{"id":8838,"date":"2021-03-16T19:01:15","date_gmt":"2021-03-16T18:01:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/de-de\/blog\/?p=8838"},"modified":"2025-05-07T16:00:23","modified_gmt":"2025-05-07T14:00:23","slug":"kundenkommunikation-chatbots-bieten-enormes-potenzial","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/de-de\/blog\/kundenkommunikation-chatbots-bieten-enormes-potenzial\/","title":{"rendered":"Kundenkommunikation: Chatbots bieten enormes Potenzial"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\tDigitale Transformation<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tKundenkommunikation: Chatbots bieten enormes Potenzial\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"\"\t\t\t\tOliver Rozi\u0107<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

COVID-19 hat die digitale Transformation in vielen Bereichen vorangetrieben. Das gilt auch f\u00fcr die Kundenkommunikation: Einer globalen Studie der Cloud-Kommunikationsplattform Twilio<\/a> zufolge w\u00e4ren deutsche Unternehmen ohne die Pandemie mit ihren Kommunikationsstrategien erst in sieben Jahren da, wo sie jetzt stehen.<\/p>\n\n\n\n

Digitale Kommunikation auf E-Mail beschr\u00e4nkt<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Auf der anderen Seite findet der Austausch mit Kunden vielerorts nach wie vor analog statt \u2013 per Telefon, teilweise sogar noch per Post. Die digitale Kommunikation beschr\u00e4nkt sich weitgehend auf den Austausch per Mail. Aber selbst, wenn zus\u00e4tzliche digitale Kan\u00e4le genutzt werden, sind diese selten in die entsprechenden Gesch\u00e4ftsprozesse integriert.<\/p>\n\n\n\n

Schlecht integrierte Prozesse<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Hat ein Kunde etwa eine Frage zu seiner letzten Rechnung, muss er sich erst auf der Website des Anbieters einloggen und nach einer Telefonnummer oder einem Kontaktformular suchen. Und f\u00fcr die Kommunikation mit dem Kundenberater muss er die Rechnungsnummer zur Hand haben beziehungsweise die Rechnung zur Kl\u00e4rung an den Anbieter schicken.<\/p>\n\n\n\n

Nachholbedarf bei integrierter Kundenkommunikation<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Viele Unternehmen haben vor diesem Hintergrund noch Nachholbedarf, wenn es darum geht, die Voraussetzungen f\u00fcr eine integrierte Kundenkommunikation zu schaffen. Das zeigt eine CRM-Studie der Beratungsfirma Muuuh Group,<\/a> die Mitte letzten Jahres ver\u00f6ffentlicht wurde. Demnach werden Kundeninformationen in nur etwas mehr als jedem zweiten deutschen Unternehmen (56 Prozent) \u201ezum Zweck der bestm\u00f6glichen Kundenbetreuung ideal zwischen allen wichtigen Abteilungen (Vertrieb, Marketing und Kundenservice) ausgetauscht\u201c. Und gerade einmal jeder zweite Befragte gab an, dass die Daten \u201estets aktuell\u201c sind.<\/p>\n\n\n\n

Wertvolles Potential bleibt ungenutzt<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Die technologische Infrastruktur ist zwar vorhanden, um die verschiedenen Kan\u00e4le miteinander zu vernetzen. Doch viele Unternehmen scheuen sich offenbar, das wichtige Thema Kundenkommunikation komplett der Technik anzuvertrauen \u2013 und lassen wertvolles Potential ungenutzt. Denn die \u00dcbernahme von Slack durch den CRM-Giganten Salesforce Ende letzten Jahres ist ein Zeichen daf\u00fcr, dass sich der Austausch mit Kunden in Zukunft deutlich beschleunigen lassen k\u00f6nnte. Mit Slack erweitert Salesforce sein Portfolio um ein Kommunikationstool, das sich in seine Anwendung f\u00fcr das Management von Kundenbeziehungen einbetten l\u00e4sst.<\/p>\n\n\n\n

Entscheidende Weichenstellung durch Salesforce<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Nach Abschluss der Integrationspl\u00e4ne k\u00f6nnte das Unternehmen seinen Anwendern also erm\u00f6glichen, sich vernetzt und kontextbezogen in Echtzeit mit deren Kunden und Gesch\u00e4ftspartnern auszutauschen. Das w\u00e4re ein bedeutender Fortschritt. Denn f\u00fcr die Mitarbeiter in Service und Support wird es immer wichtiger, schnell die passenden Informationen zur Verf\u00fcgung zu haben. Im digitalen Zeitalter sind kurze Kommunikationswege und schnelle Response-Zeiten ein Muss.<\/p>\n\n\n\n

