{"id":4947,"date":"2012-09-27T08:00:41","date_gmt":"2012-09-27T08:00:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/claves-para-superar-las-expectativas-de-los-consumidores\/"},"modified":"2026-02-04T20:44:17","modified_gmt":"2026-02-04T19:44:17","slug":"claves-para-superar-las-expectativas-de-los-consumidores","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/claves-para-superar-las-expectativas-de-los-consumidores\/","title":{"rendered":"Claves para superar las expectativas de los consumidores"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\tEstrategia y Gesti\u00f3n<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tClaves para superar las expectativas de los consumidores\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"German\t\t\t\tGerm\u00e1n R. Udiz<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n
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Los consumidores eval\u00faan la calidad de los productos y servicios utilizando como referencia la comparaci\u00f3n entre lo esperado y lo recibido. Por tanto, gestionar dichas percepciones es determinante a la hora de afianzar nuestro posicionamiento en el mercado \u00bfC\u00f3mo superar las expectativas?<\/strong><\/p>\n

Vendamos un producto o realicemos un servicio, podemos considerar la atenci\u00f3n al cliente como una constante<\/strong> m\u00e1s o menos importante en la mayor\u00eda de los negocios. En este terreno se moldea una parte de la expectativa y de la percepci\u00f3n sobre lo recibido<\/strong>, pero es importante que cuando llegue el cliente a nuestro negocio, ya haya recibido los impactos promocionales m\u00e1s adecuados.<\/p>\n

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No prometer lo que no se puede cumplir<\/h2>\n

Para que los mensajes publicitarios o promocionales se ajusten con la realidad<\/strong> de nuestros productos o servicios, debemos promover el contacto entre el personal de atenci\u00f3n al cliente y el departamento (o responsable) de marketing. Debemos preocuparnos porque la imagen que presentemos al mercado no est\u00e9 distorsionada.<\/p>\n

Si elevamos la expectativa sobre la realidad, es previsible que se produzca una decepci\u00f3n<\/strong> en cuando se desencadene el consumo, revirtiendo de forma negativa sobre los beneficios futuros. Por otro lado, si no logramos crear la suficiente expectativa es posible que no llegue a producirse la venta.<\/p>\n

El precio<\/strong> es uno de los factores que m\u00e1s valoran hoy en d\u00eda los consumidores, por lo que se le debe dar el peso relativo que consideramos que tiene en nuestro sector y proporcionar la informaci\u00f3n necesaria al potencial comprador. Es decir, si nuestro posicionamiento se basa en los altos precios, puede ser necesario proporcionar informaci\u00f3n sobre financiaci\u00f3n o promociones especiales<\/strong>.<\/p>\n

El \u00abprecio por fasc\u00edculos\u00bb, es decir, dar un precio b\u00e1sico por debajo de la competencia al que ir agreg\u00e1ndole posteriormente los costes que pueden encarecer el producto o servicio, debe ser gestionado con mucho cuidado y prestando especial atenci\u00f3n a c\u00f3mo se defiende en el proceso de venta<\/strong>. Puede suponer un golpe negativo sobre la expectativa.<\/p>\n

En cualquier caso, los empleados deben estar formados<\/strong> sobre c\u00f3mo se debe prestar el servicio y c\u00f3mo hay que tratar a los clientes, a la vez que abrimos la comunicaci\u00f3n con el mercado para observar sus valoraciones. Hay que invitar a los empleados a utilizar el proceso de atenci\u00f3n al cliente como el momento ideal para superar la expectativa<\/strong>. Deben conocer la importancia de esto y deleitar al consumidor.<\/p>\n

Los errores que se puedan producir en el servicio deben ser considerados oportunidades<\/strong> para dar respuestas que superen lo que puede esperar el cliente. Como suelo decir: los errores tienen menos importancia que nuestra capacidad para darles respuesta.<\/p>\n

Conocer la percepci\u00f3n para mejorar la expectativa<\/h2>\n

El estudio de las valoraciones de los clientes solo es un primer paso de un proceso que podemos interiorizar en nuestra organizaci\u00f3n: hacer la empresa para el cliente<\/strong> con el fin de hacer clientes para la empresa. Sin contar con la expectativa todo ser\u00eda m\u00e1s complicado.<\/p>\n

Para crear un buen m\u00e9todo de trabajo tenemos que empezar descubriendo aquellos factores de nuestros productos o servicios que influyen en la percepci\u00f3n de valor de los clientes<\/strong>. Esto se puede realizar mediante encuestas internas y externas o con un an\u00e1lisis pormenorizado de las caracter\u00edsticas del mismo en relaci\u00f3n con la competencia, ya que la diferenciaci\u00f3n es tambi\u00e9n un elemento muy valorado y que establece una expectativa.<\/p>\n

Cada factor ser\u00e1 estudiado de forma independiente<\/strong> para descubrir la naturaleza de los mismos y c\u00f3mo act\u00faa sobre la percepci\u00f3n. Por ejemplo, si vendemos teclados para ordenador, los compradores esperan ciertas caracter\u00edsticas b\u00e1sicas como que cuente con todas las teclas adaptadas a la zona donde se vende.<\/p>\n

En otras palabras, si vendemos un teclado adaptado a las necesidades b\u00e1sicas del mercado (y est\u00e1ndares como la tecnolog\u00eda sin cables, por ejemplo) posiblemente tambi\u00e9n creemos una satisfacci\u00f3n b\u00e1sica. Esta normalmente no crea valor<\/strong>, aunque su ausencia lo destruye.<\/p>\n

Vamos a verlo con un ejemplo muy pr\u00e1ctico. Si un equipo de f\u00fatbol de primera divisi\u00f3n se enfrenta a un equipo de tercera regional, la expectativa b\u00e1sica<\/strong> es que al menos se produzca el partido. Si el partido al final ni siquiera se juega o el equipo poderoso convoca a sus canteranos, la valoraci\u00f3n del partido se desmorona.<\/p>\n

Lo esperado es que en caso de jugarse el equipo de primera gane al de tercera. Si esto ocurre, no se rompe una expectativa sino que se cumple y la derrota puede ser valorada de forma positiva<\/strong> por parte de los modestos.<\/p>\n

A\u00fan as\u00ed, los aficionados del equipo de tercera desean<\/strong> que su equipo plante cara al poderosos y que pongan toda su voluntad en dicha empresa. Si no lo hicieran, se sentir\u00edan defraudados<\/strong>. Deber\u00edan luchar por la victoria aunque sea improbable.<\/p>\n

Si el equipo de tercera ganara a su rival, se sobrepasar\u00edan todas las expectativas y la satisfacci\u00f3n ser\u00eda enorme. Llegar\u00edamos al deleite<\/strong>, a lo imprevisto.<\/p>\n

Para ganarnos la fidelidad de los clientes estudiaremos todos los factores y determinaremos si cumplen con lo b\u00e1sico, lo esperado, lo deseado o si deleitar\u00edan<\/strong> a un mercado lo suficientemente amplio\/rentable.<\/p>\n

Nuestro objetivo es determinar qu\u00e9 esperan y c\u00f3mo podemos promocionar de forma realista nuestros factores m\u00e1s valiosos. Luchamos por la victoria.<\/p>\n

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