{"id":694,"date":"2020-06-17T14:09:28","date_gmt":"2020-06-17T12:09:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/fr-be\/blog\/?p=694"},"modified":"2025-10-28T14:35:47","modified_gmt":"2025-10-28T13:35:47","slug":"service-client-maintenir-la-qualite-de-la-relation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/fr-be\/blog\/service-client-maintenir-la-qualite-de-la-relation\/","title":{"rendered":"Service client et t\u00e9l\u00e9travail : comment maintenir la qualit\u00e9 de la relation ?"},"content":{"rendered":"<header class=\"entry-header has-dark-background-color entry-header--has-illustration entry-header--has-illustration--generic\">\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"entry-header__row row align-center\">\n\t\t\t<div class=\"col col-lg-7 col-xlg-6 entry-header__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"component component-single-header\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"entry-header__misc text--subtitle text--uppercase text--small\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-be\/blog\/category\/digitalisation-tendances\/\" class=\"entry-header__link\">Digitalisation &amp; Tendances<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"entry-title-wrapper\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"entry-title\">\n\t\t\t\t\t\tService client et t\u00e9l\u00e9travail : comment maintenir la qualit\u00e9 de la relation ?\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"entry-header__description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"single-post-details container\">\n\t\t<div class=\"col\">\n\t\t\t<span class=\"posted-on \"><time class=\"entry-date published\" datetime=\"2020-06-17T14:09:28+02:00\">juin 17, 2020<\/time><\/span><span class=\"reading-time\"> min de lecture<\/span>\n\t\t<button\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\tclass=\"social-share-button button button--icon button--secondary js-social-share-button\"\n\t\t\tdata-share-title=\"Service client et t\u00e9l\u00e9travail : comment maintenir la qualit\u00e9 de la relation ?\"\n\t\t\tdata-share-url=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-be\/blog\/service-client-maintenir-la-qualite-de-la-relation\/\"\n\t\t\tdata-share-text=\"Veuillez lire cet article int\u00e9ressant\"\n\t\t>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__share-label\">Partager<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-label\" hidden>Copier le lien<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-tooltip\" aria-hidden=\"true\" hidden>Copi\u00e9<\/span>\n\t\t<\/button>\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/header>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-post-author has-dark-background-color alignfull\">\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"col\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"co-authors\">\n\t\t\t\t\t\n\t\t<div class=\"entry-author-wrapper\">\n\t\t\t<a class=\"entry-author\" href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-be\/blog\/author\/louis\/\">\n\t\t\t\t<img decoding=\"async\" alt=\"\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/nl-be\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2019\/12\/LRVI-Photo.jpg\" class=\"entry-author__image\" height=\"40\" width=\"40\" fetchpriority=\"high\" \/>\t\t\t\t<span class=\"entry-author__name\">Louis-Rapha\u00ebl Van Impe<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n\n<p>Si la distanciation physique s\u2019installe durablement, les \u00e9changes par t\u00e9l\u00e9phone avec les entreprises (service client, contact fournisseurs\u2026) vont prendre une importance croissante. Les sp\u00e9cialistes de la relation client peuvent-ils renvoyer tous leurs conseillers clients chez eux, et les faire t\u00e9l\u00e9travailler\u202f?<\/p>\n\n\n\n<p>Support technique, service apr\u00e8s-vente, aide m\u00e9dicale, assistance au rapatriement, et, bien s\u00fbr, t\u00e9l\u00e9consultation\u202f: au plus haut de la vague \u00e9pid\u00e9mique comme dans la longue phase de transition engag\u00e9e, l\u00e0 o\u00f9 le d\u00e9confinement est prononc\u00e9, les services d\u2019assistance et de relation client sont sur le pont. Ou plut\u00f4t, sur le pont\u2026 dans leur salon.