{"id":5312,"date":"2014-10-15T07:39:10","date_gmt":"2014-10-15T07:39:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/cinco-formas-de-perder-a-un-cliente-que-me-han-ocurrido-en-el-ultimo-ano\/"},"modified":"2026-02-04T20:09:41","modified_gmt":"2026-02-04T19:09:41","slug":"cinco-formas-de-perder-a-un-cliente-que-me-han-ocurrido-en-el-ultimo-ano","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/cinco-formas-de-perder-a-un-cliente-que-me-han-ocurrido-en-el-ultimo-ano\/","title":{"rendered":"Cinco formas de perder a un cliente (que me han ocurrido en el \u00faltimo a\u00f1o)"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\tEstrategia y Gesti\u00f3n<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tCinco formas de perder a un cliente (que me han ocurrido en el \u00faltimo a\u00f1o)\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"Pablo\t\t\t\tPablo Herrero<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n
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Las pymes pelean constantemente para ganar clientes<\/strong>, aplicando t\u00e9cnicas comerciales y estrategias diferentes para captar nuevas personas que compren productos y servicios del negocio. Es como la guerra, llegando a ser en algunos sectores una batalla realmente cruenta en el d\u00eda a d\u00eda. Cuesta mucho conseguir un cliente y a veces es tan grande el esfuerzo que hay que hacer, que se pierden de vista los que ya lo son, los clientes actuales.<\/p>\n

Hay muchas formas de perder clientes, adem\u00e1s, normalmente tan dif\u00edcil es ganarlos, como f\u00e1cil perderlos. Uno que se va, adem\u00e1s, probablemente no vuelva jam\u00e1s y le cuente su mala experiencia a su entorno, por tanto, el problema es a\u00fan mayor. As\u00ed que hay que tener presente que ganar clientes es misi\u00f3n obligada, pero tambi\u00e9n lo es no perderlos. A continuaci\u00f3n, cinco formas de perder un cliente<\/strong>, con ejemplos que me han ocurrido en el \u00faltimo a\u00f1o y que considero que no se debe hacer nunca en la pyme:<\/p>\n

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1 Disponer de un sistema de atenci\u00f3n telef\u00f3nica para volverse loco<\/h2>\n

No hay cosa que peor le pueda sentar a un cliente que quiere presentar una reclamaci\u00f3n o consultar informaci\u00f3n de un producto, que un sistema de atenci\u00f3n telef\u00f3nica que no funciona. De verdad, mi experiencia montando flujos autom\u00e1ticos de recepci\u00f3n de llamadas para dirigirlas a los equipos adecuados, me dice que es muy complicado transformar la voz de un cliente en una respuesta satisfactoria del sistema, as\u00ed que se necesita estar encima del sistema y mejorarlo constantemente, para poder atender las llamadas como es debido y no generar frustraci\u00f3n a los clientes.<\/p>\n

En el caso de los sistemas automatizados, cuando atiende el tel\u00e9fono una persona, como se le atribuye la inteligencia de un humano y no la de una m\u00e1quina \u00abtonta\u00bb, el nivel de exigencia debe ser a\u00fan mayor. Tratar mal a un cliente en el canal telef\u00f3nico y no darle el soporte que necesita, es el principio del fin<\/strong>. A d\u00eda de hoy, siendo muchos de los servicios online, la atenci\u00f3n telef\u00f3nica cobra una importancia brutal y debe ser efectiva al m\u00e1ximo, atendiendo las peticiones de informaci\u00f3n y reclamaciones con buena mano, o de lo contrario, el cliente no vuelve. As\u00ed lo hice yo el pasado verano, en un taller de coches al que es imposible llamar para interesarte por el estado de tu veh\u00edculo y que, a\u00fan encima, tienen la mala costumbre de no cumplir las fechas de entrega pactadas.<\/p>\n

2 Enviarle mensajes innecesarios, hasta decir basta<\/h2>\n

Lo bueno, si breve, dos veces bueno y con los clientes, m\u00e1s a\u00fan. Est\u00e1 bien establecer canales de comunicaci\u00f3n con los clientes y mandarles ofertas comerciales, cuanto m\u00e1s adaptadas a sus gustos y preferencias, mejor. Lo que no se puede hacer es pasarse y convertir la relaci\u00f3n de amor, en otra de odio, con todas sus consecuencias. Esto es lo que ocurre cuando se env\u00edan muchos emails o cuando se llama una y otra vez para intentar convencerle de que compre un producto o contrate un servicio.<\/p>\n

Esto es lo que me ocurre con una serie de compa\u00f1\u00edas telef\u00f3nicas, que no paran de llamarme y cada dos por tres, tienen el don de la oportunidad, llamando justo cuando me acabo de tumbar para echarme una siesta, o me acabo de poner a trabajar. Tengo diversas t\u00e9cnicas para intentar cortar sus llamadas, pero siguen y siguen y no puedo hacer nada para cortar de ra\u00edz este problema, as\u00ed que mi decisi\u00f3n es clara y no quiero saber nada de estas compa\u00f1\u00edas. Si me tratan as\u00ed para convencerme de que me haga cliente, \u00bfc\u00f3mo lo har\u00e1n cuando est\u00e9 dentro y con un contrato con permanencia firmado?<\/p>\n

