{"id":11642,"date":"2022-11-03T08:00:00","date_gmt":"2022-11-03T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/de-de\/blog\/?p=11642"},"modified":"2025-04-24T16:36:38","modified_gmt":"2025-04-24T14:36:38","slug":"herausforderung-omnichannel-wie-unternehmen-heute-kundenbeziehungen-erfolgreich-aufbauen-und-pflegen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/de-de\/blog\/herausforderung-omnichannel-wie-unternehmen-heute-kundenbeziehungen-erfolgreich-aufbauen-und-pflegen\/","title":{"rendered":"Herausforderung Omnichannel: Wie Unternehmen heute Kundenbeziehungen erfolgreich aufbauen \u2013 und pflegen"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\tDatenbasiert entscheiden<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tHerausforderung Omnichannel: Wie Unternehmen heute Kundenbeziehungen erfolgreich aufbauen \u2013 und pflegen\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"Stefan\t\t\t\tStefan von Gagern<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Kundenbeziehungen basieren gerade im Gesch\u00e4ftsbereich auf Vertrauen und pers\u00f6nlichen Beziehungen. Die Digitalisierung hat nicht nur die Unternehmen und ihre Art zu arbeiten v\u00f6llig ver\u00e4ndert, sondern auch die Art, wie Unternehmen Kundenbeziehungen aufbauen.<\/p>\n\n\n\n

Kunden handeln heute immer mehr selbst bestimmt und informieren sich selbst vor dem n\u00e4chsten Kauf. Dieser Trend ist im Konsumenten-Bereich schon l\u00e4nger bekannt und \u00fcbertr\u00e4gt sich jetzt auch auf den B2B (Business-to-Business)-Bereich. Durch die Transparenz im Internet steht jedes Unternehmen direkt neben den Mitbewerbern. Merkmale wie die Preisgestaltung reichen nicht mehr, um in der Masse aufzufallen.<\/p>\n\n\n\n

Kunden <\/a>finden dank der einfachen Selbstbedienung im Internet ein fast unendliches Angebot an Informationen vor. Und nicht nur das:<\/strong> Der Wechsel zur Konkurrenz ist so einfach wie noch nie zuvor. Diese Situation ist f\u00fcr die Unternehmen Herausforderung und Chance zugleich. Die M\u00f6glichkeiten des Internets erh\u00f6hen zum einen den Konkurrenzdruck. Zum anderen k\u00f6nnen sie die Reichweite des Unternehmens deutlich erh\u00f6hen. Mit digitalem Marketing  kann ein Unternehmen den Kontakt zu Kunden und Interessenten erh\u00f6hen und sich so Zugang zu potenziellen Neukunden und mehr Umsatz verschaffen.<\/p>\n\n\n\n

Nicht nur Pr\u00e4senz, sondern vor allem Relevanz sorgt f\u00fcr Interesse<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Die erste H\u00fcrde und gro\u00dfe Herausforderung besteht darin, diesem Selbstbedienungs-Prinzip entgegenzukommen. Das bedeutet dort pr\u00e4sent zu sein, wo der Kunde es erwarten w\u00fcrde. Das Prinzip Omnichannel bedeutet: <\/strong>Jedes Unternehmen muss in allen f\u00fcr Kunden relevanten Kan\u00e4len pr\u00e4sent sein \u2013 etwa einen Blog, einen YouTube-Kanal und eine Pr\u00e4senz auf LinkedIn aufbauen und pflegen. Reine Pr\u00e4senz reicht dabei nicht, sondern Relevanz ist gefragt. Da der Kunde selbst entscheidet, was er wahr nimmt und was nicht, werden im t\u00e4glichen Rauschen nur Inhalte zu ihm durchdringen, die er interessant und spannend findet.<\/p>\n\n\n\n

