{"id":5354,"date":"2015-03-16T07:00:21","date_gmt":"2015-03-16T07:00:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/pros-y-contras-de-los-clientes-misteriosos\/"},"modified":"2026-02-04T19:59:45","modified_gmt":"2026-02-04T18:59:45","slug":"pros-y-contras-de-los-clientes-misteriosos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/pros-y-contras-de-los-clientes-misteriosos\/","title":{"rendered":"Pros y contras de los clientes misteriosos"},"content":{"rendered":"<header class=\"entry-header has-dark-background-color entry-header--has-illustration entry-header--has-illustration--generic\">\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"entry-header__row row align-center\">\n\t\t\t<div class=\"col col-lg-7 col-xlg-6 entry-header__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"component component-single-header\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"entry-header__misc text--subtitle text--uppercase text--small\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/categoria\/estrategia-gestion\/\" class=\"entry-header__link\">Estrategia y Gesti\u00f3n<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"entry-title-wrapper\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"entry-title\">\n\t\t\t\t\t\tPros y contras de los clientes misteriosos\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"entry-header__description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"single-post-details container\">\n\t\t<div class=\"col\">\n\t\t\t<span class=\"posted-on \"><time class=\"entry-date published\" datetime=\"2015-03-16T07:00:21+01:00\">16 March, 2015<\/time><\/span><span class=\"reading-time\"> minutos de lectura<\/span>\n\t\t<button\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\tclass=\"social-share-button button button--icon button--secondary js-social-share-button\"\n\t\t\tdata-share-title=\"Pros y contras de los clientes misteriosos\"\n\t\t\tdata-share-url=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/pros-y-contras-de-los-clientes-misteriosos\/\"\n\t\t\tdata-share-text=\"Please read this interesting article\"\n\t\t>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__share-label\">Compartir<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-label\" hidden>Copiar enlace<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-tooltip\" aria-hidden=\"true\" hidden>Copiado<\/span>\n\t\t<\/button>\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/header>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-post-author has-dark-background-color alignfull\">\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"col\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"co-authors\">\n\t\t\t\t\t\n\t\t<div class=\"entry-author-wrapper\">\n\t\t\t<a class=\"entry-author\" href=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/author\/german-udiz\/\">\n\t\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"40\" height=\"40\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2017\/10\/German-Udiz-350x350.jpg\" class=\"entry-author__image\" alt=\"German Udiz\" srcset=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2017\/10\/German-Udiz-350x350.jpg 350w, https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2017\/10\/German-Udiz.jpg 400w\" sizes=\"auto, (max-width: 40px) 100vw, 40px\" \/>\t\t\t\t<span class=\"entry-author__name\">Germ\u00e1n R. Udiz<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"sage-block-classic-wrapper\">\n\n<p>Cuando hablamos de <strong>clientes misteriosos<\/strong> (&#8220;mystery shopping&#8221;), nos referimos a una t\u00e9cnica mediante la que se eval\u00faa el proceso comercial y la atenci\u00f3n al cliente prestada por los trabajadores de una empresa, con el fin de conocer mejor la <strong>imagen proyectada<\/strong> y mejorar la percepci\u00f3n que tiene de nosotros el mercado objetivo.<!--more--><\/p>\n<p>Para lograrlo, los examinadores se har\u00e1n pasar por <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/10-beneficios-de-una-buena-atencion-al-cliente\/\">clientes an\u00f3nimos<\/a>, recogiendo sus impresiones en unos cuestionarios predefinidos con los que trataremos de hacernos un retrato fiel del servicio prestado, contraponi\u00e9ndolo con el modelo que hab\u00edamos pretendido implantar. <span id=\"more-25172\"><\/span><\/p>\n<h2>Fundamentos del cliente misterioso<\/h2>\n<p>Las personas que vayan a recoger dicha informaci\u00f3n deber\u00e1n ser <strong>convenientemente formadas<\/strong> para no levantar suspicacias y para ser capaces de evaluar y discriminar los puntos m\u00e1s relevantes de la atenci\u00f3n recibida.<\/p>\n<p>Durante su formaci\u00f3n, deber\u00e1n aprender a actuar como un cliente habitual, practic\u00e1ndolo en algunas <strong>sesiones de rol<\/strong>, en las que tendr\u00e1n que mostrar naturalidad y similitud respecto al perfil m\u00e1s habitual del negocio, con el fin de no afectar a la normalidad de los servicios dispensados por los trabajadores.<\/p>\n<p>Para que dichos servicios puedan ser analizados convenientemente, es importante que los clientes misteriosos <strong>cuenten con un gui\u00f3n y un cuestionario<\/strong>. En el gui\u00f3n se les instruir\u00e1 sobre los indicadores a los que deber\u00e1n prestar atenci\u00f3n, mientras que el cuestionario les permitir\u00e1 evaluarlos dentro de una escala predefinida.<\/p>\n<p>Si utiliz\u00e1ramos formularios de respuesta abierta nos resultar\u00eda mucho m\u00e1s complicado <strong>extraer conclusiones<\/strong>, al encontrarnos con una gran dificultad a la hora de extraer y traducir los datos obtenidos por diferentes clientes. No obstante, dejar esta opci\u00f3n nos puede ayudar a descubrir problemas de car\u00e1cter extraordinario. Todo ello nos permitir\u00e1:<\/p>\n<ul>\n<li>Evaluar procedimientos, ritmos, resultados, plazos de entrega, periodos de espera\u2026<\/li>\n<li>Detectar factores que afecten negativamente a la imagen de marca<\/li>\n<li>Trato al cliente, vocabulario utilizado, tipo de bienvenida, capacidad de s\u00edntesis, educaci\u00f3n del empleado, etc.