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans les entreprises, comme chez les sp\u00e9cialistes de l\u2019assistance, les \u00e9quipes d\u00e9di\u00e9es \u00e0 la relation client ont \u00e9t\u00e9 massivement invit\u00e9es \u00e0 poursuivre leur mission en t\u00e9l\u00e9travail. \u00ab\u202fAujourd\u2019hui, nous avons un peu plus de 500 charg\u00e9s d\u2019assistance \u00e9quip\u00e9s en mat\u00e9riel mobile. Nous continuons \u00e0 monter en puissance tous les jours\u202f\u00bb,\u202fexplique\u202fClaude Sarcia, directeur g\u00e9n\u00e9ral du groupe\u202fIMA\u202f(<a href=\"https:\/\/www.argusdelassurance.com\/ima\/inter-mutuelles-assistance\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Inter Mutuelles Assistance<\/a>, pr\u00e9sident du Syndicat national des soci\u00e9t\u00e9s d\u2019assistance (SNSA), dans l\u2019Argus de l\u2019assurance. Chez Majorel (qui emploie \u202f50 000 collaborateurs dans 29 pays, d\u00e9di\u00e9s au secteur public, \u00e0 l&rsquo;assurance, \u00e0 la banque, \u00e0 l&rsquo;\u00e9nergie et \u00e0 la t\u00e9l\u00e9phonie), 80\u202f% de l\u2019activit\u00e9 est maintenue, selon Juan d\u2019Alcantara, Directeur du d\u00e9veloppement, \u00ab\u202f\u00e0 raison d&rsquo;un tiers sur site et deux tiers en t\u00e9l\u00e9travail\u202f\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-en-teletravail-l-assistance-au-client-est-plus-delicate\">En t\u00e9l\u00e9travail, l\u2019assistance au client est plus d\u00e9licate<\/h2>\n\n\n\n<p>Casque et micro en place, install\u00e9s dans leur cuisine, salon, bureau, face \u00e0 leur ordinateur portable (personnel, parfois), les charg\u00e9s d\u2019assistance, h\u00e9rauts confin\u00e9s de la relation client, sont mobilis\u00e9s. Avec quel r\u00e9sultat\u202f? \u00c0 en croire une <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2020\/04\/supporting-customer-service-through-the-coronavirus-crisis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">\u00e9tude r\u00e9cente<\/a> rapport\u00e9e par la Harvard Business Review, l\u2019exercice est d\u00e9licat. Les experts de l\u2019entreprise Tethr, sp\u00e9cialistes de l\u2019analyse des donn\u00e9es de la relation client, ont fait tourner leurs algorithmes sur un million d\u2019appels \u00e0 des services clients, impliquant une vingtaine d\u2019entreprises de secteurs vari\u00e9s, pour mesurer les cons\u00e9quences du t\u00e9l\u00e9travail sur les performances des charg\u00e9s d\u2019assistance, entre le 19 et le 26 mars 2020.<\/p>\n\n\n\n<p>Sans surprise, les experts de Tethr ont observ\u00e9 une forte hausse de la difficult\u00e9 per\u00e7ue par les clients \u00e0 atteindre leur but (souscrire \u00e0 une offre, obtenir un renseignement, un remboursement\u2026). Plus angoiss\u00e9s et confin\u00e9s, les clients exprimaient tous des besoins plus difficiles \u00e0 satisfaire. Mais leurs difficult\u00e9s proviennent aussi, r\u00e9v\u00e8le l\u2019\u00e9tude, des propres difficult\u00e9s des charg\u00e9s d\u2019assistance. Priv\u00e9s de leur infrastructure informatique et t\u00e9l\u00e9phonique habituelle, ne pouvant pas compter sur l\u2019aide que peuvent d\u2019habitude leur apporter \u00e0 br\u00fble-pourpoint managers et coll\u00e8gues de plateau, ceux-ci ont d\u00fb s\u2019en tenir souvent \u00e0 un pi\u00e8tre \u00ab\u202fje ne vous comprends pas\u202f\u00bb. Dans certaines entreprises, le renvoi vers un autre service a atteint 68\u202f% des appels. Des scores exceptionnellement mauvais, qui d\u00e9t\u00e9riorent s\u00e9rieusement la relation client.<\/p>\n\n\n\n<p>La relation client en t\u00e9l\u00e9travail n\u2019est cependant pas synonyme de service minimal. Une \u00e9tude men\u00e9e aupr\u00e8s de 16 000 charg\u00e9s d\u2019assistance a m\u00eame mis en \u00e9vidence une hausse de 13\u202f% de la <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-be\/blog\/travailler-a-domicile-quelques-conseils\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">productivit\u00e9 des assistants en t\u00e9l\u00e9travail<\/a>, compar\u00e9e \u00e0 celle de leurs coll\u00e8gues rest\u00e9s en plateau. Mais pour r\u00e9ussir pareil exploit, plusieurs conditions doivent \u00eatre r\u00e9unies.