Der Weg vom Erstkontakt bis zur Kaufentscheidung \u2013 im Marketing-Jargon als Customer Journey bekannt \u2013 verl\u00e4uft heute oft komplex und alles andere als linear und beschert die n\u00e4chste Herausforderung. Eine typische Customer Journey sieht zum Beispiel so aus:<\/strong> Nach einem anonymen Erstkontakt,\u00a0 zum Beispiel \u00fcber einen Blogpost, den der Kunde \u00fcber Google zu einem Suchthema gefunden hat, l\u00e4dt er sich ein Whitepaper herunter. Nach weiteren Kontakten per E-Mail, zum Beispiel \u00fcber den Newsletter und sp\u00e4ter Informationen in sozialen Medien, meldet sich der Kunde f\u00fcr ein Webinar an. Bei einer E-Mail im Nachgang stimmt er einem Telefontermin zu, l\u00e4sst sich eine Demo vom Vertrieb zeigen und sp\u00e4ter kommt es zur Konversion, und zum Vertragsabschluss. In jeder Customer Journey sind heute verschiedene Kan\u00e4le integriert, die Wechsel sind zahlreich und die Zeitr\u00e4ume bis zur Konversion oft lang.<\/p>\n\n\n\n

Mit Personalisierung im \u00dcberangebot auffallen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Bis es aber \u00fcberhaupt zum Erstkontakt und einer Customer Journey kommen kann, m\u00fcssen Unternehmen im \u00dcberangebot an Informationen auffallen \u2013 zum Beispiel nach der Formel \u201edas richtige Angebot, zur richtigen Zeit\u201c. Das Erfolgsrezept daf\u00fcr hei\u00dft Personalisierung<\/a>, die in der Praxis tats\u00e4chlich oft gar nicht oder schlecht umgesetzt wird. Wer kennt nicht den Vorschlag zu einem Angebot im Newsfeed, das man am Tag zuvor angenommen hat? Hier zeigt sich schon, was die Basis f\u00fcr personalisierte Erlebnisse ist: Daten. Daten sammeln reicht hier aber nicht allein. Unternehmen m\u00fcssen die Daten mit den Kunden in richtigen Zusammenhang bringen, nur dann k\u00f6nnen sie die Kunden und ihre Bed\u00fcrfnisse besser kennenlernen und haben eine Chance vorauszuahnen, was der Kunde als N\u00e4chstes ben\u00f6tigt.<\/p>\n\n\n\n

Das Problem ist jedoch: Daten sind heute so fragmentiert, wie die Customer Journey komplex ist. Timo Kohlberg, Head of Product Marketing, konzentriert sich bei Adobe europaweit auf Omnichannel Marketing und erkl\u00e4rt, wo die Probleme oft liegen: \u201eDaten aus verschiedenen Kan\u00e4len wie CRM, E-Mail, Website und Systemen k\u00f6nnen zu Redundanz und Reibung f\u00fchren.\u201c So kommt es zu gebrochenen Identit\u00e4ten, weil  unter anderem Website-Besucher nicht mit den Konten in der Kundendatenbank verkn\u00fcpft werden k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n

Als Gegenmittel empfiehlt Kohlberg Unternehmen nicht nur mit Daten zu arbeiten, sondern den n\u00e4chsten Schritt, den er Datenexzellenz nennt. Daten m\u00fcssten theoretisch von allen Kontaktpunkten zusammengef\u00fcgt und den Kunden zugeordnet werden. Jede Interaktion mit dem Unternehmen, zum Beispiel wenn der Kunde etwas in den Warenkorb legt, w\u00fcrde das Kundenprofil erweitern \u2013 gleichzeitig w\u00e4ren aber alle Daten aus der Vergangenheit \u2013 etwa vom CRM-System \u2013 ebenfalls ber\u00fccksichtigt. \u201eWenn die alte Infrastruktur nicht in der funktionalen Lage ist, Datensilos aufzubrechen, fehlen dann umfassende Kundenprofile\u201c, so Kohlberg.<\/p>\n\n\n\n

