{"id":4898,"date":"2012-02-07T07:00:20","date_gmt":"2012-02-07T07:00:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/claves-para-definir-un-buen-departamento-post-venta\/"},"modified":"2026-04-20T10:58:41","modified_gmt":"2026-04-20T08:58:41","slug":"claves-para-definir-un-buen-departamento-post-venta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/claves-para-definir-un-buen-departamento-post-venta\/","title":{"rendered":"Claves para definir un buen departamento post-venta"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\tEstrategia y Gesti\u00f3n<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tClaves para definir un buen departamento post-venta\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"German\t\t\t\tGerm\u00e1n R. Udiz<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Los servicios post-venta<\/strong> son herramientas de fidelizaci\u00f3n que cumplen un servicio en s\u00ed mismo, apoyando a la labor comercial y aumentando la relaci\u00f3n del consumidor con la empresa que presta un servicio o vende sus productos. Su \u00e9xito debe basarse en algunas claves b\u00e1sicas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Para empezar, debemos aclarar que aunque no todas las \u00e1reas profesionales necesitan un departamento al uso, todas efect\u00faan una labor post-venta en mayor o menor medida. Si damos el paso para confeccionar un \u00f3rgano independiente y organizado<\/strong> tendremos que atender a una serie de criterios.<\/p>\n\n\n\n

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La clave est\u00e1 en el cliente<\/h2>\n\n\n\n

Tenemos que diferenciar entre el producto o servicio que da origen a la incidencia y el cliente que la padece<\/strong>. Un servicio post-venta debe tratar de solventar los problemas que surjan realizando una tarea de fidelizaci\u00f3n y teniendo muy en cuenta al cliente.<\/p>\n\n\n\n

Un error solucionado no garantiza la satisfacci\u00f3n<\/strong> de un cliente y puede ser un problema muy dif\u00edcil de gestionar a la larga por lo que la clave est\u00e1 en crear procedimientos de actuaci\u00f3n para solucionar el problema, pero tambi\u00e9n para tratar al cliente correctamente. Igualmente, deberemos establecer mecanismos de control sobre la labor de los t\u00e9cnicos y sobre la resoluci\u00f3n de incidencias.<\/p>\n\n\n\n

Con la vista puesta en los clientes, nos daremos cuenta de que la tipolog\u00eda de los mismos<\/strong> nos marcar\u00e1 el tipo de servicio post-venta que tenemos que estructurar. No es lo mismo un cliente industrial que un particular, igual que no es lo mismo dar servicio a una cafeter\u00eda o a un asesor fiscal.<\/p>\n\n\n\n

Procedimientos y canales<\/h2>\n\n\n\n

Un departamento post-venta por lo general suele enfrentarse a dos tipos de incidencias, aquellas que son habituales y las puntuales<\/strong> o extraordinarias. Para las primeras debemos establecer procedimientos de actuaci\u00f3n con el fin de acelerar su resoluci\u00f3n (sin olvidarnos de comunicar los problemas conocidos a los encargados de realizar el producto o servicio), pero no podemos obviar de las segundas.<\/p>\n\n\n\n

Las incidencias extraordinarias tambi\u00e9n deben afrontarse en base a un procedimiento encaminado a descubrir el origen de los errores y necesita de la creatividad de los t\u00e9cnicos y de su formaci\u00f3n, adem\u00e1s muy buenas dotes comunicativas<\/strong>. Por tanto, el personal deber\u00e1 estar formado para conocer los procedimientos de actuaci\u00f3n tanto para los problemas conocidos\/habituales como para los desconocidos.<\/p>\n\n\n\n

Como el personal adquiere tanta importancia, una buena pol\u00edtica de selecci\u00f3n de t\u00e9cnicos<\/strong> es imprescindible: \u00bfQui\u00e9n va a resolver las incidencias? \u00bfc\u00f3mo se va a repartir la carga de trabajo? No solo tenemos que contratar a buenos t\u00e9cnicos sino que tambi\u00e9n deberemos seleccionar a buenos directivos.<\/p>\n\n\n\n

La organizaci\u00f3n es posiblemente el punto m\u00e1s importante de uno de estos departamentos y se complica seg\u00fan se ampl\u00eden los canales<\/strong> de atenci\u00f3n al cliente. Cuantas m\u00e1s v\u00edas abramos con los clientes, mayor ser\u00e1 el reto y mejor servicio podremos prestar. Eso s\u00ed, mucha atenci\u00f3n a no abrir m\u00e1s canales de los que podemos atender sin perder de calidad<\/strong>. El exceso puede ser un gran problema.<\/p>\n\n\n\n

Primeros pasos<\/h2>\n\n\n\n

Las empresas suelen desarrollar las tareas post-venta de forma aislada gracias a la labor de los vendedores, por lo que en primera instancia ellos ser\u00e1n los que m\u00e1s informaci\u00f3n tengan sobre el producto o servicio y sus problemas. Si el volumen de ventas crece, tambi\u00e9n aumenta el de incidencias y puede que la labor comercial se resienta<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

De esta manera, se puede crear un departamento interno<\/strong> destinado a liberar esta carga y a convertirla en un importante servicio de fidelizaci\u00f3n. La informaci\u00f3n suministrada por los vendedores, m\u00e1s los datos que podemos obtener de los clientes, ser\u00e1n la base sobre la que se planteen los primeros pasos y el programa formativo.<\/p>\n\n\n\n

A partir de ello tendremos que realizar un c\u00e1lculo de las dimensiones<\/strong> que necesita tener la plantilla para realizar un servicio \u00f3ptimo, calculando horarios, rotaciones y periodos de vacaciones. El cliente siempre debe estar cubierto y acompa\u00f1ado, dejando claro que comprarnos es seguro y recomendable.<\/p>\n\n\n\n

Por \u00faltimo, pero no menos importante. El departamento debe crecer con una buena base de conocimiento<\/strong>, pudiendo gestionarse por buenas bases de datos y gestores de incidencias. De esta manera, se facilita la labor de los empleados y de sus responsables. \u00bfEl problema sigue sin soluci\u00f3n? \u00bfCu\u00e1nto se tard\u00f3 en arreglarlo? \u00bfEl t\u00e9cnico puede acceder f\u00e1cilmente a las soluciones?<\/p>\n\n\n\n

Con voluntad, un buen equipo humano, tiempo y organizaci\u00f3n, el departamento puede realizar una tarea muy importante, pero ser\u00e1 un trabajo duro y apasionante a partes iguales.<\/p>\n\n\n\n

En Blog Sage | \u00bfQu\u00e9 debe saber un vendedor para hacer bien su trabajo?<\/a>, Lecciones aprendidas con un cliente dif\u00edcil<\/a>, El rendimiento del equipo comercial, una tarea de todos<\/a>
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Encuentra m\u00e1s art\u00edculos sobre estas tem\u00e1ticas<\/h3>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t
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