{"id":16972,"date":"2020-08-03T11:19:45","date_gmt":"2020-08-03T09:19:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/?p=16972"},"modified":"2026-02-04T17:38:10","modified_gmt":"2026-02-04T16:38:10","slug":"teletrabajo-sector-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/teletrabajo-sector-contact-center\/","title":{"rendered":"Teletrabajo (I): \u00bfest\u00e1 el sector del contact center preparado para ello?"},"content":{"rendered":"<header class=\"entry-header has-dark-background-color entry-header--has-illustration entry-header--has-illustration--generic\">\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"entry-header__row row align-center\">\n\t\t\t<div class=\"col col-lg-7 col-xlg-6 entry-header__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"component component-single-header\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"entry-header__misc text--subtitle text--uppercase text--small\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/categoria\/personas-liderazgo\/\" class=\"entry-header__link\">Personas y Liderazgo<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"entry-title-wrapper\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"entry-title\">\n\t\t\t\t\t\tTeletrabajo (I): \u00bfest\u00e1 el sector del contact center preparado para ello?\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"entry-header__description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"single-post-details container\">\n\t\t<div class=\"col\">\n\t\t\t<span class=\"posted-on \"><time class=\"entry-date published\" datetime=\"2020-08-03T11:19:45+02:00\">3 agosto, 2020<\/time><\/span><span class=\"reading-time\"> minutos de lectura<\/span>\n\t\t<button\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\tclass=\"social-share-button button button--icon button--secondary js-social-share-button\"\n\t\t\tdata-share-title=\"Teletrabajo (I): \u00bfest\u00e1 el sector del contact center preparado para ello?\"\n\t\t\tdata-share-url=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/teletrabajo-sector-contact-center\/\"\n\t\t\tdata-share-text=\"Please read this interesting article\"\n\t\t>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__share-label\">Compartir<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-label\" hidden>Copiar enlace<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-tooltip\" aria-hidden=\"true\" hidden>Copiado<\/span>\n\t\t<\/button>\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/header>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-post-author\">\n\t\t\t<div class=\"co-authors\">\n\t\t\t\n\t\t<div class=\"entry-author-wrapper\">\n\t\t\t<a class=\"entry-author\" href=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/author\/zaidagomez\/\">\n\t\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"40\" height=\"40\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/08\/Zaida-Gomez.jpg\" class=\"entry-author__image\" alt=\"\" \/>\t\t\t\t<span class=\"entry-author__name\">Zaida G\u00f3mez<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n<div class=\"sage-block-classic-wrapper\">\n\n<p>En este art\u00edculo explicamos la nueva realidad laboral ante el COVID-19 y los motivos por los que el sector <em>contact center<\/em> tiene una clara preferencia por el teletrabajo.<\/p>\n<ul>\n<li>El teletrabajo ha llegado con fuerza en la mayor\u00eda de las empresas en las que es factible y est\u00e1 dispuesto a establecerse.<\/li>\n<li>Los agentes del sector <em>contact center<\/em> lo tienen claro: antes que un aumento de sueldo eligen el teletrabajo regulado.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Desde mediados de marzo de 2020, han cambiado las cosas en el \u00e1mbito laboral y parece que para quedarse por mucho tiempo. Nos referimos al <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/software-teletrabajo\/\">teletrabajo<\/a> y todo lo que conlleva esta nueva manera de trabajar tanto para el empresario como para el trabajador.<!--more--><\/p>\n<h2>La nueva realidad del sector <em>contact center<\/em><\/h2>\n<p>Peque\u00f1as, medianas y grandes empresas se han adaptado para sacar mayor rendimiento al trabajo en esta situaci\u00f3n de pandemia. El <strong>estado de alarma<\/strong> hizo que las empresas cuyo trabajo se pudiera mantener en la distancia pasara a ser <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/diccionario-empresarial\/teletrabajo\/\">teletrabajo<\/a>.<\/p>\n<p>Queremos centrarnos en <strong><em>los contact center<\/em><\/strong>, un sector que ha evolucionado desde los <em>call center<\/em> y que es indispensable para las empresas, ya que se dedica a gestionar las comunicaciones con los clientes y a asegurar las ventas.<\/p>\n<h2>Mejorar la experiencia de los clientes<\/h2>\n<p>El objetivo al que aspiran los <em>contact center<\/em> se resume en <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/tendencias-en-experiencia-de-cliente\/\">\u201c<strong>mejorar la experiencia del usuario<\/strong>\u201d<\/a>. Los clientes suelen necesitar una respuesta r\u00e1pida, una soluci\u00f3n a su problema o una contestaci\u00f3n eficaz a su duda.