{"id":5432,"date":"2015-09-15T07:00:59","date_gmt":"2015-09-15T07:00:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/los-siete-pecados-capitales-que-te-hacen-perder-clientes-cuando-te-llaman-por-telefono\/"},"modified":"2026-02-04T19:49:45","modified_gmt":"2026-02-04T18:49:45","slug":"los-siete-pecados-capitales-que-te-hacen-perder-clientes-cuando-te-llaman-por-telefono","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/es-es\/blog\/los-siete-pecados-capitales-que-te-hacen-perder-clientes-cuando-te-llaman-por-telefono\/","title":{"rendered":"Los siete pecados capitales que te hacen perder clientes cuando te llaman por tel\u00e9fono"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\tEstrategia y Gesti\u00f3n<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tLos siete pecados capitales que te hacen perder clientes cuando te llaman por tel\u00e9fono\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"Pablo\t\t\t\tPablo Herrero<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n
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Cuando un negocio dispone el canal telef\u00f3nico<\/strong> para que los clientes realicen compras, preguntas o cualquier consulta de informaci\u00f3n, debe gestionarlo con diligencia o, de lo contrario, se convertir\u00e1 en un problema.<\/p>\n

\u00abEl tel\u00e9fono es una interfase m\u00e1s que hay que gestionar adecuadamente y, para ello, se necesita establecer protocolos de actuaci\u00f3n y definir un estilo para tratar al cliente\u00bb.<\/strong>Subraya & Comparte <\/i> <\/i> <\/span><\/em><\/p>\n

Si no se dispone de estas herramientas, tarde o temprano se acabar\u00e1n cometiendo alguno de los siete pecados capitales que te hacen perder clientes cuando te llaman por tel\u00e9fono:<\/strong><\/p>\n

1 No coger el tel\u00e9fono<\/h2>\n

No hay peor cosa que disponer un tel\u00e9fono para que llamen los clientes y que cuando uno llama, le sea imposible contactar. Bien porque se dimensiona mal el n\u00famero de l\u00edneas o de personas para atender las llamadas, no coger el tel\u00e9fono es lo mismo que abrir una tienda en un local y que no abra la puerta para comprar, qued\u00e1ndose los clientes con las ganas en la calle. Si hay tel\u00e9fono, hay que indicar el horario de atenci\u00f3n en los soportes en los que se comunica (web, folletos, tarjetas, etc.) y prepararse para atender los vol\u00famenes de llamadas, atendiendo a posibles estacionalidades y flujos variables<\/strong>.<\/p>\n

2 Acordar con el cliente una cosa y hacer otra<\/h2>\n

Si un cliente llama y se acuerda con \u00e9l hacer una cosa, se hace o, de lo contrario, la relaci\u00f3n se muere. Si se le dice que se le va a devolver la llamada para contestar una pregunta o pasarle a la persona indicada, se hace. M\u00e1s tarde o m\u00e1s temprano, pero se hace. No procede seg\u00fan lo acordado es romper el v\u00ednculo de confianza y darle pie a pensar que le importa poco o nada al negocio. Si se repite el error una segunda vez, habr\u00e1 que atenerse a las consecuencias.<\/p>\n

El t\u00edpico problema surge cuando un cliente llama, le tiene que atender una persona que est\u00e1 ocupada y se le pasa recado. Si \u00e9ste se traspapela, cosa f\u00e1cil cuando no se trabaja con herramientas de atenci\u00f3n al cliente profesionales<\/strong>, \u00bfqu\u00e9 pensar\u00e1 el cliente? Seguro que nada bueno. La respuesta ideal para evitar este tipo de problemas es el uso de herramientas de gesti\u00f3n de clientes,<\/a> CRM<\/a><\/strong>, que permiten gestionar cada contacto con el cliente, le atienda quien le atienda y sea desde el canal que sea.<\/p>\n

3 Hacer esperar al cliente m\u00e1s de la cuenta<\/h2>\n

Una llamada de tel\u00e9fono de un cliente debe atenderse en un tiempo razonable<\/strong>, siendo una buena estrategia la de informarle del tiempo medio estimado para atender su llamada y darle la opci\u00f3n de dejar su tel\u00e9fono de contacto para que le llamen cuando haya un operador disponible. As\u00ed no se le hace perder el tiempo.Subraya & Comparte <\/i> <\/i> <\/span><\/p>\n

Pero no todas las empresas ven as\u00ed la atenci\u00f3n al cliente por el canal telef\u00f3nico, adem\u00e1s de hacer esperar al cliente, las hay que piensan que es buena idea hacerlo a trav\u00e9s de un n\u00famero de tarificaci\u00f3n especial, lo que supone un coste adicional al del tiempo que se le hace perder al cliente, que es el m\u00e1s importante. \u00bfQu\u00e9 tiempo medio tarda tu negocio en atender las llamadas de los clientes? \u00bfCu\u00e1nto es el m\u00ednimo y cu\u00e1nto el m\u00e1ximo? \u00bfCu\u00e1l ha sido el resultado de las llamadas con tiempos m\u00e1s altos?<\/p>\n

