{"id":5211,"date":"2014-03-06T06:00:48","date_gmt":"2014-03-06T06:00:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/3-casos-de-error-en-la-atencion-al-cliente\/"},"modified":"2026-02-04T20:23:13","modified_gmt":"2026-02-04T19:23:13","slug":"3-casos-de-error-en-la-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/3-casos-de-error-en-la-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"3 casos de error en la atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\tPersonas y Liderazgo<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t3 casos de error en la atenci\u00f3n al cliente\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"Pablo\t\t\t\tPablo Herrero<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n
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La gesti\u00f3n de la atenci\u00f3n al cliente<\/strong> es uno de los procesos clave de cualquier negocio. Sea por el motivo que sea (obtener informaci\u00f3n, una reclamaci\u00f3n, etc.) cuando un cliente se pone en contacto con una empresa a trav\u00e9s de alguno de los canales habilitados, hay que tener claro que lo que ocurre es que se est\u00e1 presentando una oportunidad para fidelizarlo y dejarlo satisfecho.<\/p>\n

Hay empresas que aplican este criterio, mientras que otras prefieren no prestar la atenci\u00f3n m\u00ednima que requieren los procesos de atenci\u00f3n al cliente y pierden la oportunidad que se les brinda, dejando que el resultado dependa de factores que no deber\u00edan estar presentes en la ecuaci\u00f3n de la aportaci\u00f3n de valor a los clientes. Este es el caso de los tres ejemplos que se comentan a continuaci\u00f3n.<\/p>\n

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No escuchar al cliente<\/h2>\n

Esta es una de las t\u00edpicas razones por las que los clientes mandan a paseo a una empresa y se van a otra. Cuando no se les presta la atenci\u00f3n adecuada a cada caso, los clientes reaccionan y el resultado final suele ser, sobre todo cuando hay gran competencia, la marcha a otra compa\u00f1\u00eda<\/strong>.<\/p>\n

Este es el caso de un empresario conocido que me comentaba hace poco que ten\u00eda contratado un servicio que le parec\u00eda sobredimensionado para sus necesidades y, por tanto, ten\u00eda la sensaci\u00f3n de que estaba pagando m\u00e1s de lo que necesitaba. Al contactar con el proveedor y exponer su caso, le pidi\u00f3 que le recomendara un servicio de su cat\u00e1logo que se adecuara mejor a su perfil. \u00bfQu\u00e9 crees que pas\u00f3? Algo asombroso: el contacto del proveedor acept\u00f3 proponer algo nuevo y ofreci\u00f3 en su primera respuesta exactamente el mismo servicio que ten\u00eda contratado el cliente. “Vaya, un error humano que a cualquiera nos puede pasar”; “o no me habr\u00e9 explicado bien por tel\u00e9fono”, pens\u00f3 mi amigo.<\/p>\n

El caso es que decidi\u00f3 enviar por email su respuesta, explicando de nuevo su caso. La siguiente respuesta del proveedor fue que no dispon\u00eda de nada que se adaptara mejor a su negocio, intentando justificarla con unos par\u00e1metros que no ten\u00edan ning\u00fan sentido y no se parec\u00edan en nada a los que mi amigo, su cliente, hab\u00eda razonado. “Habr\u00e1 que seguir ajustando y explicando un poco”, pens\u00f3. Mi amigo volvi\u00f3 a responder al proveedor y les invit\u00f3 a revisar su caso, dado que los par\u00e1metros que justificaban su anterior propuesta no eran l\u00f3gicos. La tercera respuesta que obtuvo fue en la misma l\u00ednea, con una justificaci\u00f3n a\u00fan menos cre\u00edble.<\/p>\n

El resultado de estas iteraciones y alguna m\u00e1s que mi amigo intent\u00f3 con ese proveedor fue el que muchas personas adivinar\u00e1n a estas alturas. Se fue a buscar otro proveedor diferente y le plante\u00f3 su caso. Como estas situaciones las carga el diablo, result\u00f3 que encontr\u00f3 un servicio mucho mejor y cuyo coste era una sexta parte del que ten\u00eda contratado. Al solicitar la baja del servicio, el primer proveedor intentaba sin \u00e9xito retenerle con descuentos y disculpas que ya no serv\u00edan de nada. Era tarde<\/strong>, el cliente se hab\u00eda enamorado de otro proveedor que hab\u00eda satisfecho su necesidad, tal y como hab\u00eda pedido.<\/p>\n

