¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

La mayoría de las medidas de control utilizadas por las empresas, se basan en un estudio cuantitativo y financiero de los resultados obtenidos. Esto nos lleva a comprobar las cifras de venta una vez se han producido, evitando que podamos reaccionar a tiempo ante cambios en el mercado.

Conocer el nivel de satisfacción al cliente resulta una medida complementaria de gran utilidad, que nos permitirá corregir el rumbo mediante información adelantada al resultado contable final. Para ello existen algunos métodos que tenemos que plantearnos para recoger dicha información y poder valorar los cambios a realizar.

Método de quejas y sugerencias

Muchas empresas tienen miedo a las quejas al entenderlas como una agresión, y otras pueden comprender las sugerencias pero no asumirlas realmente. Establecer un sistema de recogida de quejas y sugerencias es un método básico para recopilar información.

Las quejas son oportunidades de mejora, pensar de otra manera es como esconderse en la madriguera y cortar las vías de comunicación con el mercado. Por cada queja que nos llega hay muchísimas que se quedan en el camino, por ello hay que facilitar que se comuniquen (ojo, evitar que existan no tiene nada que ver con facilitar que se expresen).

Si no contamos con una forma de recoger, categorizar y procesar las quejas y las sugerencias, el sistema será inútil. Debemos acumular la información y debatir las posibles mejoras y estudiar el origen de las quejas recibidas. No es tan fácil como poner un buzón, es crear una forma de trabajo que mida la satisfacción y trate de mejorarla.

Lo malo de este método es que es pasivo, es decir, no busca la información sino que la recoge. Por ello es bueno que forme parte de una cultura organizacional que también promueva otro tipo de métodos.

Encuestas

Mandar encuestas periódicas a nuestra base de clientes puede ser útil en un gran número de negocios. Para ello es tan importante saber recoger las respuestas como determinar las preguntas que se harán.

Hay que estudiar la naturaleza de nuestros productos y servicios para determinar el cuestionario, evitando incitar al cliente a marcar la respuesta más positiva. Este tipo de prácticas solo nos engañan a nosotros mismos. No debemos tener miedo a conocer la verdad, sino desear descubrirla. Con este método estaremos mostrándonos activos y preocupados por la satisfacción.

Las encuestas también se pueden realizar en modo de entrevista, ya sea inmediatamente después de dar el servicio o al paso de un tiempo. En muchas empresas podemos hablar con los clientes y si recogemos esa información en unos cuestionarios rellenados por personal concienciado, tendremos una herramienta útil. A este respecto, evitemos matar al mensajero y dejemos claro que necesitamos información en crudo, con el menor número de alteraciones por parte del personal.

Acuerdo con algunos clientes

Si podemos hablar con algunos clientes de confianza y acordar que nos envíen una encuesta de satisfacción periódica (anual, trimestral, etc…) podemos obtener una herramienta no solo útil sino completa ya que gracias al acuerdo obtenemos un mayor compromiso y podemos realizar cuestionarios más completos y extensos.

Es importante la confianza y la sinceridad, pero también seleccionar a clientes de diferentes clases que representen una buena muestra del mercado.

Lo malo de este método es que el servicio recibido por ellos puede ser diferente al del resto por ser habituales, aunque si lo pensamos bien esto puede ser bueno y malo a la vez. Ya sabemos que «la confianza da asco», pero también es vital controlar cómo se trata a los clientes más importantes y cuidar mucho este aspecto.

Este acuerdo no solo es bueno para analizar la satisfacción sino que resulta un compromiso de calidad por parte de nuestra empresa. Esto significa que hay que «escuchar y actuar», dos cosas que siempre deberían ir juntas.