{"id":427,"date":"2025-02-11T13:58:14","date_gmt":"2025-02-11T12:58:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/de-de\/blog\/glossary\/reklamationen\/"},"modified":"2025-02-11T13:58:15","modified_gmt":"2025-02-11T12:58:15","slug":"reklamationen","status":"publish","type":"sage_glossary","link":"https:\/\/www.sage.com\/de-de\/blog\/lexikon\/reklamationen\/","title":{"rendered":"Reklamationen"},"content":{"rendered":"<header class=\"entry-header has-dark-background-color entry-header--has-illustration entry-header--has-illustration--generic\">\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"entry-header__row row align-center\">\n\t\t\t<div class=\"col col-lg-7 col-xlg-6 entry-header__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"component component-single-header\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"entry-header__misc text--subtitle text--uppercase text--small\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.sage.com\/de-de\/blog\/lexikon\/\" class=\"entry-header__link\">Beschreibung im Lexikon<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"entry-title-wrapper\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"entry-title\">\n\t\t\t\t\t\tReklamationen\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t\t<div class=\"single-post-details container\">\n\t\t<div class=\"col\">\n\t\t\t<span class=\"reading-time\"> Minuten zu lesen<\/span>\n\t\t<button\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\tclass=\"social-share-button button button--icon button--secondary js-social-share-button\"\n\t\t\tdata-share-title=\"Reklamationen\"\n\t\t\tdata-share-url=\"https:\/\/www.sage.com\/de-de\/blog\/lexikon\/reklamationen\/\"\n\t\t\tdata-share-text=\"Bitte lesen Sie diesen interessanten Artikel\"\n\t\t>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__share-label\">Teilen<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-label\" hidden>Link kopieren<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-tooltip\" aria-hidden=\"true\" hidden>Kopiert<\/span>\n\t\t<\/button>\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<\/header>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-inhaltsverzeichnis\">Inhaltsverzeichnis<\/h3>\n\n\n<?xml encoding=\"utf-8\" ?><div class=\"wp-block-yoast-seo-table-of-contents yoast-table-of-contents\"><ul><li><a href=\"#h-reklamation-definition-und-muster\" data-level=\"2\">Reklamation: Definition und Muster<\/a><\/li><li><a href=\"#h-was-ist-eine-reklamation\" data-level=\"2\">Was ist eine Reklamation?<\/a><\/li><li><a href=\"#h-wann-ist-eine-reklamation-gerechtfertigt\" data-level=\"2\">Wann ist eine Reklamation gerechtfertigt?<\/a><\/li><li><a href=\"#h-gewahrleistungsrechte-der-kunden\" data-level=\"2\">Gew&auml;hrleistungsrechte der Kunden<\/a><\/li><li><a href=\"#h-werbeversprechen-was-tun-wenn-sie-nicht-halten-was-sie-versprechen\" data-level=\"2\">Werbeversprechen: Was tun, wenn sie nicht halten, was sie versprechen?<\/a><\/li><li><a href=\"#h-rucktritt-vom-kaufvertrag\" data-level=\"2\">R&uuml;cktritt vom Kaufvertrag<\/a><\/li><li><a href=\"#h-wann-kann-schadensersatz-gefordert-werden\" data-level=\"2\">Wann kann Schadensersatz gefordert werden?<\/a><\/li><li><a href=\"#h-beschwerde-und-reklamation-unterschiede\" data-level=\"2\">Beschwerde und Reklamation: Unterschiede<\/a><\/li><li><a href=\"#h-reklamation-prozess-erklart\" data-level=\"2\">Reklamation: Prozess erkl&auml;rt<\/a><\/li><\/ul><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-reklamation-definition-und-muster\">Reklamation: Definition und Muster<\/h2>\n\n\n\n<p>Reklamationen sind ein wichtiger Aspekt des Verbraucherschutzes. Damit haben Kunden die M\u00f6glichkeit, fehlerhafte Waren oder Dienstleistungen zu beanstanden und Nachbesserungen einzufordern. Doch was genau ist eine Reklamation, wann ist sie gerechtfertigt und welche Rechte stehen den K\u00e4ufern zu?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-was-ist-eine-reklamation\">Was ist eine Reklamation?