No ponerse a la altura del cliente<\/h2>\n

Cuando un cliente contacta con la empresa a trav\u00e9s de alguno de los canales establecidos, hay que estar preparados para hacer una r\u00e1pida “radiograf\u00eda” de su perfil<\/strong> y adaptar a \u00e9ste la respuesta que se genere. No es lo mismo responder a una petici\u00f3n de ayuda v\u00eda Twitter que por tel\u00e9fono, o a un adolescente que a un jubilado o a un responsable de una empresa.<\/p>\n

Un ejemplo de mala atenci\u00f3n al cliente le ocurri\u00f3 a otro conocido, quien contact\u00f3 por email con el servicio de atenci\u00f3n al cliente de una empresa para pedir una aclaraci\u00f3n sobre la interrupci\u00f3n de un servicio y se encontr\u00f3 con una serie de respuestas que iban redactadas como si el destinatario fuera un adolescente. Es poco profesional, que era justamente el perfil de este cliente, responder una petici\u00f3n de este tipo con un email con smileys o con palabras que no encajan en este esquema.<\/p>\n

Adem\u00e1s, trat\u00e1ndose de un servicio cr\u00edtico para el negocio de esta persona, su experiencia durante la interrupci\u00f3n del servicio no estaba siendo positiva precisamente y por lo que iba viendo en los emails de la consulta realizada parec\u00eda que para el proveedor no era algo de importancia porque, entre otras cosas, parec\u00eda que estaba contestando alguien que estaba m\u00e1s preocupado de actualizar su perfil en Tuenti o en cualquier otro sitio web para adolescentes. El resultado fue id\u00e9ntico al del primer caso, ante la falta de respuesta satisfactoria el cliente se busc\u00f3 la vida con otro proveedor del que obtuvo buenas referencias y acab\u00f3 migrando su servicio.<\/p>\n

Mandar al cliente a la jungla<\/h2>\n

Cuando un cliente llama a un servicio de atenci\u00f3n al cliente y tiene la misma sensaci\u00f3n que cuando suena el “Welcome to the jungle” de los Guns’n Roses, mal empieza esa gesti\u00f3n. Las f\u00f3rmulas para llevar a un cliente a la selva profunda son variadas, como las que sufri\u00f3 recientemente un amigo que tuvo que llamar a uno de esos servicios telef\u00f3nicos que “ayudan” a gestionar el tr\u00e1fico de llamadas en un callcenter.<\/p>\n

Esta persona necesitaba darse de baja de un servicio contratado en un local que ya no iba a usar m\u00e1s, dado que se mudaba a otro diferente y all\u00ed ya hab\u00eda contratado uno nuevo y, no por casualidad, con el mismo proveedor. Al solicitar la baja, se encontr\u00f3 con un proceso y una gesti\u00f3n del mismo que era un horror. Necesit\u00f3 16 llamadas, todas ellas atendidas por una m\u00e1quina, la cual no siempre acertaba a dirigirle por el canal de antenci\u00f3n adecuado. Cuando consegu\u00eda acertar, resultaba que le atend\u00eda el equipo de gesti\u00f3n de bajas, que lo primero que intentaba era convencerle de que no diera la baja, ofreci\u00e9ndole un descuento. Esto, adem\u00e1s de ser un s\u00edntoma de que no se le est\u00e1 escuchando porque en su caso era obvio que no podr\u00eda seguir usando el servicio por abandonar el local, dejaba patente que no hab\u00eda una gesti\u00f3n personalizada del expediente.<\/p>\n

El alta del servicio tard\u00f3 una semana, la baja tres. Que cada cual saque sus cuentas, pero a mi amigo y a m\u00ed no nos sal\u00edan del todo. Adem\u00e1s, las excusas para demorar la baja que, al menos en teor\u00eda deb\u00eda durar 2 semanas, eran hasta surrealistas. “Errores internos de tramitaci\u00f3n”, “no est\u00e1 asignada en el sistema” y alguna otra de esas que al cliente no le suele hacer mucha gracia. El resultado aqu\u00ed no fue como en los dos casos anteriores, dado que mi amigo sigui\u00f3 con el servicio contratado, pero es cierto que reconoc\u00eda que se hab\u00eda planteado cambiar y que hab\u00eda buscado informaci\u00f3n en Internet para ver si hab\u00eda alguno que mereciera la pena el cambio. Esta vez tuvo suerte el proveedor porque la competencia no ten\u00eda nada con gancho, pero \u00bfqu\u00e9 crees que pasar\u00e1 si vuelve a ocurrir algo sim<\/p>\n<\/div>\n

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