{"id":5168,"date":"2013-12-09T06:00:33","date_gmt":"2013-12-09T06:00:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/estrategias-de-fidelizacion-de-clientes-a-traves-de-internet\/"},"modified":"2026-02-04T20:26:23","modified_gmt":"2026-02-04T19:26:23","slug":"estrategias-de-fidelizacion-de-clientes-a-traves-de-internet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/estrategias-de-fidelizacion-de-clientes-a-traves-de-internet\/","title":{"rendered":"Estrategias de fidelizaci\u00f3n de clientes a trav\u00e9s de Internet"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\tEstrategia y Gesti\u00f3n<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tEstrategias de fidelizaci\u00f3n de clientes a trav\u00e9s de Internet\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"Pablo\t\t\t\tPablo Herrero<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n
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Uno de los retos m\u00e1s importantes que las pymes deben encarar permanentemente para lograr buenos resultados es el de fidelizar a sus clientes. Conseguir un cliente no es sencillo, hacer que repita y vuelva a comprar, lo es menos a\u00fan, por tanto, hay el empresario debe buscar siempre f\u00f3rmulas que le ayuden a lograr clientes fieles. Usar los canales que est\u00e1n a su disposici\u00f3n, es una de ellas, por ejemplo, desplegando estrategias para fidelizar a clientes a trav\u00e9s de Internet<\/strong>.<\/p>\n

El canal online se ha convertido en los \u00faltimos a\u00f1os en una v\u00eda generadora de nuevos puntos de contacto entre empresas y clientes. Las personas han ido cambiando sus h\u00e1bitos y ahora pasan m\u00e1s tiempo conectados, bien frente a la pantalla del ordenador o de sus dispositivos m\u00f3viles, que han llevado la red a cualquier lugar gracias a la conexi\u00f3n de banda ancha m\u00f3vil. Esto significa que las pymes tienen ante s\u00ed nuevas oportunidades para dejar satisfechos a sus clientes e invitarles a repetir la experiencia de compra. \u00bfQu\u00e9 estrategias pueden desplegar las pymes para mejorar la fidelizaci\u00f3n y vinculaci\u00f3n de clientes a trav\u00e9s de Internet<\/strong>? En esta entrada, vamos a ver cinco, bas\u00e1ndonos en el modelo de gesti\u00f3n lean.<\/p>\n

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Los pilares fundamentales de la gesti\u00f3n lean<\/h2>\n

Conviene refrescar la memoria para recordar que la gesti\u00f3n lean<\/strong> se basa en tres pilares fundamentales, que son los siguientes:<\/p>\n

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  1. Aportar valor al cliente:<\/strong> resolviendo su problema completamente a trav\u00e9s de un producto o servicio, con el coste m\u00e1s bajo posible y d\u00e1ndole exactamente aquello que requiere, d\u00f3nde y cu\u00e1ndo lo demande.<\/li>\n
  2. Eliminar el despilfarro:<\/strong> el despilfarro son todas aquellas actividades de los procesos en las que no se a\u00f1ade valor al cliente y que s\u00ed a\u00f1aden coste. Esto significa que todas las tareas que se llevan a cabo y no aprecia el cliente, sobran.<\/li>\n
  3. Desarrollar procesos flexibles:<\/strong> con el objetivo de adaptarse la demanda lo m\u00e1s r\u00e1pidamente posible y entendi\u00e9ndola en el sentido amplio, tanto en el \u00e1rea de producto (dise\u00f1o), como de medios (sistemas escalables).<\/li>\n<\/ol>\n

    \u00bfC\u00f3mo puede ayudar la gesti\u00f3n lean a fidelizar a clientes? \u00bfY a hacerlo a trav\u00e9s de Internet? La respuesta es muy sencilla, si se piensa c\u00f3mo puede mejorarse el negocio desde el punto de vista del cliente, bas\u00e1ndose en cualquiera de los tres pilares de la gesti\u00f3n lean. A continuaci\u00f3n, algunos ejemplos:<\/p>\n