3 Culparle de fallos que no son responsabilidad del cliente<\/h2>\n

Cuando una persona presenta una reclamaci\u00f3n por un producto defectuoso, siempre digo que el cliente es inocente, al menos hasta que se demuestre lo contrario. Siempre hay formas de hacer bien las cosas y, en casos como \u00e9ste, si hay duda de que el fallo puede ser debido a un mal uso, siempre se le puede decir al cliente que se va a estudiar su reclamaci\u00f3n y que r\u00e1pidamente se le va a dar una respuesta, aprovechando el tiempo extra para valorar bien la situaci\u00f3n y tomar una buena decisi\u00f3n.<\/p>\n

Lo que no se puede hacer es un interrogatorio agresivo al cliente, haci\u00e9ndole sentir culpable de un fallo que puede que sea culpa suya, o puede que no. Al menos, concedi\u00e9ndole el beneficio de la duda, la cosa est\u00e1 al 50 % y eso es lo que no ha visto el dependiente de una tienda de electr\u00f3nica al que le llev\u00e9 un cargador de pilas que revent\u00f3 porque no aguant\u00f3 la tensi\u00f3n el\u00e9ctrica. Me dijo que se me hab\u00eda ca\u00eddo al suelo y se hab\u00eda roto, cuando lo que hab\u00eda pasado es que una sobretensi\u00f3n se hab\u00eda cargado el aparato y por culpa del calor excesivo, se hab\u00eda roto la carcasa. \u00bfQui\u00e9n quiere comprar en un sitio donde le tratan como un delincuente por cuatro duros?<\/p>\n

4 Tratarte como si la empresa le estuviera haciendo un favor<\/h2>\n

Hay ocasiones en las que el cliente que entra en un establecimiento comercial, siente como si la empresa le estuviera haciendo un grand\u00edsimo favor por dejarle comprar sus productos. Esto es algo que nunca comprender\u00e9, ya que es justo al rev\u00e9s: la empresa que recibe un cliente que quiere comprar, es afortunada y debe cuidar esa relaci\u00f3n para convencerle de que, no s\u00f3lo compre, sino para que vuelva a hacerlo y le recomiende el servicio a su entorno.<\/p>\n

Hace unas semanas, me compr\u00e9 un par de camisas a medida a trav\u00e9s de Groupon, en una tienda en la que no s\u00f3lo me trataron mal al hacerme las camisas (normalmente te asesoran para que te quedes a gusto y aqu\u00ed, ni caso, ni gusto, ni nada), sino que cuando las fui a recoger, el dependiente me las entreg\u00f3 todas arrugadas en una bolsa, sin doblarlas y meti\u00e9ndolas como si fuera ropa sucia en la lavadora. Asombrado, le pregunt\u00e9 por qu\u00e9 hac\u00eda eso y su respuesta fue que no las entregan planchadas. Era tan evidente, como innecesario, as\u00ed que al salir por la puerta del establecimiento, ya sab\u00eda que no volver\u00eda a pisar esa tienda jam\u00e1s, por muy buena que fuera la oferta. \u00bfPara qu\u00e9 perder el tiempo con alguien que no le gusta lo que hace?<\/p>\n

5 No tener ni idea del que se supone que es el punto fuerte de la empresa<\/h2>\n

Recientemente fui a un restaurante cuyo punto fuerte era la preparaci\u00f3n de alimentos sin gluten, as\u00ed se anunciaba en Internet, en varias gu\u00edas de restauraci\u00f3n y en el letrero comercial que luce en su fachada. Para mi sorpresa, al pedir la carta comprob\u00e9 que la mayor\u00eda de los platos aparentemente era con gluten. Al preguntarle al camarero, su respuesta fue que \u00abyo llevo poco aqu\u00ed y no tengo ni idea y el due\u00f1o est\u00e1 ocupado y no puede atenderme, as\u00ed que les pongo lo que me digan pero no les puedo garantizar que no llevue gluten\u00bb.<\/p>\n

Es f\u00e1cil imaginarse mi cara, al ver semejante respuesta. Dif\u00edcilmente iba a poder cenar all\u00ed, acompa\u00f1ado de una persona con intolerancia al gluten, sin correr el riesgo de que la cena le sentara mal, as\u00ed que ocurri\u00f3 lo obvio: ni cena, ni volveremos a poner un pie all\u00ed. Si anuncias lo que no eres, si no formas a tus trabajadores, si no cumples lo que prometes\u2026 \u00bfpara que te metes a torear, Manolete?<\/p>\n<\/div>\n

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Encuentra m\u00e1s art\u00edculos sobre estas tem\u00e1ticas<\/h3>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t
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