<\/p>\n<p>\u00bfPero este trabajo de los <em>contact center<\/em> es compatible con el teletrabajo?<\/p>\n<p>El <strong>Ministerio de Trabajo<\/strong> ha creado un <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/anteproyecto-ley-teletrabajo-empleados-negociar-horario\/\">anteproyecto de ley del teletrabajo<\/a> para regular una nueva situaci\u00f3n en la que la mayor\u00eda de los trabajadores apuestan por ello.<\/p>\n<blockquote><p>Seg\u00fan un <a href=\"https:\/\/www.equiposytalento.com\/noticias\/2020\/07\/08\/contact-center-el-teletrabajo-ha-llegado-para-quedarse\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>estudio de MST Holding<\/strong><\/a> (empresa que suministra servicios de <em>contact center<\/em>), tres cuartas partes de los trabajadores del sector preferir\u00edan mantener su sueldo sin ning\u00fan aumento siempre que sea posible acceder a la opci\u00f3n del teletrabajo.<\/p><\/blockquote>\n<p>Con el trabajo a distancia hay una mayor flexibilidad laboral que permite a los trabajadores <strong>conciliar su vida laboral y familiar<\/strong>. Durante el confinamiento, los <em>contact center<\/em> se han adaptado con facilidad al teletrabajo.<\/p>\n<p>Esto apunta a que cada vez ser\u00e1 m\u00e1s habitual el trabajo remoto en las empresas que puedan trabajar a distancia y que apuestan por las diferentes <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/digitalizacion-a-la-fuerza-consecuencias-positivas-del-covid-19\/\">estrategias de digitalizaci\u00f3n:<\/a><\/p>\n<ul>\n<li>La <strong>tecnolog\u00eda en la nube<\/strong> es una opci\u00f3n muy interesante para implantar el teletrabajo en el \u00e1rea del <em>contact center<\/em>. La <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/gestionar-la-incertidumbre-como-asegurar-la-continuidad-de-tu-negocio-gracias-a-la-nube\/\"><em>nube<\/em><\/a> garantiza que los agentes puedan acceder a toda la informaci\u00f3n desde sus hogares con total seguridad. Desde sus casas pueden gestionar todas las llamadas y las peticiones de cada cliente con la misma calidad que <em>in situ<\/em>.<\/li>\n<li>El <strong>avance tecnol\u00f3gico<\/strong> ofrece unas herramientas muy interesantes para el teletrabajo (sistemas automatizados, videollamadas\u2026) que mejoran la productividad de los trabajadores y la experiencia del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<div id=\"attachment_16973\" style=\"width: 1034px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-16973\" class=\"size-full wp-image-16973\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/08\/1024_teletrabajo-2.jpg\" alt=\"Sage\" width=\"1024\" height=\"683\" srcset=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/08\/1024_teletrabajo-2.jpg 1024w, https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2020\/08\/1024_teletrabajo-2-768x512.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><p id=\"caption-attachment-16973\" class=\"wp-caption-text\">El trabajo a distancia permite a los agentes del sector contact center conciliar su vida laboral y familiar.<\/p><\/div>\n<h3>1. C\u00f3mo ha afectado el COVID-19 a los <em>contact center<\/em><\/h3>\n<ul>\n<li>Viendo los datos extra\u00eddos del estudio de MST Holding, encontramos que m\u00e1s del 73% de los encuestados han sido despedidos; <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/diccionario-empresarial\/erte\/\"><strong>el 9% ha sufrido un<\/strong> <strong>ERTE<\/strong><\/a>; tan solo un 5% ha continuado con sus funciones de forma presencial; y el 12% restante ha cumplido con sus tareas teletrabajando.<\/li>\n<li>El 98% de los profesionales del \u00e1rea de <em>contact center<\/em> contaban con la infraestructura necesaria para continuar con sus funciones laborales <strong>trabajando desde casa<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>2. Beneficios del teletrabajo para los empleados<\/h3>\n<ul>\n<li>La mayor\u00eda de los agentes telef\u00f3nicos han continuado ofreciendo sus servicios desde su domicilio <strong>en la situaci\u00f3n producida por el <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/covid-19\/\">COVID-19<\/a><\/strong>. Una medida de seguridad que favorece que los empleados puedan desarrollar su labor sin contagios.<\/li>\n<li>La <strong>organizaci\u00f3n y planificaci\u00f3n <\/strong>en el teletrabajo es imprescindible para asegurar el correcto funcionamiento de la empresa y para poder llevar a cabo un teletrabajo de calidad. Las tareas diarias y las formas de comunicaci\u00f3n con los clientes no cambian con el teletrabajo en este sector empresarial.<\/li>\n<li>Con una <strong>infraestructura adecuada<\/strong> y con las <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/software-teletrabajo\/\">herramientas digitales<\/a> necesarias disponibles, el teletrabajo es la nueva realidad. Una manera de trabajar que beneficia al empleado y al empresario, y que sigue ofreciendo el mejor servicio a sus clientes.