{"id":11380,"date":"2018-08-24T09:41:53","date_gmt":"2018-08-24T07:41:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/?p=11380"},"modified":"2026-02-04T18:42:54","modified_gmt":"2026-02-04T17:42:54","slug":"no-pierdas-clientes-como-pan-de-leche","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/no-pierdas-clientes-como-pan-de-leche\/","title":{"rendered":"No pierdas clientes como \u201cpan de leche\u201d"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\tEstrategia y Gesti\u00f3n<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tNo pierdas clientes como \u201cpan de leche\u201d\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"Renso\t\t\t\tRenso Salas<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n
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Las decisiones para abaratar los costes de tu producto sin consultar a tu cliente, y una experiencia fallida de \u00e9ste, pueden llevarte a perderlo como cliente.<\/p>\n

S\u00ed has llegado hasta aqu\u00ed, quiz\u00e1s sea porque te cause curiosidad que tiene que ver el \u201cpan de leche\u201d con la p\u00e9rdida de clientes. Pues bien, en las siguientes l\u00edneas te aseguro que lo comprender\u00e1s, o al menos eso intentar\u00e9.<\/p>\n

Siempre hemos escuchado la frase, \u201cse vende como pan caliente\u201d pero \u00bfy si ocurre todo lo contrario?<\/p>\n

Hace mucho tiempo llegu\u00e9 a Espa\u00f1a, y no conoc\u00eda, ni sus supermercados, ni sus productos, ni sus costumbres, pero estaba decidido a conocerlos e integrarme r\u00e1pidamente. Reci\u00e9n afincado en Madrid, pregunt\u00e9 a un vecino d\u00f3nde pod\u00eda hacer la compra. Me respondi\u00f3 que cerca ten\u00eda 3 supermercados: una franquicia alemana, una espa\u00f1ola, y una francesa. Yo en mi af\u00e1n por conocer los productos espa\u00f1oles e integrarme r\u00e1pidamente, me fui a hacer la compra al supermercado espa\u00f1ol. Quer\u00eda saber qu\u00e9 productos<\/a> vend\u00edan, qu\u00e9 met\u00eda la gente en sus carritos, pero sobre todo qu\u00e9 desayunar.<\/p>\n

Entrando en el supermercado me encontr\u00e9 con unos pasillos muy estrechos, un silencio ensordecedor, un frio desmesurado, y dependientes con cara de pocos amigos. Llegu\u00e9 a la sesi\u00f3n de productos de panificaci\u00f3n y uno de ellos era por supuesto el \u201cpan de leche\u201d, y era de marca blanca.<\/a> Me pareci\u00f3 curioso el nombre, nunca hab\u00eda consumido un producto como ese, as\u00ed que me llev\u00e9 un par de paquetes para probarlos. Aun cuando mi experiencia como cliente<\/strong> no estaba siendo la mejor, el producto era prometedor.<\/p>\n

A la ma\u00f1ana siguiente prepar\u00e9 una taza de caf\u00e9 y abr\u00ed el primer paquete de \u201cpan de leche\u201d y, no lo pod\u00eda creer, me encant\u00f3 ese sabor tan inexplicable para m\u00ed en ese momento. Por ello, durante los siguientes d\u00edas estuve desayunando con el pan de leche, ya casi de manera obsesiva. El haber encontrado un producto que cumpliera con mis necesidades<\/a> y que adem\u00e1s me ofreciera una satisfacci\u00f3n adicional, aun cuando el servicio que este ofrec\u00eda consegu\u00eda todo lo contrario, me hizo que durante meses continuar\u00e1 yendo a comprar a ese supermercado; y es que a veces un buen producto te hace olvidar un mal servicio.<\/p>\n

Cuando sent\u00ed que era el momento de explorar un nuevo supermercado y recibir una experiencia distinta, fui directo al supermercado alem\u00e1n. Aun cuando previamente mi vecino me hab\u00eda informado que sus precios eran m\u00e1s elevados, aun as\u00ed, decid\u00ed ir. Y es que el 55% de los consumidores est\u00e1n dispuestos a pagar m\u00e1s por una buena experiencia<\/strong> seg\u00fan una encuesta realizada por ThinkJar.<\/p>\n

