Comment développer son entreprise ?

Prière de se plaindre, svp

15 mars 2016  |  Alex Dossche

Toute entreprise se doit d’être à l’écoute de ses clients. Bien qu’il existe assez de raisons pour ne pas vouloir les entendre, il en existe bien plus pour faire en sorte qu’une plainte se transforme en aubaine.

Ainsi, vous pouvez décider de ne pas entendre et donc de ne pas réagir parce que vous considérez que le traitement de la plainte coûte trop cher. Vous êtes convaincu que les clients commencent seulement à se plaindre quand ils savent qu’ils sont entendus. Que pensez-vous en agissant de la sorte : au moins vous écoutez, au moins le client se plaint ? Ou encore que seule une minorité se plaint et que le chiffre d'affaires provient de ceux qui ne se plaignent pas ?

Cependant, si vous faites le choix d’écouter les plaintes de vos clients, si vous les encouragez à donner du feedback sur ce que vous faites, comment vous le faites et ce que vous offrez, soyez convaincu que votre entreprise en sortira plus grande, qu’elle deviendra plus forte ; transformez toute plainte en opportunité. Assurez-vous qu'un client insatisfait soit choyé, qu’il trouve rapidement une réponse à son problème. Il deviendra alors un client fidèle à vie.

N’oubliez pas : il est bien moins onéreux de faire d’un client un ambassadeur enthousiaste que d’inverser la tendance d’un bouche-à-oreille négatif !

Mon conseil : utilisez les outils adéquats pour enregistrer une plainte et pour la gérer (de sa prise en charge à sa solution). Peu de logiciels ERP disposent aujourd’hui d’un module de gestion des plaintes et en retirent pleinement les avantages. Finalement : effectuez un choix et maintenez-le. Si vous dites que vous allez écouter, faites-le et restez ouvert aux aspirations de vos clients.

Alex Dossche

@alxdss


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