{"id":11501,"date":"2022-09-29T17:22:00","date_gmt":"2022-09-29T15:22:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/de-de\/blog\/?p=11501"},"modified":"2025-04-24T16:35:00","modified_gmt":"2025-04-24T14:35:00","slug":"datenzentrierung-heisst-kundenzentrierung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/de-de\/blog\/datenzentrierung-heisst-kundenzentrierung\/","title":{"rendered":"Datenzentrierung hei\u00dft Kundenzentrierung"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\tDatenbasiert entscheiden<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tDatenzentrierung hei\u00dft Kundenzentrierung\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"Stefan\t\t\t\tStefan von Gagern<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Mehr oder sogar ganzheitlich mit Daten zu arbeiten, sagt sich in der Theorie leichter, als es in der Praxis zu leben. Wer seine Hausaufgaben mit einer Datenstrategie<\/a> gemacht hat, findet zumindest schon definierte Ziele der Datenstrategie und Ans\u00e4tze f\u00fcr die Praxis \u2013 sie umzusetzen gestaltet sich aber oft schwierig. Warum das so ist, zeigt ein einfaches Beispiel: \u201eWenn ich anfange, datengetrieben zu arbeiten, ist die \u201eHIPPO\u201c, also Highest Paid Person Opinion, weniger wert als die Daten. Ich muss der Meinung der am besten bezahltesten Leute im Unternehmen Grenzen setzen. Je weiter oben die Leute stehen, die sich von Daten kaum beeindrucken lassen, desto schwieriger wird es.\u201c, erkl\u00e4rte Hartmut K\u00f6nig, CTO Central Europe bei Adobe im SAGE-Interview zum Thema Datennutzung.<\/p>\n\n\n\n

Eine aktuelle Studie<\/a> von Hewlett Packard Enterprises (HPS) zeigt, dass gerade kleine und mittlere Unternehmen Schwierigkeiten haben, Daten effektiv zu nutzen. Und gerade im Mittelstand sind oft noch gewachsene Hierarchien zu finden, es wird oft noch \u201eTop Down\u201c bei Entscheidungen gelebt. Unternehmen mit bis zu 250 Mitarbeitern kommen laut HPS auf den niedrigsten Wert bei der Arbeit mit Daten. \u201eEs gibt keine Abk\u00fcrzung auf dem Weg in die Daten-\u00d6konomie, er erfordert einen ganzheitlichen Ansatz, der alle Facetten eines Unternehmens betrifft\u201c, kommentiert Rainer Peters, Leiter der Business Solutions Group bei Hewlett Packard Enterprise. Doch welcher Ansatz l\u00e4sst sich finden, der zum Umdenken im ganzen Unternehmen motiviert?<\/p>\n\n\n\n

Kundenzentrierung als der richtige Ansatz<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Der vielleicht beste ganzheitliche Ansatz und eine Starthilfe f\u00fcr den Weg zum datenzentrierten Unternehmen ist die Kundenzentrierung. Mit diesem Prinzip stellen \u2013 wie der Name schon verr\u00e4t \u2013 Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Strategie. An dieser Stelle ist heute sowieso Umdenken dringend gefragt und angesagt. Durch das Internet sind Produkte und Dienstleistungen so leicht vergleichbar und austauschbar wie nie zuvor. Wer sich selbst und seine Produkte als Zentrum sieht, um das sich das Universum dreht, wird nicht mehr lange mit dieser Sicht durchkommen.<\/p>\n\n\n\n

Immer mehr Kunden bevorzugen das Selbstbedienungsprinzip \u2013 auch im B2B-Bereich, wo langj\u00e4hrige Gesch\u00e4ftsbeziehungen mehr z\u00e4hlen als bei Konsumenten. Die Eink\u00e4ufer und Entscheider im Gesch\u00e4ftsbereich werden j\u00fcnger und Verhaltensweisen aus dem Privatleben, wie schnelle, einfach Preisvergleiche und dort einzukaufen, wo es bequem funktioniert und schnell geliefert wird, geben egal in welcher Branche immer \u00f6fter den Ausschlag f\u00fcr den Erfolg. Deshalb ist es die aktuell und in Zukunft beste Strategie, sich auf den Kunden und seine Bed\u00fcrfnisse als Unternehmen m\u00f6glichst gut einzustellen und ihm auf dem Weg zu seinen Entscheidungen das bestm\u00f6gliche Erlebnis zu bieten. Wieviel das Kundenerlebnis ausmachen kann, zeigt der Siegeszug von Amazon im E-Commerce-Bereich. Das Unternehmen richtete sich fr\u00fch und so konsequent wie kein anderes radikal auf einfachen, schnellen Einkauf und Kundenservice aus und zog so schnell an eingesessenen Versandh\u00e4ndlern vorbei. Erst im Buchhandel, sp\u00e4ter in allen Bereichen fand eine Revolution statt.<\/p>\n\n\n\n

Daten liefern den Weg zum Kunden<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Hier kommen dann wieder die Daten und die Arbeit mit Daten ins Spiel, jedoch mit einem klaren, definierten Ziel. Digitalisierung ist manchmal ein Fluch, wie mit der vorhin angesprochenen leichten Vergleichbarkeit, aber auch ein Segen. Kundenzentrierung l\u00e4sst sich dank Digitalisierung sehr viel umfangreicher und besser umsetzen. Unternehmen lernen digital sehr viel mehr \u00fcber ihre Kunden und Interessen. Es l\u00e4sst sich leicht messen, welche Newsletter oder Angebote der Kunden geklickt hat. Die Customer Journey \u2013 der Weg des Kunden vom ersten Interesse bis zum Vertragsabschluss \u2013 wird heute immer komplexer.<\/p>\n\n\n\n