Buscando un buen producto acompa\u00f1ado de buen servicio<\/strong><\/h2>\n

Ese d\u00eda me levant\u00e9 de la cama muy temprano, fui a la despensa y me di cuenta de que se me hab\u00eda acabado el \u201cpan de leche\u201d. Aprovech\u00e9 esto para visitar ese supermercado del que todo el mundo en mi escuela de negocios pon\u00eda de ejemplo en clase. Al llegar era tambi\u00e9n peque\u00f1o, pero todo estaba m\u00e1s organizado, el olor del supermercado lo percib\u00ed m\u00e1s agradable, hab\u00eda m\u00fasica puesta y ten\u00eda un poco m\u00e1s de clientes en sus pasillos y hasta consegu\u00ed una sonrisa de bienvenida de una de sus dependientas.<\/p>\n

Al visitar la sesi\u00f3n de panificaci\u00f3n, me encontr\u00e9 con mi gran nueva pasi\u00f3n, s\u00ed, el \u201cpan de leche\u201d. Pero ten\u00edan su propia marca<\/a>. Era una versi\u00f3n con mantequilla, no lo pod\u00eda creer, estaba a punto de tener otra experiencia de sabores con el mismo producto. Me llev\u00e9 una bolsa y al d\u00eda siguiente la abr\u00ed, prob\u00e9, y como ya te puedes estar imaginando, me encant\u00f3. Dije, \u201cde ahora en adelante volver\u00e9 a esa tienda a por el pan de leche\u201d<\/em>.<\/p>\n

Pero claro, eso significaba que el resto de la compra la iba a hacer tambi\u00e9n en ese supermercado, el alem\u00e1n. Estuve yendo durante meses a ese mismo supermercado y ya no me pasaba por el espa\u00f1ol. Hab\u00eda encontrado un producto que cumpl\u00eda con todas mis expectativas<\/strong>, y adem\u00e1s me ofrec\u00edan un buen servicio<\/a>, ellos hab\u00edan ganado un nuevo cliente.<\/p>\n

Cambio de fabricante y p\u00e9rdida de calidad<\/h2>\n

Fue as\u00ed como una tarde de verano sal\u00ed de trabajar temprano y me fui a hacer mi compra de costumbre, y debo decir que yo, como muchos, me dejo un buen porcentaje de mi presupuesto<\/a> mensual en el supermercado.<\/p>\n

Esa tarde como de costumbre me fui a buscar las mismas bolsas amarillas de pan de leche en el supermercado alem\u00e1n cuando, \u00a1Oh sorpresa!, ya no ten\u00edan el ingrediente de la mantequilla incluido. Que habr\u00e1 pasado, los dependientes no supieron darme una explicaci\u00f3n, y la verdad no me extra\u00f1a, y eso que el 84% de los consumidores se sienten frustrados cuando el agente de servicio al cliente no tiene la informaci\u00f3n adecuada.<\/strong><\/p>\n

\u201cNo pasa nada\u201d<\/em>, he dicho, voy a llevarlo igual. Y la verdad es que estuve comiendo el pan de leche sin mantequilla durante mucho tiempo m\u00e1s. Me segu\u00eda gustando la ternura de la masa, el sabor dulce que te dejaba en el paladar, su textura etc. Tras esos meses de haber aceptado seguir consumiendo ese producto. Fui un d\u00eda al supermercado, a comprar unas cuantas cosas, vi el pan de leche y dije: \u201cNo recuerdo si me queda en casa\u201d.<\/p>\n