<\/h2>\n\n\n\n<p>Eine Reklamation ist die Mitteilung eines Kunden an den Verk\u00e4ufer oder Dienstleister, dass eine Ware oder Dienstleistung nicht den Vereinbarungen entspricht. H\u00e4ufig beziehen sich die K\u00e4ufer dabei auf M\u00e4ngel, fehlerhafte Produkte oder unzureichend ausgef\u00fchrte Leistungen seitens des Verk\u00e4ufers. Sie fordern daher im Rahmen der Gew\u00e4hrleistung h\u00e4ufig eine Korrektur, wie eine Nachbesserung oder einen Umtausch.<\/p>\n\n\n\n<p>Gleichzeitig geben Kundenreklamationen Unternehmen die M\u00f6glichkeit, die gemachten Fehler zu beheben und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Damit eine Reklamation wirksam ist, muss sie jedoch innerhalb der gesetzlich festgelegten Frist von zwei Jahren erfolgen und den Mangel detailliert darlegen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-wann-ist-eine-reklamation-gerechtfertigt\">Wann ist eine Reklamation gerechtfertigt?<\/h2>\n\n\n\n<p>Laut B\u00fcrgerlichem Gesetzbuch sind Reklamationen nur dann zul\u00e4ssig, wenn eine Ware oder Dienstleistung tats\u00e4chlich fehlerhaft ist und bereits zum Kaufzeitpunkt bzw. der \u00dcbergabe einen Sachmangel aufweist. Genauer gesagt: Gewisse im Kaufvertrag vereinbarte Eigenschaften wurden bei der Umsetzung nicht erf\u00fcllt bzw. die Beschaffenheit der Ware weicht ab. Typische M\u00e4ngel sind zum Beispiel:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>technische Defekte <\/li>\n\n\n\n<li>besch\u00e4digte oder fehlerhafte Produkte<\/li>\n\n\n\n<li>eine nicht zufriedenstellende\u00a0<a href=\"https:\/\/www.sage.com\/de-de\/warenwirtschaft\/auftragsabwicklung\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Auftragsabwicklung<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Wer sich als Anbieter mit einer gerechtfertigten Reklamation des Kunden konfrontiert sieht, hat nun mehrere Handlungsm\u00f6glichkeiten.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Wichtig:<\/strong> Wurde ein Kaufvertrag unter Ber\u00fccksichtigung vorhandener M\u00e4ngel (beispielsweise beim Verkauf eines Gebrauchtwagens) abgeschlossen, so k\u00f6nnen diese im Nachhinein nicht reklamiert werden.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-gewahrleistungsrechte-der-kunden\">Gew\u00e4hrleistungsrechte der Kunden<\/h2>\n\n\n\n<p>Bei berechtigten Reklamationen haben Kunden laut BGB verschiedene Anspr\u00fcche. Diese werden aus der Sicht des K\u00e4ufers als Gew\u00e4hrleistungsrechte bezeichnet:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Umtausch eines Produkts:<\/strong> Die reklamierte Ware wird kostenfrei durch ein fehlerfreies Produkt ausgetauscht. Sollten hier Versandkosten anfallen, so m\u00fcssen diese vom Verk\u00e4ufer \u00fcbernommen werden. Dieser haftet au\u00dferdem f\u00fcr m\u00f6gliche zus\u00e4tzliche Transportsch\u00e4den. Er kann keinen Schadensersatz vom Kunden verlangen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Reparatur:<\/strong> Das mangelhafte Produkt wird auf Kosten des Anbieters repariert. Eine zu beanstandende Dienstleistung wird erneut und kostenfrei ausgef\u00fchrt, die Fehler werden behoben.<a> <\/a><a href=\"#_msocom_1\">[MOU1]<\/a>\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li><strong>R\u00fccktritt vom Kauf:<\/strong> Das fehlerhafte Produkt geht an den Verk\u00e4ufer zur\u00fcck. Der Kaufpreis wird in vollem Umfang zur\u00fcckerstattet. Dies ist jedoch nur nach mehreren gescheiterten Reparaturversuchen oder der Verweigerung einer Reparatur bzw. eines Austauschs der Ware durch den Verk\u00e4ufer m\u00f6glich.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Minderung des Kaufpreises:<\/strong> Der Verk\u00e4ufer erstattet dem K\u00e4ufer einen Teilbetrag des Kaufpreises. Dieser beh\u00e4lt im Gegenzug die nicht ganz fehlerfreie Ware.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Wichtig:<\/strong> Verbraucher k\u00f6nnen ihre Gew\u00e4hrleistungsanspr\u00fcche auch dann wahrnehmen, wenn sich der Mangel erst sp\u00e4ter zeigt.