{"id":1262,"date":"2014-09-10T00:00:00","date_gmt":"2014-09-09T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/de-de\/blog\/?p=1262"},"modified":"2026-01-22T16:33:51","modified_gmt":"2026-01-22T15:33:51","slug":"e-commerce-das-richtige-erp-system-hilft-retouren-zu-bewaeltigen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/de-de\/blog\/e-commerce-das-richtige-erp-system-hilft-retouren-zu-bewaeltigen\/","title":{"rendered":"E-Commerce: Das richtige ERP-System hilft, Retouren zu bew\u00e4ltigen"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\tDigitale Transformation<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tE-Commerce: Das richtige ERP-System hilft, Retouren zu bew\u00e4ltigen\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"\"\t\t\t\tSage Redaktion<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n\n
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Retouren geh\u00f6ren zum Alltagsgesch\u00e4ft von Online-H\u00e4ndlern. Quelle: Sage<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

Schon zu Zeiten des klassischen Versandhauskatalogs geh\u00f6rten R\u00fccksendungen zum Gesch\u00e4ftsmodell. Das ist kaum verwunderlich: Bestellte Kleidungsst\u00fccke fallen gr\u00f6\u00dfer oder kleiner aus als gewohnt, die Farbe wirkt anders als im Katalog, Gebrauchs- oder Einrichtungsgegenst\u00e4nde passen nicht an den vorgesehenen Ort. Das hat sich nat\u00fcrlich nicht ge\u00e4ndert, blo\u00df weil gedruckte Kataloge durch Online-Varianten ersetzt werden.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Hanjo Schneider, Chef des Logistikdienstleisters Hermes Europe<\/a>, weist in einem Interview mit der \u201eWelt” <\/a>zu Recht darauf hin, dass Retouren Teil des Gesch\u00e4ftsmodells im Distanzhandel sind. Trotzdem werden Retouren in j\u00fcngster Zeit zunehmend als Problem wahrgenommen, und das nicht nur wegen Umtauschbetrugs, auch Wardrobing genannt. Das Unbehagen liegt sicherlich an der schieren Zahl: Der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) registriert f\u00fcr das Jahr 2012 144 Millionen Pakete, die zur\u00fcckgeschickt wurden. Laut einer Bitkom-Umfrage betr\u00e4gt der Anteil der Retouren an den Bestellungen 12 Prozent, bei Kleidung oder Schuhen liege der Wert jedoch oft deutlich h\u00f6her. \u201eEine hohe Quote im R\u00fcckversand von Waren bedeutet hohe Kosten f\u00fcr Online Shops”, beklagt Bitkom<\/a>-Vizepr\u00e4sident Achim Berg.<\/p>\n\n\n\n

Verbraucher wollen Retouren nicht zahlen<\/h2>\n\n\n\n

Online-H\u00e4ndler werden jedoch weiter mit Retouren leben m\u00fcssen, auch wenn sie jetzt per EU-Recht die M\u00f6glichkeit haben, die Kosten daf\u00fcr den Kunden in Rechnung zu stellen. Die meisten Shop-Betreiber machen davon sicher keinen Gebrauch, weil sie wissen, dass die Kunden das nicht akzeptieren. Dies best\u00e4tigt eine Umfrage des Marktforschungsunternehmens YouGov unter Online-Shopperinnen: Sieben von zehn Befragten w\u00fcrden bei kostenpflichtigen Retouren nicht mehr in den entsprechenden Online-Shops einkaufen.<\/p>\n\n\n\n

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Die Retourenquote so klein wie m\u00f6glich halten, wollen alle H\u00e4ndler. Quelle: Sage<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

Also gilt es, die Retouren-Quote so klein wie m\u00f6glich zu halten. Tipps daf\u00fcr gibt es genug: Mehr Personalisierung und Individualisierung etwa durch virtuelle Umkleidekabinen oder markenspezifische Gr\u00f6\u00dfentabellen, empfiehlt YouGov<\/a>. Ebenso ein Bonussystem f\u00fcr Kunden, die wenig Pakete zur\u00fcckschicken. Einen ganz entscheidenden Beitrag zur optimierten Retouren-Abwicklung leistet jedoch die eingesetzte Software, vor allem das ERP-System hinter dem Online Shop. Ziel ist es, die Retouren m\u00f6glichst automatisiert abzuwickeln. \u201eDas f\u00e4ngt schon bei der Auslieferung an”, betont J\u00fcrgen Wei\u00df, Advisor bei er Experton Group<\/a>: Die Waren m\u00fcssten gut ausgezeichnet, die Begleitpapiere mit allen wichtigen Informationen versehen sein, die bei der R\u00fccksendung einfach gescannt werden k\u00f6nnten. \u201eEs ist sehr wichtig, dass das ERP-System gut zusammenarbeitet mit der Speicherprogrammierbaren Steuerung (SPS) der Steuerungssysteme, die die Ware durch das Lager bewegen sowie mit den Scan- und Bilderkennungssystemen, die die Waren erkennen”, so Wei\u00df weiter.<\/p>\n\n\n\n

Relevante Schnittstellen sind f\u00fcr Onlineh\u00e4ndler wichtig<\/h2>\n\n\n\n

Ingmar B\u00f6ckmann, Referent beim Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland, hebt einen weiteren Aspekt hervor: \u201eInsbesondere die Finanzbuchhaltung, die Warenwirtschaft und die Schnittstellen zu Dienstleistern wie Kurier-Express-Paket-Diensten (KEP) sind entscheidend f\u00fcr die Auswahl eines ERP-Systems nach Retouren-Management-Gesichtspunkten.” So m\u00fcsse beispielsweise die Finanzbuchhaltung in der Lage sein, auch Teilbetr\u00e4ge dem Kundenkonto wieder gut zu schreiben. \u201eDas muss schnell, unb\u00fcrokratisch und automatisiert erfolgen, was eher un\u00fcblich f\u00fcr andere Branchen ist”, fordert B\u00f6ckmann. Das Warenwirtschaftssystem habe au\u00dferdem die Aufgabe, R\u00fccksendungen schnell wieder dem Lagerbestand zuzuordnen und eventuell auch den Retouren-Lagerbestand eingesetzter Retouren-Dienstleister abzubilden, so B\u00f6ckmann.<\/p>\n\n\n\n

Somit beginnt das Retouren-Management bereits bei der Auswahl und Installation eines ERP-Systems. Ein eigentlich selbstverst\u00e4ndlicher, aber trotzdem entscheidender Gesichtspunkt dabei ist laut B\u00f6ckmann, dass die ERP-Software in die vorhandene Software-Landschaft passt. Das betreffe vor allem die Schnittstellen zu bereits eingesetzten Anwendungen und, wie bereits erw\u00e4hnt, zu Systemen von Dienstleistern. Ebenso wichtig laut B\u00f6ckmann: \u201eIst das ERP-System nah an den Prozessen im eigenen Unternehmen?” Es empfiehlt sich aber auch, einen Blick in die Zukunft zu werfen und abzusch\u00e4tzen, wie sich das Handelsvolumen mittelfristig entwickelt – \u201edamit das ERP nicht in kurzer Frist bereits an seine Grenzen st\u00f6\u00dft”.<\/p>\n\n\n\n

Von Hans-Thomas Hengel<\/p>\n\n\n

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2026: Alle neuen Gesetze immer im Blick<\/h2>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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