Kunden k\u00f6nnen zum Beispiel \u00fcber einen Blog Post auf ein Produkt aufmerksam werden, dann ein Whitepaper herunterladen, sich dann f\u00fcr ein Webinar anmelden. Sp\u00e4ter kommt es zu einer Telefonberatung und nach weiterer eigener Recherche des Kunden zum Vertragsabschluss. Unternehmen und Produkte haben heute viele Ber\u00fchrungspunkte mit dem Kunden – wie zum Beispiel Telefon, E-Mail, Chat, Videochat und Social Media. Im Marketing werden diese Ber\u00fchrungspunkte Touchpoints genannt. Der Kunde bedient sich nicht nur selbst auf dem Weg zur Kaufentscheidung, er wechselt diese Kan\u00e4le st\u00e4ndig und nach Belieben. Gleichzeitig erwartet er aber ein nahtloses Kundenerlebnis. Das bedeutet, er erwartet bei einem Anruf zur Kundenberatung, dass der Berater im Idealfall seinen Namen und seine Vorgeschichte, zum Beispiel vergangene K\u00e4ufe oder Interessen, bereits kennt.<\/p>\n\n\n\n

Pers\u00f6nliche Ansprache gefragt<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Unternehmen, die mit einer Datenstrategie Silos aufbrechen und Kundendaten im Unternehmen zentral zug\u00e4nglich machen, lernen in jeder Abteilung den Kunden besser kennen. Daten aus allen Touchpoints und Kan\u00e4len werden zentral zu jedem Kunden nicht nur gesammelt. Datenanalyse hilft, den n\u00e4chsten sinnvollen Schritt auf dem Weg zur richtigen Ansprache vorauszuplanen, zum Beispiel ob und wann dieser per E-Mail f\u00fcr eine Telefonberatung eingeladen werden sollte. Unternehmen, die so ihre Kundenkommunikation auf allen Kan\u00e4len flexibel gestalten, verbessern nicht nur ihren Umsatz durch mehr Verkaufserfolg, sondern der Kunde wird zu einem begeisterten und loyalen Kunden, weil er sich verstanden f\u00fchlt und die Customer Journey sich reibungslos und pers\u00f6nlich anf\u00fchlt.<\/p>\n\n\n\n

Die zweite heute wichtige Zutat f\u00fcr das Erfolgsrezept ist die Personalisierung. Kunden erwarten heute nicht nur, dass Unternehmen verantwortungsvoll mit ihren Daten umgehen, sondern dass sie Empathie zeigen. Zum Beispiel sollen sie sich in die Lage des Kunden versetzen k\u00f6nnen und wissen, was dem Kunden wirklich wichtig ist. Dazu geh\u00f6rt, dass richtige Inhalte und Themen zur richtigen Zeit \u00fcber digitale Kan\u00e4le am richtigen Ort ausgespielt werden. Das ist laut dem aktuellen Adobe Trust Report 62 Prozent<\/a> der Befragten wichtig. Sich verstanden f\u00fchlende Kunden bauen so dann ein vertrauensvolles und langfristiges Verh\u00e4ltnis auf. Die Studie berichtet nicht nur, dass heute bei jeder Interaktion mit dem Kunden das Vertrauen auf dem Spiel steht, sondern dass es f\u00fcr den Aufbau guter Kundenbeziehungen und damit f\u00fcr das Wachstum eine wichtige Rolle spielt. Dazu geh\u00f6re auch Transparenz bei dem Umgang mit Kundendaten, da sich heute 68 Prozent um ihre Daten sorgten. Unternehmen d\u00fcrfen also Daten als Weg zu den Kunden nutzen, m\u00fcssen aber sicher, sparsam und vertrauensvoll damit umgehen \u2013 und stehen gleichzeitig in der Pflicht, die Abfrage von Daten mit guten Erlebnissen \u201ezu bezahlen\u201c. Wer seine Interessen in einer Bestellplattform preis gibt, erwartet danach ma\u00dfgeschneiderte Angebote.<\/p>\n\n\n\n

Fazit: Kundenzentrierung ist der bessere Draht zum Kunden<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Eine Datenstrategie ist nur die halbe Miete und kann wirkungslos verpuffen, wenn sie nicht den n\u00e4chsten Schritt vollzieht, indem sie im ganzen Unternehmen gelebt und umgesetzt wird. Das Prinzip Kundenzentrierung ist der richtige Weg und wird, richtig umgesetzt, zum Wachstumsfaktor. Weiterer Vorteil: Ein durch Kundenzentrierung erzieltes, gutes Kundenerlebnis l\u00e4sst nicht so leicht von der Konkurrenz kopieren, wie zum Beispiel niedrige Preise. Zufriedene Kunden, einfacherer Vertrieb und bessere Ums\u00e4tze werden wiederum die Mitarbeiter motivieren, das Potenzial zu nutzen, das in den Daten steckt. Digitaler, personalisierter Content verbessert die Kundenbeziehungen langfristig. Er h\u00e4lt den Draht zum Kunden, sichert gute Beziehungen und damit die Zukunft des Unternehmens.<\/p>\n\n\n

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