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-pullquote\"><blockquote><p>Tipp: <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/de-de\/produkte\/sage-100cloud\/\">Starten Sie mit einer flexiblen ERP L\u00f6sung durch<\/a><\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-werbeversprechen-was-tun-wenn-sie-nicht-halten-was-sie-versprechen\">Werbeversprechen: Was tun, wenn sie nicht halten, was sie versprechen?<\/h2>\n\n\n\n<p>Ein Kunde l\u00e4uft an einem Schaufenster vorbei und ist begeistert: Dieses Outdoor-Outfit hat ihm gerade noch gefehlt, um bei der anstehenden Bergtour vor Regen und K\u00e4lte ausreichend gesch\u00fctzt zu sein. Denn das ist es, was die Werbetafel verspricht: 100 % wasserabweisend und absolut windfest. Wenn der Ausflug eine Woche sp\u00e4ter dann im wahrsten Sinne des Wortes ins Wasser f\u00e4llt, ist die Ware als mangelhaft einzustufen. Dem Kunden stehen also oben genannte Gew\u00e4hrleistungsrechte zu.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-rucktritt-vom-kaufvertrag\">R\u00fccktritt vom Kaufvertrag<\/h2>\n\n\n\n<p>Ist es zu berechtigten Reklamationen gekommen, kann ein R\u00fccktritt vom Kaufvertrag erwirkt werden. Dabei werden die Ware und das Geld an die jeweils andere Partei zur\u00fcckgegeben. Entstandene Vertragskosten m\u00fcssen in diesem Fall vom K\u00e4ufer \u00fcbernommen werden. Diese beinhalten beispielsweise: Montage-, Transport- und Untersuchungskosten.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-wann-kann-schadensersatz-gefordert-werden\">Wann kann Schadensersatz gefordert werden?<\/h2>\n\n\n\n<p>Schadensersatzanspr\u00fcche k\u00f6nnen u. a. per Vertrag oder Gesetz geregelt sein. Voraussetzung f\u00fcr Schadenersatzanspr\u00fcche ist grunds\u00e4tzlich ein rechtswidriges und schuldhaftes Handeln. Schadensersatz kann zum Beispiel auch bei Mangelfolgesch\u00e4den geltend gemacht werden. Zum Beispiel, wenn es durch eine defekte Gefriertruhe zu verdorbenen Speisen gekommen ist. Die Gew\u00e4hrleistung entf\u00e4llt, wenn der Kunde bei Abschluss des Vertrages \u00fcber den Defekt Bescheid wusste.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-beschwerde-und-reklamation-unterschiede\">Beschwerde und Reklamation: Unterschiede<\/h2>\n\n\n\n<p>Die Begriffe Reklamationen und Beschwerden werden im Alltag zwar h\u00e4ufig synonym verwendet, unterscheiden sich jedoch durch ihren rechtlichen Hintergrund und die Zielsetzung.<\/p>\n\n\n\n<p>Eine <strong>Reklamation<\/strong> basiert auf einem objektiven Mangel an einer Ware oder Dienstleistung, der gegen die im Kaufvertrag vereinbarten Eigenschaften verst\u00f6\u00dft. Sie ist rechtlich geregelt und gibt Kunden Anspr\u00fcche wie Reparatur, Umtausch oder R\u00fcckerstattung.<\/p>\n\n\n\n<p>Eine <strong>Beschwerde<\/strong> bezieht sich hingegen auf eine subjektive Unzufriedenheit des Kunden, beispielsweise \u00fcber den Service oder bzgl. pers\u00f6nlicher Erwartungen, ohne dass ein konkreter Mangel vorliegt. Beschwerden haben keinen rechtlichen Anspruch zur Folge.<\/p>\n\n\n\n<p>Beide Begriffe dienen dem Dialog zwischen Kunden und Unternehmen, verfolgen jedoch unterschiedliche Zwecke.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-reklamation-prozess-erklart\">Reklamation: Prozess erkl\u00e4rt<\/h2>\n\n\n\n<p>Wenn Kunden einen Mangel an einer Ware oder Dienstleitung festgestellt haben, ist es ihr Recht, den Verk\u00e4ufer darauf hinzuweisen. Folgende Schritte k\u00f6nnen dazu unternommen werden:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Grundlage:<\/strong> Wenn ein Mangel vorliegt, sollten Kunden alle relevanten Unterlagen, wie Kaufbelege, <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/de-de\/blog\/lexikon\/rechnung\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Rechnungen<\/a> und Garantiebedingungen zusammentragen.