Lese-Tipp: <\/strong>Warum es sich lohnt externe Daten in die Unternehmensstrategie mit einzubinden<\/a><\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n

Weniger Kontakt fordert bessere Orchestrierung<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Die Dringlichkeit zu handeln ist f\u00fcr B2B-Unternehmen hoch, denn sie haben heute weniger Zugang zu den Kunden als fr\u00fcher. Die Mehrheit (laut Adobe Research bis zu 80 Prozent) bevorzugt Selbstbedienung gegen\u00fcber menschlichen Interaktionen \u2013 und wollen auch nicht zur\u00fcck, da der digitale Einkauf effizienter ist.<\/p>\n\n\n\n

Wie m\u00fcssen Unternehmen also agieren? Sie m\u00fcssen Content gestalten und bewerben. In der zweiten Phase wird jede Interaktion getrackt und die Kundeninformation bei jedem Engagement erfasst werden. \u00dcber Social Media kann der Content noch hervorgehoben werden.<\/p>\n\n\n\n

Wichtig ist es laut Kohlberg einen nahtlosen Wechsel \u00fcber alle Kan\u00e4le zu schaffen, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Hier kommt die Datenanalyse und Marketing-Software ins Spiel. Unternehmen k\u00f6nnen so ihre Reichweite erh\u00f6hen und neue wie bekannte Kunden proaktiv und reaktiv erreichen. Sie k\u00f6nnen unter anderem B2B-Zielgruppen \u00fcber bezahlte Medien aktivieren, um neue und bekannte Kontakte \u00fcber LinkedIn oder Google zu entdecken. Bestehende E-Mail-Marketingprogramme k\u00f6nnen dann mit Personalisierung f\u00fcr mehr Konversion sorgen.<\/p>\n\n\n\n

Am Ende ginge es auch darum, Marketing und Vertrieb zu einer entscheidenden Partnerschaft zusammenzubringen. Laut Adobe Research sind 98 Prozent der Unternehmen der Meinung, dass diese Koordination verbessert werden muss. Vertriebsmitarbeiter erhalten so tiefere Einblicke in das K\u00e4uferverhalten in jeder Phase der Customer Journey. So k\u00f6nnen Marketing und der Vertrieb vielversprechende Kunden gleichzeitig und abgestimmt ansprechen \u2013 und Vertrauen aufbauen.<\/p>\n\n\n\n

Vertrauen halten<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Das Vertrauen der Kunden zu gewinnen ist eines, es nach dem Kauf zu halten ist heute schwieriger denn je. Hier kann sich der B2B-Bereich wieder an den Trends bei den Konsumenten orientieren. Laut dem Adobe Trust Report<\/a> steht bei jeder Interaktion mit einer Marke das Vertrauen auf dem Spiel. Gleichzeitig erwarten die Verbraucher viel, noch mehr als vor zwei Jahren. Knapp die H\u00e4lfte gab bei der Umfrage an, nach einem Vertrauensbruch nicht mehr bei der Marke kaufen zu wollen. Das hei\u00dft, jeder Bruch wird hart bestraft. 70 Prozent gaben zum Beispiel an, dass das Vertrauen in eine Marke sinkt, wenn die Personalisierung schlecht ist.<\/p>\n\n\n\n

Fazit: <\/strong>Der Auftrag an B2B-Unternehmen ist klar: Sie m\u00fcssen ihre Kunden so gut wie m\u00f6glich kennen, um die Kommunikation mit den Kunden personalisieren zu k\u00f6nnen. Die digitale Selbstbedienung wird auch in Zukunft bleiben und eher noch komplexer, da sich die Anzahl der relevanten Kan\u00e4le und Touchpoints mit dem Kunden st\u00e4ndig erweitert. Daten und ihre Analyse sind der richtige Weg und die Basis, mit der das Kundenerlebnis \u2013 der wichtigste Unterscheidungsfaktor im digitalen Zeitalter \u2013 kontinuierlich personalisiert und verbessert werden kann.<\/p>\n\n\n

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