<\/li>\n<li>Saber si el vendedor realiza correctamente su labor de prospecci\u00f3n de necesidades del cliente<\/li>\n<li>Comprobar la correcta utilizaci\u00f3n de los <strong>argumentos de venta<\/strong><\/li>\n<li>Saber si se ofrecen productos complementarios y\/o sustitutivos<\/li>\n<li>Saber si el trabajador invita al cliente a volver en el futuro<\/li>\n<\/ul>\n<p>Por \u00faltimo, es conveniente analizar la posibilidad de acudir a <strong>empresas especializadas<\/strong> en estos servicios de &#8220;mystery shopping&#8221;, ya que nos proporcionar\u00e1n analistas bien preparados, con perfiles variados y en amplio n\u00famero.<\/p>\n<h2>A favor del cliente misterioso<\/h2>\n<p>Los pros y contras de cualquier m\u00e9todo de an\u00e1lisis comienzan por la forma en la que son ejecutados, m\u00e1s all\u00e1 de por sus problemas o virtudes inherentes. No obstante, la t\u00e9cnica del cliente misterioso bien aplicada puede <strong>ayudarnos de una forma bastante amplia<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>El cliente misterioso nos permite analizar conductas que no se observan en presencia de responsables, jefes o empresarios<\/li>\n<li>Tambi\u00e9n podemos actuar con clientes misteriosos en las empresas competidoras, realizando una comparativa directa<\/li>\n<li>Gracias a los resultados, podremos crear objetivos dirigidos a mejorar aspectos muy concretos de la atenci\u00f3n al cliente<\/li>\n<li>Podemos solicitar que los clientes misteriosos act\u00faen con normalidad, que presenten un perfil m\u00e1s intransigente, que sean m\u00e1s o menos habladores, etc.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>En contra del cliente misterioso<\/h2>\n<p>Aunque este m\u00e9todo de an\u00e1lisis tiene varios pros, no podemos ignorar que cuenta con algunos inconvenientes que deber\u00e1n ser tenidos en cuenta a la hora de analizar y construir las conclusiones del estudio. Adem\u00e1s, estamos ante un m\u00e9todo que <strong>puede resultar costoso<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>En el estudio no se contemplan todas las variables posibles<\/li>\n<li>Actuar como un cliente habitual no nos permite observar las conductas que se producir\u00edan ante inconvenientes y problemas eventuales<\/li>\n<li>Los examinadores mal preparados pueden <strong>no actuar objetivamente<\/strong> a la hora de evaluar la atenci\u00f3n recibida, no siguiendo adecuadamente la gu\u00eda que se les ha proporcionado<\/li>\n<li>Los clientes misteriosos pueden no proporcionar datos lo suficientemente representativos de la realidad, si se usa un bajo n\u00famero de ellos<\/li>\n<\/ul>\n<p>Cada empresa deber\u00e1 valorar este m\u00e9todo para saber si puede proporcionarles <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/asi-me-salvo-la-nube-perder-mis-datos-y-los-de-mis-clientes\/\">datos \u00fatiles<\/a>, como no podr\u00eda ser de otra manera. Pese a todo, hay que reconocer que estamos ante una forma muy interesante de obtener informaci\u00f3n, que de otra manera se ver\u00eda alterada por la presencia evidente del examinador.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"single-cta\">\n\t<div class=\"single-cta__positioner\">\n\t\t<div class=\"single-cta__wrapper has-dark-background-color\">\n\t\t\t<div class=\"single-cta__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"single-cta__title h3\">Subscr\u00edbete a la newsletter de Sage Advice<\/h2>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"single-cta__description\">\n\t\t\t\t\t\t<p>Recibe nuestros consejos m\u00e1s recientes directamente en la bandeja de entrada de tu correo electr\u00f3nico.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\t\thref=\"#gate-263a5c00-99e4-4e71-8421-469deda8e674\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"single-cta__button button button--primary\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t>Suscr\u00edbete<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"1440\" height=\"810\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/04\/GettyImages-1171960556-1440x810.jpg\" class=\"single-cta__image\" alt=\"Sage\" loading=\"lazy\" srcset=\"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/04\/GettyImages-1171960556-1440x810.jpg 1440w\" sizes=\"auto, (min-width: 48em) 33vw, 100vw\" \/>\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cuando hablamos de clientes misteriosos (&#8220;mystery shopping&#8221;), nos referimos a una t\u00e9cnica mediante la que se eval\u00faa el proceso comercial y la atenci\u00f3n al cliente prestada por los trabajadores de una empresa, con el fin de conocer mejor la imagen proyectada y mejorar la percepci\u00f3n que tiene de nosotros el mercado objetivo.<\/p>\n","protected":false},"author":245,"featured_media":18056,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_sage_video":false,"post_featured_image_hide":false,"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[82,109],"business_type":[10,11],"lilypad":[],"context":[],"industry":[],"persona":[],"imagine_tag":[269,273],"coauthors":[408],"class_list":["post-5354","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-estrategia-gestion","tag-direccion-comercial","tag-marketing","business_type-pequena-empresa","business_type-mediana-empresa"],"sage_meta":{"region":"es-es","author_name":"Germ\u00e1n R. 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