Comment développer son entreprise ?

Faut-il absolument avoir une stratégie mobile ?

24 octobre 2016  |  par Clara Picandet

A l’instant où vous lisez cet article, où est votre téléphone mobile ? Et d’une manière générale, que faites-vous avec ? Saviez-vous que la téléphonie ne représente plus l’usage majeur des smartphones ? Il y a tant à faire avec… Cela signifie-t-il qu’en tant qu’entreprise, vous devez impérativement adopter une stratégie mobile ? Menons notre enquête auprès des experts.

Le 21 avril 2015, Google a lancé un message très clair au monde de l’entreprise avec la mise en place de son nouvel algorithme exigeant un site mobile friendly. Cet algorithme pénalise les sites qui n’ont pas une version mobile. Cet algorithme a deux fonctions en grande partie liées : capter un prospect en mouvement et faciliter l’émergence d’un nouveau marché. En 2014, le m-commerce représentait une part de marché de l’ordre de 14% (source : chefdentreprise.com). Avec l’amélioration des systèmes de paiement -et même si la France est encore loin derrière certains de ses voisins européens- les ventes en ligne sont en croissance constante.

60% des Français possédaient un smartphone en 2015. La géolocalisation accroit jour après jour cet engouement pour le mobile comme facilitateur du quotidien. Par exemple, 88% des acheteurs recherchent une entreprise locale à partir d’un mobile. Et lorsqu’ils la trouvent, ils s’y rendent généralement dans les 24 heures (source Markentive.fr). Ainsi, non seulement la visibilité mais le chiffre d’affaires sont directement concernés par la stratégie mobile.

La bonne question à se poser

Le mobile a reprogrammé nos habitudes de vie. On appelle ça le Mobile Mind Shift (le nouvel état d’esprit mobile). On s’attend désormais à pouvoir trouver satisfaction n’importe où et facilement grâce à cet outil un peu magique qui nous accompagne partout. On compte en moyenne 125 interactions par jour sur Android et 150 sur iPhone (Source Forrester). A chacun de ces moments, une marque peut venir s’insérer pour offrir un service contextualisé. Le mobile est utile dans tous ces petits gestes qui entourent le processus d’achat : demander l’avis à un proche, comparer les prix, prendre des photographies de produits, trouver le point de vente le plus proche. Être présent à un moment ou à un autre de ces habitus peut s’avérer très utile au processus de captation puis de fidélisation. Le contexte doit être pris en compte : un lieu, un moment de la journée. Selon les moments, on a différentes attentes. En tant qu’entreprise, il s’agit d’identifier ces moments.

Une marque n’ayant que quelques secondes pour convaincre ses utilisateurs potentiels, il est essentiel qu’elle se focalise sur le parcours client et sa relation avec son mobile. La question n’est donc plus : « dois-je créer un site mobile ou une application? » mais « quel est le rôle du mobile dans l’ensemble du parcours des clients de mon entreprise ? »

Une approche basée sur l’usager

Identifier les moments d’usage mobile, c’est aussi imaginer les réponses possibles, les mettre en place, les analyser et les améliorer. Forrester, un centre de recherche stratégique international, propose une méthode basée sur l’usager et les différents moments de sa journée. Cette stratégie agile est focalisée sur l’expérience utilisateur : identifier les moments d’usage mobile, faire le design de l’expérience mobile, concevoir les plateformes, les process et les collaborateurs nécessaires, suivre la performance, améliorer le processus. Attention, parmi les grands principes à respecter pour ne pas rater sa stratégie mobile : être non intrusif (25 % des usagers lisent la publicité reçue sur leur smartphone et la gardent, 58 % la lisent et la suppriment selon Frédérique Bonhomme, directrice digital de l’institut d’études GFK).

Alors, faut-il adopter une stratégie mobile ? Oui mais pas n’importe laquelle. Il s’agit encore une fois de prendre en compte l’expérience de l’utilisateur, voire son désir d’expériences nouvelles, pour bâtir une stratégie adaptée, focalisée sur l’usager.

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