{"id":4790,"date":"2010-10-10T17:16:03","date_gmt":"2010-10-10T17:16:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/y-si-el-cliente-se-equivoca-caso-real-de-una-reserva-de-hotel\/"},"modified":"2026-02-04T20:57:19","modified_gmt":"2026-02-04T19:57:19","slug":"y-si-el-cliente-se-equivoca-caso-real-de-una-reserva-de-hotel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/y-si-el-cliente-se-equivoca-caso-real-de-una-reserva-de-hotel\/","title":{"rendered":"\u00bfY si el cliente se equivoca? Caso real de una reserva de hotel"},"content":{"rendered":"
\n\t
\n\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\tPersonas y Liderazgo<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\u00bfY si el cliente se equivoca? Caso real de una reserva de hotel\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t

\n\t\t
\n\t\t\t
\n\t
\n\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\n\t\t
\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"Pablo\t\t\t\tPablo Herrero<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n
\n\n

Cuando se habla de un proceso de reclamaciones en una empresa, lo habitual es enfocarlo desde el punto de vista del cliente, pensando en situaciones en las que \u00e9ste compra un producto o servicio y el resultado es diferente al esperado. Surge una experiencia negativa que hay que tratar y que requiere una respuesta al cliente.<\/p>\n

Sin embargo, no siempre falla un proceso de compra por causas imputables a la empresa<\/strong>. Puede suceder que el cliente sea el que ha cometido un error y el resultado difiera del deseado. Un error al definir una talla, una fecha mal seleccionada,\u2026 un cambio de \u00faltima hora en su planificaci\u00f3n\u2026 \u00bfQu\u00e9 podemos hacer si esto nos pasa con un cliente?<\/strong> Os cuento mi opini\u00f3n con 2 casos reales:<\/p>\n

<\/p>\n

Caso 1: Hotel<\/h2>\n

Un cliente compra una noche de hotel, aceptando una modalidad que expresamente penaliza los cambios o modificaciones con el importe total de la reserva. Tras finalizar el proceso de compra, se da cuenta de que se ha confundido de fecha<\/strong>, reservando para 7 d\u00edas despu\u00e9s de lo deseado \u00bfQu\u00e9 hacer? Se pregunta el cliente.<\/p>\n

El cliente contacta por tel\u00e9fono con el hotel, comenta su error en la reserva y los costes de penalizaci\u00f3n asociados. La respuesta que le da el personal de recepci\u00f3n a esa hora (las 22:00) es de comprensi\u00f3n, le indican que no est\u00e1 el responsable que podr\u00eda autorizar un cambio de ese tipo y le sugieren que las v\u00edas de contacto (tel\u00e9fono o email) para que contacte con esta persona y pueda tratarlo al d\u00eda siguiente. El cliente env\u00eda al responsable de recepci\u00f3n un email contando toda la situaci\u00f3n y solicita un cambio, incluso abonando la diferencia de tarifa que pudiera existir (que la hab\u00eda, por un total de 35\u20ac m\u00e1s cara para la noche deseada por el cliente).<\/p>\n

Al d\u00eda siguiente, el cliente recibe una respuesta del hotel v\u00eda correo electr\u00f3nico a primera hora de la ma\u00f1ana, tal y como le hab\u00eda solicitado. El hotel le comunica que comprende el error, que acepta el cambio, dado que su cuadro de disponibilidad se lo permite y que le mantiene la tarifa que el cliente hab\u00eda contratado por error, que beneficia en un 33% (35\u20ac) al cliente. El hotel ha aprovechado una oportunidad de oro para fidelizar a un cliente. A su llegada al hotel, \u00e9ste contrata el servicio de parking diario, no incluido en el precio de la habitaci\u00f3n y comprueba con agrado que el personal de recepci\u00f3n, lejos de tener un comportamiento de \u00abestar haci\u00e9ndole un favor\u00bb, al contrario, sigue ofreci\u00e9ndole un trato excelente y de calidad.<\/p>\n

Las buenas pr\u00e1cticas tienen un impacto positivo<\/h2>\n

Desde el punto de vista del cliente, la soluci\u00f3n aportada por el hotel es bastante satisfactoria. Si se piensa desde el punto de vista del establecimiento hotelero \u00bfHa tomado la decisi\u00f3n correcta?<\/strong> A continuaci\u00f3n, unos cuantos puntos que justifican que es una buena pr\u00e1ctica:<\/p>\n