    Aportando valor al cliente generando contenido de calidad<\/h2>\n

    Internet es un canal en el que las personas utilizan diversos servicios, muchos de ellos relacionados con el consumo de contenido. La pyme puede sumarse a esta corriente de aportar un valor extra a sus clientes actuales y potenciales<\/strong>, por ejemplo, montando un blog de tem\u00e1tica relacionada con los productos y servicios que ofrece a sus clientes, o un foro con tem\u00e1tica similar y contenido aportado por la empresa y sus clientes o fans, as\u00ed como otros formatos similares, pero siempre con un factor com\u00fan: que el contenido sea de calidad y act\u00fae como polo de atracci\u00f3n<\/strong> de la atenci\u00f3n de los clientes actuales y potenciales.<\/p>\n

    Por ejemplo, una empresa de venta y fabricaci\u00f3n de muebles a medida, puede utilizar un blog para exponer diferentes soluciones reales que ha ido aplicando con sus clientes, explicando cuales son los trucos m\u00e1s interesantes para lograr una vivienda bien amueblada desde diferentes puntos de vista (dise\u00f1o, funcionalidad, confort, etc.), cuales son los materiales m\u00e1s adecuados para cada caso, entre otros. El blog puede ser una iniciativa que gestione la propia empresa, o bien subcontratado a una tercera que cubra esa faceta de generar contenido de calidad, e incluso no es para nada descabellada la idea de comprar un espacio con visibilidad en un medio online para publicarlo regularmente.<\/p>\n

    El formato blog est\u00e1 bien, pero adem\u00e1s la empresa podr\u00eda disponer de un foro en el que participara gente preguntando cosas relacionadas con su negocio, como por ejemplo, la mejor manera de fijar un mueble a una pared, entre otras. Si consigue que el foro se mueva y se genere una comunidad alrededor de sus productos y servicios, habr\u00e1 logrado andar bastante camino de cara a la fidelizaci\u00f3n y vinculaci\u00f3n de clientes, as\u00ed como tambi\u00e9n para la generaci\u00f3n de otros nuevos.<\/p>\n

    Aportando valor al cliente conversando con \u00e9l de t\u00fa a t\u00fa<\/h2>\n

    En Internet tienen lugar millones de conversaciones simult\u00e1neas en cada momento a trav\u00e9s de la infinidad de canales disponibles en los distintos servicios online (chat, email, redes sociales, foros, blogs, etc.). La web permite establecer m\u00faltiples puntos de contacto entre empresas y clientes, tanto en directo como en diferido, de tal manera que una opci\u00f3n para fidelizar a clientes es mostrarles que la empresa pone a su disposici\u00f3n canales de contacto eficientes<\/strong>, que gestionan correctamente los problemas, dudas y peticiones de informaci\u00f3n que pueda plantear el cliente.<\/p>\n

    No se trata de abrir multitud de cuentas en todo cuanto sitio se ponga de moda al menos un par de d\u00edas, sino en estudiar el mercado para detectar por donde se mueven los clientes<\/strong>, abriendo un canal bidireccional en aquellos servicios en los que haya presencia suficiente de clientes y que adem\u00e1s el formato lo permita. Por ejemplo, puede tener sentido atender incidencias v\u00eda Twitter para su apertura y posterior gesti\u00f3n v\u00eda tel\u00e9fono o email; hacerlo exclusivamente v\u00eda Twitter podr\u00eda resultar excesivamente pesado y poco \u00e1gil.<\/p>\n

    Aportando valor al cliente mostr\u00e1ndole que hay vida al otro lado de la pantalla<\/h2>\n

    Una de las estrategias que ayuda a generar confianza para que los clientes repitan la experiencia de compra es la atenci\u00f3n de calidad<\/strong>. Cuando un cliente compra a trav\u00e9s de Internet, puede tener la sensaci\u00f3n de que se enfrenta al sistema que ve en la pantalla y nada m\u00e1s, o bien, de que tras la pantalla hay un sistema s\u00f3lido y que alguien vela por que todo el proceso de compra resulte satisfactorio.<\/p>\n