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>3. Cambios necesarios para la nueva realidad<\/h3>\n<p>La actitud de los agentes es la que marcar\u00e1 el \u00e9xito en esta nueva situaci\u00f3n, su flexibilidad y su capacidad de trabajo son imprescindibles. Ellos son los que deben hacer un esfuerzo para adaptarse a la nueva realidad laboral y cambiar sus <strong>h\u00e1bitos de trabajo<\/strong>. Un esfuerzo que <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/5-formas-mantener-compromiso-empleados-teletrabajo\/\">las empresas reconocer\u00e1n y animar\u00e1n<\/a> a seguir en esa l\u00ednea.<\/p>\n<p>La transformaci\u00f3n digital debe de comenzar por los empresarios, ellos son los encargados de poner al alcance de los empleados los medios necesarios para llevar a cabo el nuevo plan estrat\u00e9gico.<\/p>\n<p>Para garantizar la calidad de los servicios ofrecidos y que los agentes se adapten con facilidad, hay que tener presente los siguientes aspectos:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Herramientas de trabajo<\/strong>. El agente trabajar\u00e1 con un ordenador, los programas que utilice y todo lo necesario para realizar su labor. Y estas herramientas las debe de proporcionar la empresa.<\/li>\n<li><strong>Horario de trabajo<\/strong>. Establecer los horarios de los agentes con flexibilidad para favorecer la conciliaci\u00f3n laboral y familiar y reflejar las horas trabajadas en un registro.<\/li>\n<li><strong>Comunicaci\u00f3n interna<\/strong>. Utilizar a diario un canal de comunicaci\u00f3n interno y hacer reuniones peri\u00f3dicas contribuye a tener un seguimiento del trabajo.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>4. Normativa laboral del teletrabajo<\/h3>\n<p>La <strong>ley del teletrabajo<\/strong> en Espa\u00f1a a\u00fan no est\u00e1 regulada. En el art\u00edculo 13 del Estatuto de los Trabajadores se recoge tan solo una peque\u00f1a parte muy gen\u00e9rica sobre el <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/quien-paga-las-facturas-y-otras-dudas-sobre-el-teletrabajo\/\">teletrabajo<\/a> que dice que los trabajadores tendr\u00e1n los mismos derechos si trabajan de forma presencial como si lo hacen de forma remota.<\/p>\n<p>Lo que s\u00ed est\u00e1 claro es que es necesario crear una normativa laboral que regule el teletrabajo y que debe de tener en cuenta el Acuerdo Marco Europeo sobre Teletrabajo, donde se especifica que:<\/p>\n<ul>\n<li><em>\u00abComo norma general, el empresario es el encargado de ofrecer el equipo necesario para trabajar, su instalaci\u00f3n y mantenimiento (a no ser que el trabajador utilice un equipo personal)\u00bb.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p>Antes de comenzar a teletrabajar habr\u00eda que definir aspectos relacionados con los costos, el equipo de trabajo y la responsabilidad. Lo ideal, seg\u00fan los sindicatos, es que exist\u00eda un di\u00e1logo entre el trabajador y el empresario y que ambas partes se tengan en cuenta en la normativa laboral.<\/p>\n<p>El teletrabajo es una <strong>nueva realidad laboral<\/strong> que est\u00e1 dispuesta a quedarse entre nosotros. La mayor\u00eda de los trabajadores desean el teletrabajo regulado m\u00e1s que un aumento de sueldo.<\/p>\n<p>Y con una infraestructura adecuada y con las herramientas digitales necesarias el trabajo en remoto es una soluci\u00f3n ante el escenario establecido tras el coronavirus.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"single-cta\">\n\t<div class=\"single-cta__positioner\">\n\t\t<div class=\"single-cta__wrapper has-dark-background-color\">\n\t\t\t<div class=\"single-cta__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"single-cta__title h3\">Subscr\u00edbete a la newsletter de Sage Advice<\/h2>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"single-cta__description\">\n\t\t\t\t\t\t<p>Recibe nuestros consejos m\u00e1s recientes directamente en la bandeja de entrada de tu correo electr\u00f3nico.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\t\thref=\"#gate-263a5c00-99e4-4e71-8421-469deda8e674\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"single-cta__button button button--primary\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t>Suscr\u00edbete<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"1440\" height=\"810\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/04\/GettyImages-1171960556-1440x810.jpg\" class=\"single-cta__image\" alt=\"Sage\" loading=\"lazy\" srcset=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/04\/GettyImages-1171960556-1440x810.jpg 1440w\" sizes=\"auto, (min-width: 48em) 33vw, 100vw\" \/>\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En este art\u00edculo explicamos la nueva realidad laboral ante el COVID-19 y los motivos por los que el sector contact center tiene una clara preferencia por el teletrabajo. 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