinding met uw klanten, leert u hen beter kennen en kan u aan al hun verwachtingen beantwoorden.
  • Meet de tevredenheid van uw klanten
  • Volg uw klanten op sociale netwerken
  • Creëer een knowledgebase met alle oplossingen voor terugkerende problemen
Meer informatie
Sage © Sage Software 2015 . Alle Rechten Voorbehouden