Kontextbezogener Austausch mit dem Kunden<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Voraussetzung daf\u00fcr ist, dass sich die Messenger-Dienste mit konkreten Gesch\u00e4ftsvorf\u00e4llen verkn\u00fcpfen lassen, um den Austausch mit den Kunden kontextbezogen ablaufen zu lassen. Ein Beispiel hierf\u00fcr ist die Kommunikationsplattform Microsoft Teams: Bei jedem Call l\u00e4sst sich systemseitig eine Chat-Funktion aufrufen, \u00fcber die die Gespr\u00e4chspartner weiterf\u00fchrende und erg\u00e4nzende Informationen teilen k\u00f6nnen \u2013 etwa Weblinks und Dokumente. Die Chats und Informationen werden gespeichert und sind auch nach dem Meeting noch abrufbar.<\/p>\n\n\n\n

Automatisierung der Kundenkommunikation durch KI<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Eine zentrale Rolle bei der digitalen Kommunikation spielt auch der Einsatz von Automatisierung und K\u00fcnstlicher Intelligenz (KI)<\/a> in Messenger-Diensten \u2013 etwa in Form von Chatbots. Als dialogbasierte Benutzerschnittstelle, die eine Befehlseingabe per Tastatur oder in nat\u00fcrlicher Sprache erm\u00f6glicht, kann ein virtueller Assistent die Bedienung von Anwendungen deutlich vereinfachen. Schon heute planen Chatbots Termine, nehmen Ticketreservierungen vor und helfen beim Online-Shopping oder bei Reisebuchungen. Dabei reagieren sie auf Anfragen und stellen entsprechende Informationen bereit.<\/p>\n\n\n\n

Interaktion via Chatbots<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Denkbar ist auch, Rechnungen k\u00fcnftig per Slack oder MS Teams zu verschicken, sodass der Kunde eventuelle R\u00fcckfragen direkt im entsprechenden Chat an den Bot richten kann. Verf\u00fcgt der virtuelle Helfer \u00fcber genug Daten zum Vorgang, kann er dem Anliegen des Kunden sogar zuvorkommen \u2013 etwa indem er ihn nach erfolgter Bestellung zur gew\u00fcnschten Versandart oder Lieferadresse befragt.<\/p>\n\n\n\n

Bessere Kundenbeziehungen durch genauere Interaktion<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Die Kommunikation \u00fcber Chatbots ist damit nicht nur bequem und schnell sowie \u00fcber mobile Endger\u00e4te m\u00f6glich. Sie verbessert auch die Qualit\u00e4t der Kundenbeziehung. Denn wenn eine ausreichende Datenbasis vorhanden ist, wird die Kommunikation nicht nur auf einige wenige Nachrichten reduziert, sondern es kommt eine pers\u00f6nliche Interaktion, eine Unterhaltung, zustande. Und auch das w\u00fcnschen sich viele Kunden. In einer Studie von Capgemini gaben 74 Prozent der Befragten an, digitale Assistenten regelm\u00e4\u00dfig f\u00fcr die Recherche oder den Kauf von Produkten oder Dienstleistungen zu nutzen.<\/p>\n\n\n\n

Enormes Potenzial durch Natural Language Unterstanding<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Die Analysten von Juniper Research sch\u00e4tzen in ihrem Vendor Opportunities & Market Forecasts 2020-2024<\/a>, dass bereits 2024 mehr als 50 Prozent der Interaktionen im Handel \u00fcber Chatbots stattfinden werden. Unternehmen k\u00f6nnen mithilfe der fortschreitenden NLU-Technologie (Natural Language Understanding) nicht nur Zeit und damit Kosten einsparen, sondern auch ihre Ums\u00e4tze steigern: Einer weiteren Untersuchung von Juniper Research<\/a> vom M\u00e4rz 2020 zufolge sollen Chatbots bereits in drei Jahren 142 Milliarden der weltweiten Konsumausgaben erwirtschaften, da NLU vor allem im Handel enormes Potenzial biete. Voraussetzung ist laut den Experten eine nahtlose Customer Experience sowie der Einsatz von Chatbots, die mehr als automatisierte Antworten bereitstellen.<\/p>\n\n\n\n

Neue \u00c4ra in der digitalen Kundenkommunikation<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Die \u00dcbernahme von Slack durch Salesforce ist vor diesem Hintergrund nicht nur ein milliardenschwerer Deal. Sie ist vor allem ein strategischer Schachzug, der eine neue \u00c4ra in der digitalen Kundenkommunikation einleiten k\u00f6nnte. Erfolgreiche Online-H\u00e4ndler wie Amazon zeigen schon heute, wie gut Kundenbeziehungen funktionieren k\u00f6nnen, wenn die Interaktionen in die jeweiligen Gesch\u00e4ftsprozesse integriert sind. Und nachdem sich der Einsatz von KI bei Funktionen wie der Navigation oder der Suche nach Informationen l\u00e4ngst etabliert hat, ist es an der Zeit, die neuen Technologien auch im Customer Service<\/a> zu nutzen.<\/p>\n \n

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#STAYFORACOFFEE: Die Experten-Talks von Sage<\/h2>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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