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Reklamationsschreiben verfassen:<\/strong> Ein Reklamationsschreiben ben\u00f6tigt eigentlich nur zwei Abs\u00e4tze. Im ersten Absatz nennen Kunden den Reklamationsgrund h\u00f6flich, klar und sachlich, inkl. Beschreibung und erstem Auftreten des Mangels. Im zweiten Abschnitt formulieren Verbraucher dann ihre Forderung, z. B. Umtausch, Reparatur oder R\u00fcckerstattung.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Abschicken und Nachverfolgen:<\/strong> Der Reklamationsbrief wird direkt an die zust\u00e4ndige Stelle geschickt, per E-Mail, Brief oder Einschreiben. Kunden sollten mit dem Verk\u00e4ufer in Kontakt bleiben, wenn dieser nicht zeitnah reagiert.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-weitere-interessante-artikel\">Weitere interessante Artikel<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/www.sage.com\/de-de\/blog\/steuerliche-bedeutung-der-privatentnahme-und-einlage-fy21\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Steuerliche Bedeutung von Privatentnahme und Privateinlage<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.sage.com\/de-de\/blog\/bin-ich-von-der-umsatzsteuer-befreit-fy22\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Umsatzsteuer Freiberufler: Bin ich von der Umsatzsteuer befreit?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.sage.com\/de-de\/blog\/e-rechnung-was-unternehmen-jetzt-dazu-wissen-muessen\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">E-Rechnung 2025: Was Unternehmen jetzt dazu wissen m\u00fcssen<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.sage.com\/de-de\/blog\/wero-europaischer-zahlungsdienst\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Wero als Alternative zu PayPal und Co.?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.sage.com\/de-de\/blog\/geldwerter-vorteil-neue-regelungen-fur-firmen-und-dienstwagen-fy23\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Geldwerter Vorteil \u2013 Firmenwagen<\/a><a id=\"_msocom_1\"><\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n<div class=\"single-cta\">\n\t<div class=\"single-cta__positioner\">\n\t\t<div class=\"single-cta__wrapper has-dark-background-color\">\n\t\t\t<div class=\"single-cta__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"single-cta__title h3\">2026: Alle neuen Gesetze immer im Blick<\/h2>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"single-cta__description\">\n\t\t\t\t\t\t<p><!-- wp:paragraph --><\/p>\n<p><strong>Bleiben Sie informiert &#8211; mit unserem Newsletter<\/strong> 1x im Monat<\/p>\n<p><!-- \/wp:paragraph --><\/p>\n<p><!-- wp:list --><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\"><!-- wp:list-item --><\/p>\n<li>Neue Trends aus der Arbeitswelt<\/li>\n<p><!-- \/wp:list-item --><\/p>\n<p><!-- wp:list-item --><\/p>\n<li>Aktuelle Urteile verst\u00e4ndlich erkl\u00e4rt<\/li>\n<p><!-- \/wp:list-item --><\/p>\n<p><!-- wp:list-item --><\/p>\n<li>Tipps zu Recht, Steuern &amp; Finanzen<\/li>\n<p><!-- \/wp:list-item --><\/p>\n<p><!-- wp:list-item --><\/p>\n<li>Experten-Interviews, Studien u.v.m<\/li>\n<p><!-- \/wp:list-item --><\/ul>\n<p><!-- \/wp:list --><\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\t\thref=\"#gate-a59880de-3d38-4b82-914c-ffa16bab6ae7\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"single-cta__button button button--primary\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t>Newsletter abonnieren<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"1215\" height=\"810\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/de-de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/11\/2023\/09\/GettyImages-1277533180-1215x810.jpg\" class=\"single-cta__image\" alt=\"\" loading=\"lazy\" srcset=\"https:\/\/www.sage.com\/de-de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/11\/2023\/09\/GettyImages-1277533180-1215x810.jpg 1215w\" sizes=\"auto, (min-width: 48em) 33vw, 100vw\" \/>\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Inhaltsverzeichnis Reklamation: Definition und Muster Reklamationen sind ein wichtiger Aspekt des Verbraucherschutzes. 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