Si mientras lees esta entrada suena tu teléfono y observas que es una notificación de WhatsApp, ¿cogerías tu teléfono para ver de qué se trata? Un amplio porcentaje de usuarios respondería que sí. El poder que tiene este canal de comunicación sobre las personas es impresionante, siendo en algunos casos «adictivo». Esa necesidad de estar siempre conectado y que posibilite el contacto minuto a minuto es un aspecto muy provechoso para las empresas. Esto, junto a a la estrecha relación entre la marca y el cliente que permite esta aplicación, ha llevado a muchos negocios utilizar WhatsApp como medio de atención al cliente o canal de venta.
Cierto es que no podemos calificar a WhatsApp como una red social en sí, pero la verdad es que a través de ella las empresas tienen la posibilidad de realizar estrategias de marketing, ventas y de atención al cliente. Por ejemplo, muchas empresas ya han tomado la iniciativa de añadir en sus webs un botón de «compartir en WhatsApp». Y aunque se considere un sistema que aún está en pañales, sí se le pueden dar muchos usos y sortear sus limitaciones.
Crea con paciencia el canal de comunicación
No creas que es labor sencilla crear el camino que te permitirá aprovechar esta aplicación como canal de venta. Inicialmente, deberás fijar un número que sea el que se use para establecer el lazo de relación entre la marca y su mercado.
Si quieres que sea tu principal canal de atención, deberás realizar trabajos de promoción de estos números de contacto, destacando que contactarán de forma directa con ellos por esta vía.
Es importante que no se quede en una simple línea contratada. Es importante usarlas y dar respuesta a todo mensaje o solicitud que llegue procurando que sea más efectiva que la telefónica.
Servicio de atención al cliente
Utilizar WhatsApp como canal de atención al cliente en tiempo real, donde la respuesta y la interacción con el cliente se realizan por mensaje, ya sea de audio o escrito, puede ser una buena acción.
Por ejemplo, imaginar una empresa de reparaciones. El cliente si tiene una avería pequeña puede recibir instrucciones y un paso a paso de lo que tiene que hacer para solucionarlo. De esta forma, a la vez que la empresa fideliza al cliente logrará que ante una avería más grande el cliente vuelva. O la posibilidad de pedir un taxi por este canal indicando tu nombre, calle, número y población donde te encuentres.
Casi toda tienda virtual debería tenerlo en cuenta. Además, es importante que dejes claro que puedes ser contactado por esa vía para cualquier duda, ya sea antes de realizarla, durante el proceso o para un seguimiento post venta. Eso sí, deja claro el horario en el que se responderán a las cuestiones si no quieres recibir mensajes a deshoras.
Seguimiento de pedidos
El que un cliente esté enterado del proceso que lleva su compra no es una idea descabellada. El mero hecho de que no se tenga que meter el cliente en una web para ver el estado del envío de su pedido, si no que de manera sencilla pueda saberlo, puede ser un gran punto a tu favor y el determinante de muchas compras.
Envío de novedades
Una vez se haya contactado a las personas que tienen interés en la marca o que formen el público objetivo, es aconsejable practicar una segmentación de los mismos. En función de los gustos, preferencias o necesidades de cada uno, podrás crear grupos. Aunque también puedes enviar la información de uno en uno, tener a los clientes agrupados te ahorrará tiempo.
Hay que tener en cuenta que esto siempre se debe hacer con el consentimiento del cliente. Sucede igual que con los newsletter que se envían por correo electrónico. De no haberlo solicitado el cliente puede resultar intrusivo.
Se pueden programar notificaciones de manera diaria, semanal o quincenal. No obstante, hay que tener cuidado. Se trata de propiciar y fortalecer compras, no de saturar al cliente. Además, dependiendo del número de personas que respondan por esta aplicación, es recomendable establecer un diálogo con ellos para que no sea lanzar la oferta y que se quedé únicamente ahí.
Envío de descuentos
Tras informar de las novedades que hay en el catálogo, puedes enviar un descuento significativo como agradecimiento de su tiempo y como método para reforzar la compra de tus productos o servicios.
Independientemente, puedes enviarles de manera individual a tus clientes descuentos, cupones, oportunidades de liquidación, etc. Ten en cuenta que las promociones o descuentos siempre son bien recibidos y seguramente el cliente leerá este tipo de mensajes y se sentirá privilegiado.
Genera contenido de valor
Mandar directamente contenido que puede ser interesante para el que está al otro lado puede fidelizar al cliente. Pero, cuidado. No conviene olvidar que estamos invadiendo un espacio reservado a la intimidad y que el usuario puede percibirnos rápido como spam si lo que le mandamos no despierta su curiosidad.
Conclusiones
Si te decides por WhatsApp, podrás aprovechar y agilizar la comunicación con los clientes, algo que en las ventas por internet, por ejemplo, tiene cada vez mayor notaría.
No obstante, en función del tipo de negocio que tengas, más que para completar la venta online, puede servirte como canal donde resolver todas las dudas sobre las características de un producto, calidades, etc. Realizar todo el proceso a través de dicha herramienta puede no resultar nada de sencillo para algunos negocios.
Sea como fuere, siempre hay que barajar sus ventajas ( casi todo el mundo lo tiene, envío de información perfectamente segmentada, encuestas, contenido multimedia, etc.) e inconvenientes (difícil de guardar archivos ordenadamente, pueden considerarse algunos mensajes como spam, límite en el número de grupos y personas que incluir, etc.)
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