    Los sistemas a veces fallan, siendo un riesgo que hay que asumir en el comercio electr\u00f3nico, pero que se puede transformar en una oportunidad enorme si la empresa resuelve con eficacia una situaci\u00f3n de este tipo. Es m\u00e1s, se puede decir que para las empresas eficaces es una suerte tener una reclamaci\u00f3n, dado que resolverla bien es tambi\u00e9n una v\u00eda de fidelizaci\u00f3n de clientes. Un cliente que ve que algo falla en un proceso pero que la empresa responde<\/strong>, no tendr\u00e1 reparo en volver porque sabe que con ella sus expectativas est\u00e1n cubiertas incluso cuando algo no sale bien.<\/p>\n

    Eliminando el despilfarro que afecta al cliente<\/h2>\n

    Es bastante frecuente que las ineficiencias que tienen lugar en los procesos<\/strong> de un negocio acaben por salpicar al cliente, es decir, que \u00e9ste acabe pagando el pato por algo que no est\u00e1 funcionando como deber\u00eda. Un ejemplo de un despilfarro que afecta a un cliente es el de los call centers mal gestionados, que obligan a perder el valioso tiempo de los clientes cuando tienen que reclamar o realizar una petici\u00f3n de informaci\u00f3n sobre algo relacionado con la empresa. El caso t\u00edpico de los clientes queja en estas interacciones empresa-cliente es el de que la persona al otro lado carezca de la formaci\u00f3n adecuada para resolver el problema planteado en un tiempo razonable; o tambi\u00e9n, el hecho de tener que repetir \u00abn\u00bb veces sus datos de identificaci\u00f3n porque le pasan de agente en agente. Nada m\u00e1s desesperante y anti-fidelizaci\u00f3n que un proceso de soporte de este pelaje.<\/p>\n

    Un centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica al cliente mal gestionado puede ser mejorado con la ayuda de un sistema de ayuda al cliente v\u00eda Internet. A trav\u00e9s de la web de la empresa y de otras plataformas de comunicaci\u00f3n (email, redes sociales, sistemas de soporte mediante tickets, entre otros), el cliente puede obtener la informaci\u00f3n que necesita (por ejemplo, un manual de uso de un aparato o la direcci\u00f3n de un servicio t\u00e9cnico), as\u00ed como iniciar una reclamaci\u00f3n y esperar a que la resuelva el personal cualificado, o bien se ponga en contacto la empresa con \u00e9l para ampliar la informaci\u00f3n y poder aplicar una soluci\u00f3n. En este caso, Internet sirve para demostrarle al cliente que los procesos de soporte pueden funcionar bien y, de esta manera, invitarle a seguir confiando en una empresa que ofrece soluciones a sus clientes<\/strong> y evita que sus ineficiencias les impacten.<\/p>\n

    Desarrollando procesos flexibles que se adapten al cliente<\/h2>\n

    Son tendencias en dise\u00f1o los sitios web flexibles<\/strong>, que se adaptan a las diferentes capacidades de los distintos dispositivos m\u00e1s usados en el mercado que se usan para navegar por Internet, sobre todo m\u00f3viles. Ofrecer al cliente la posibilidad de acceder desde cualquiera de sus dispositivos es una v\u00eda de fidelizaci\u00f3n, dado que supone trabajar con procesos flexibles, que se adaptan a las diferentes v\u00edas de acceso que utiliza como usuario, siendo \u00e9l quien elige con cual accede.<\/p>\n

    Por ejemplo, una tienda online que adem\u00e1s de acceso v\u00eda navegadores para equipos de escritorio sea compatible con los de smartphone o tabletas, estar\u00e1 poniendo a disposici\u00f3n de sus clientes un proceso de compra m\u00e1s flexible y, por tanto, tendr\u00e1 m\u00e1s posibilidades de que estos completen el circuito de compra, de que recomienden sus servicios y de que retornen en el futuro para volver a comprar. Si el cliente s\u00f3lo tiene que pensar en acceder al sitio para comprar y nada m\u00e1s, mucha mayor probabilidad de fidelizarlo y conseguir que vuelva<\/strong>.<\/p>\n

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