Por ese motivo llev\u00e9 solo una bolsa, aun cuando sol\u00eda comprar dos. Al d\u00eda siguiente para desayunar abr\u00ed la bolsa nueva por error, sin fijarme que ten\u00eda otra que llevaba m\u00e1s tiempo en la despensa, y es entonces cuando vino el conflicto \u00bfqu\u00e9 estaba comiendo? Aquello no parec\u00eda un pan de leche, o al menos no lo que yo sol\u00eda comprar. Revis\u00e9 el paquete original, y s\u00ed, all\u00ed lo pon\u00eda, era \u201cpan de leche\u201d pero \u00bfy entonces? \u00bfqu\u00e9 hab\u00eda pasado? Su textura era \u00e1spera, estaba m\u00e1s inflado, no era lo suficientemente dulce, se hac\u00eda una masa densa en el paladar. Pero y si era la misma bolsa, la misma marca<\/a>, y aparentemente el mismo producto entonces, \u00bfqu\u00e9 hab\u00eda ocurrido?<\/p>\n

En este punto debemos tener en cuenta que el 78% de los consumidores reconoce que habla en favor de las marcas con las que ha tenido una experiencia positiva<\/strong>, mientras que el 69% reconoce comprar\u00e1 m\u00e1s productos de esa empresa. Entonces, si mis sospechas, las cuales revelar\u00e9 inmediatamente, eran ciertas, este supermercado se estaba jugando mucho.<\/p>\n

Para comprobarlo, me di a la tarea de comparar este producto con el otro paquete de la compra de la semana anterior que ten\u00eda en la despensa, abr\u00ed uno, y no ten\u00edan nada que ver con lo que me acababa de comer. Revis\u00e9 el respaldo de la bolsa y en letras muy peque\u00f1itas pon\u00eda el nombre del fabricante, y es all\u00ed cu\u00e1ndo descubr\u00ed que mis sospechas eran ciertas, no, no era el mismo fabricante<\/a> que el de la nueva bolsa. \u00bfPrimero lo de la mantequilla y ahora esto? me sent\u00eda frustrado por no saber c\u00f3mo hacerle conocer mi opini\u00f3n al supermercado y al fabricante, y es que Seg\u00fan un estudio de PWC el 42% de las empresas no dispone de procedimientos que permitan tener en cuenta las recomendaciones de clientes. A pesar de que el 80% de las empresas analizadas dispone de indicadores para medir la fidelizaci\u00f3n de sus clientes.<\/strong><\/p>\n

Al d\u00eda siguiente pens\u00e9 en volver al supermercado espa\u00f1ol, pero decid\u00ed darle una oportunidad a aquel que me faltaba, el franc\u00e9s, cuando llegu\u00e9 all\u00ed me fui a la sesi\u00f3n de panificaci\u00f3n, y all\u00ed estaba, el \u2018pan de leche\u2019, pero no hab\u00eda uno, ni dos, ni tres, sino 4 marcas distintas de pan de leche. Aquello para m\u00ed era como haber descubierto un pedacito del para\u00edso. Como ya te lo puedes imaginar, hab\u00eda vuelto a cambiar de supermercado, toda mi compra<\/a> la har\u00eda desde entonces all\u00ed. Y es que el 91% de clientes insatisfechos que no se quejan, simplemente se van<\/strong>. Adem\u00e1s, vend\u00edan teles, ordenadores, cosas de casa, de todo; ya no ten\u00eda que dar tantas vueltas si necesitaba algo distinto a la comida.\u00a0 El 65% de las empresas logran con \u00e9xito el up-selling o cross-sell con los clientes que ya tienen.<\/strong><\/p>\n

En conclusi\u00f3n, las empresas pueden tomar decisiones<\/a> con el fin de abaratar su producto, sin tener en cuenta la p\u00e9rdida de la calidad, que si no avisas a tus consumidores y combinado con un servicio en d\u00f3nde no tengas en cuenta a tu cliente pueden generar grandes p\u00e9rdidas para \u00e9stos. Es muy importante que antes de tomar decisiones<\/strong> de cambio de proveedores, posiblemente para abaratar tus costes, tengas en cuenta mantener la misma calidad, y lo compruebes consult\u00e1ndolo con tus clientes, hoy es el \u201cpan de leche\u201d, ma\u00f1ana puede ser tu producto.<\/p>\n

Fuentes:<\/strong> PWC, ThinkJar<\/p>\n<\/div>\n

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