    \n
  • Se tiene a un cliente satisfecho<\/strong>, m\u00e1s all\u00e1 de la calidad de las instalaciones, el precio del minibar o las vistas de la habitaci\u00f3n. Se trata de una persona que ha podido comprobar que en ese hotel, cuando las cosas no van bien, puede recibir una respuesta razonable, incluso mejor de lo esperado.<\/li>\n
  • Mejora la rentabilidad de la operaci\u00f3n para el hotel<\/strong>. El cliente no ha dudado a la hora de gastarse m\u00e1s dinero contratando servicios del hotel no incluidos en el importe de la reserva (aparcamiento,\u2026).<\/li>\n
  • Se ha fidelizado al cliente:<\/strong> Cuando tenga que regresar a esa ciudad, con una probabilidad muy alta, va volver a alojarse en ese hotel. Y a seguir comprando servicios adicionales (parking, desayuno, conexi\u00f3n a internet,\u2026).<\/li>\n
  • Impacto positivo en la imagen del hotel ante terceros:<\/strong> Es bastante probable que el cliente se lo cuente a su gente, lo que tendr\u00e1 unas consecuencias positivas en la imagen del establecimiento. Es la era de internet, a lo mejor hasta lo comenta en un blog o en redes sociales.<\/li>\n
  • Todo lo anterior a un coste rid\u00edculo para el hotel:<\/strong> (aunque para el cliente supon\u00eda un 33% de la tarifa). Condonar la diferencia de tarifa (unos 35\u20ac) a cambio de tener un cliente satisfecho y que hable bien de ti, contrate m\u00e1s servicios que mejoren la rentabilidad de la reserva para el hotel, fidelice al cliente,\u2026.<\/li>\n<\/ul>\n

    Conclusiones<\/h2>\n

    Como conclusi\u00f3n de este caso<\/strong>, parece que en ocasiones merece la pena pensar un poco y dar el brazo a torcer, no siendo totalmente cuadriculados cuando un cliente comete un error. Haber aplicado las condiciones de modificaci\u00f3n de la reserva a rajatabla, probablemente habr\u00eda llevado al cliente a huir hacia otro establecimiento y a no verle el pelo en el futuro. Ponerse en su papel y comprender que los errores humanos los comete cualquiera, ayud\u00f3 a vender mejor los productos o servicios, todo a trav\u00e9s del producto aumentado.<\/p>\n

    En mi siguiente entrada de esta semana, continuar\u00e9 con este tema, exponiendo otro caso real de gesti\u00f3n de errores cometidos por el cliente y la gesti\u00f3n realizada por un establecimiento de fisioterapia. La actuaci\u00f3n ha sido en sentido contrario, as\u00ed que veremos el caso y las consecuencias de hacer las cosas sin pensar para nada en el cliente.<\/p>\n<\/div>\n

    \n\t
    \n\t\t
    \n\t\t\t
    \n\t\t\t\t\t\t\t\t

    Subscr\u00edbete a la newsletter de Sage Advice<\/h2>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t
    \n\t\t\t\t\t\t

    Recibe nuestros consejos m\u00e1s recientes directamente en la bandeja de entrada de tu correo electr\u00f3nico.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tSuscr\u00edbete<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\"Sage\"\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Cuando se habla de un proceso de reclamaciones en una empresa, lo habitual es enfocarlo desde el punto de vista del cliente, pensando en situaciones en las que \u00e9ste compra un producto o servicio y el resultado es diferente al esperado. Surge una experiencia negativa que hay que tratar y que requiere una respuesta al […]<\/p>\n","protected":false},"author":236,"featured_media":18107,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_sage_video":false,"post_featured_image_hide":false,"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[65,68,109],"business_type":[10,11],"lilypad":[],"context":[],"industry":[],"persona":[],"imagine_tag":[269],"coauthors":[706],"class_list":["post-4790","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-personas-liderazgo","tag-atencion-al-cliente","tag-clientes","tag-marketing","business_type-pequena-empresa","business_type-mediana-empresa"],"sage_meta":{"region":"es-es","author_name":"Pablo Herrero","featured_image":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2021\/04\/GettyImages-12230142311.jpg","imagine_tags":{"269":"Atenci\u00f3n al cliente"}},"distributor_meta":false,"distributor_terms":false,"distributor_media":false,"distributor_original_site_name":"Sage Advice Espa\u00f1a","distributor_original_site_url":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog","push-errors":false,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/api\/wp\/v2\/posts\/4790","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/api\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/api\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/api\/wp\/v2\/users\/236"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/api\/wp\/v2\/comments?post=4790"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/api\/wp\/v2\/posts\/4790\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/api\/wp\/v2\/media\/18107"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/api\/wp\/v2\/media?parent=4790"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/api\/wp\/v2\/categories?post=4790"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/api\/wp\/v2\/tags?post=4790"},{"taxonomy":"business_type","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/api\/wp\/v2\/business_type?post=4790"},{"taxonomy":"lilypad","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/api\/wp\/v2\/lilypad?post=4790"},{"taxonomy":"context","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/api\/wp\/v2\/context?post=4790"},{"taxonomy":"industry","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/api\/wp\/v2\/industry?post=4790"},{"taxonomy":"persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/api\/wp\/v2\/persona?post=4790"},{"taxonomy":"imagine_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/api\/wp\/v2\/imagine_tag?post=4790"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/api\/wp\/v2\/coauthors?post=4790"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}