4 Disponer un flujo insufrible para filtrar llamadas<\/h2>\n

Los flujos para filtrar las llamadas entrantes<\/strong> y redirigirlas al equipo de atenci\u00f3n adecuado los carga el diablo. O se definen muy bien, o ser\u00e1n el peor enemigo de los clientes que accedan al canal telef\u00f3nico. Eso de \u00abdiga su consulta y ser\u00e1 redirigido\u00bb<\/em> es muy complicado de gestionar con sistemas basados en el reconocimiento de voz y palabras clave, dado que para una misma gesti\u00f3n, cada persona se puede expresar en castellano de muchas formas diferentes y la calidad de audio del tel\u00e9fono puede encargarse de echar por tierra el esfuerzo en identificar un patr\u00f3n.<\/p>\n

Si el filtro est\u00e1 basado en personas, hay que formarlas para que puedan captar la necesidad del cliente y enviarle al equipo que resolver\u00e1 su problema (una venta, una petici\u00f3n de informaci\u00f3n, una reclamaci\u00f3n, etc.). Todo ello, de forma \u00e1gil y sin caer en un exceso de verificaciones, controles repetidos cada vez que se cambia de persona y, en definitiva, haciendo que la experiencia del cliente sea tan buena como para que no le importe volver a usar el canal<\/strong>.<\/p>\n

5 No respetar las formas<\/h2>\n

Cuando se atiende a un cliente por tel\u00e9fono, hay que respetar las formas. Igual que en cualquier otro canal, en el telef\u00f3nico hay que cuidar la experiencia del cliente y es fundamental trabajar para que el cliente sienta que sus demandas est\u00e1n siendo atendidas de forma diligente<\/strong>. Hay que saber qu\u00e9 decir cuando se contesta (el \u00abbuenos d\u00edas negocio perico en qu\u00e9 puedo ayudarle\u00bb de toda la vida est\u00e1 muy bien), si procede o no poner m\u00fasica para ambientar la espera (qu\u00e9 tipo, variedad, etc.), qu\u00e9 palabras hay que decir para cerrar una llamada, entre otras muchas cosas.<\/p>\n

Esto no se aprende sobre la marcha, sino que requiere formaci\u00f3n<\/a> y ensayos de la atenci\u00f3n al cliente, para que las cosas salgan a la perfecci\u00f3n o casi la totalidad de las veces. \u00bfA qui\u00e9n no le ha pasado que llama a un negocio y le contestan con unas formas que no sabe si es una empresa o un domicilio particular? \u00bfY esa m\u00fasica pegadiza que en la primera llamada hace gracia pero a la cuarta ya no hay quien la aguante?<\/p>\n

6 Meter publicidad molesta durante una llamada<\/h2>\n

Hay empresas que aprovechan para meter cu\u00f1as publicitarias de ofertas de sus productos y servicios<\/strong> en algunos puntos de sus llamadas. Es una interesante estrategia de comunicaci\u00f3n, pero hay que tener cuidado cuando se usa. Por ejemplo, en una reclamaci\u00f3n en la que un cliente no est\u00e1 satisfecho y exige la devoluci\u00f3n del dinero pagado por un producto que no satisface sus expectativa, es mejor que no est\u00e9 a la espera escuchando las bondades de algo en lo que no conf\u00eda.<\/p>\n

7 Mandar al cliente al canal presencial para cerrar una venta<\/h2>\n

El cliente de hoy es un cliente multicanal<\/strong>, es decir, utiliza las diferentes interfases que tiene a su disposici\u00f3n para interactuar con los negocios. Esto significa que si se abre un canal online, habr\u00e1 clientes que quieran comprar un producto a trav\u00e9s de internet, o solicitar informaci\u00f3n o hacer alguna otra gesti\u00f3n o consulta. Lo mismo por tel\u00e9fono, si se dispone el canal, habr\u00e1 clientes que lo quieran usar para comprar o realizar consultas.<\/p>\n

Si a un cliente que llega por el canal telef\u00f3nico con la intenci\u00f3n de comprar se le env\u00eda al canal presencial, existe un alto riesgo de que sea la \u00faltima vez que se le vea el pelo por el negocio. Para evitar esto hay que gestionar las expectativas del cliente y evitar prometerle nada que no sea posible<\/a>. Si no se tiene capacidad para cerrar operaciones sin que el cliente salga del canal telef\u00f3nico, mejor ser\u00e1 plantearse si merece la pena mantenerlo o no.<\/p>\n<\/div>\n

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Encuentra m\u00e1s art\u00edculos sobre estas tem\u00e1ticas<\/h3>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t
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