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-deux-leviers-cles-pour-la-relation-client-a-distance\">Deux leviers cl\u00e9s pour la relation client \u00e0 distance<\/h2>\n\n\n\n<p>La qualit\u00e9 de la connectivit\u00e9 est un pr\u00e9requis \u00e9vident. La transmission de fichiers num\u00e9riques et la capacit\u00e9 d\u2019utiliser tous les canaux digitaux (chat, visio-assistance, email) en d\u00e9pendent \u00e9troitement. Mais cela ne suffit pas. Seul face \u00e0 son poste de travail, le charg\u00e9 de relation client doit, plus que jamais, pouvoir identifier information et documents pertinents. Deux solutions compl\u00e9mentaires doivent \u00e0 ce titre \u00eatre recherch\u00e9es :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>d\u2019un c\u00f4t\u00e9, la mise \u00e0 disposition d\u2019un outil de knowledge management collaboratif, id\u00e9alement d\u00e9ploy\u00e9 dans un cloud.<\/li>\n\n\n\n<li>de l\u2019autre, le maintien du coaching int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 distance, sous la forme de chats informels, de visioconf\u00e9rences r\u00e9guli\u00e8res, et <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-be\/blog\/6-manieres-de-garder-le-contact-avec-ses-collaborateurs-lorsquils-travaillent-de-chez-eux\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">d\u2019\u00e9changes<\/a> entre pairs via les messageries instantan\u00e9es<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La crise sanitaire devrait, au-del\u00e0, inciter les entreprises \u00e0 s\u2019approprier les solutions d\u2019 \u00ab augmentation \u00bb de la relation client : automates de traitement des documents (Robotic Process Automation, ou RPA), chatbots apprenants (utilisant le Machine Learning pour adapter la capacit\u00e9 de r\u00e9ponse \u00e0 l\u2019\u00e9volution des besoins des clients), et modules d\u2019intelligence artificielle int\u00e9gr\u00e9s aux serveurs de messagerie, pour r\u00e9diger des r\u00e9ponses sur mesures aux courriers des clients. Ces solutions sont de plus en plus d\u00e9ploy\u00e9es dans les grands groupes, et leurs technologies sous-jacentes souvent transposables <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-be\/blog\/ia-intelligence-artificielle-tpe-pme-crise-sanitaire\/\">\u00e0 l\u2019\u00e9chelle des PME<\/a>. Autant de pistes pour adoucir les \u00e9changes en cette p\u00e9riode de forte charge \u00e9motionnelle\u2026 m\u00eame quand client et assistant se parlent du fond de leur canap\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"single-cta\">\n\t<div class=\"single-cta__positioner\">\n\t\t<div class=\"single-cta__wrapper has-dark-background-color\">\n\t\t\t<div class=\"single-cta__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"single-cta__title h3\">Sage 100 logiciel de gestion commerciale<\/h2>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"single-cta__description\">\n\t\t\t\t\t\t<p>Optimisez l&rsquo;ensemble de vos processus de gestion avec Sage 100, le solution int\u00e9gr\u00e9e pour gestion commerciale, comptabilit\u00e9 et reporting.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-be\/produits\/sage-100-gestion-commerciale\/\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"single-cta__button button button--primary\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tid=\"cta-id-429\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tdata-button-location=\"cta_box\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t>D\u00e9couvrez plus de Sage 100<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"1064\" height=\"810\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-be\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/20\/2019\/04\/GettyImages-723514223-1064x810.jpg\" class=\"single-cta__image\" alt=\"Une femme dans un bureau avec une tablette sourit\" loading=\"lazy\" srcset=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-be\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/20\/2019\/04\/GettyImages-723514223-1064x810.jpg 1064w\" sizes=\"auto, (min-width: 48em) 33vw, 100vw\" \/>\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n<div class=\"single-cta\">\n\t<div class=\"single-cta__positioner\">\n\t\t<div class=\"single-cta__wrapper has-dark-background-color\">\n\t\t\t<div class=\"single-cta__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"single-cta__title h3\">Abonnez-vous \u00e0 la newsletter Sage Advice et recevez, directement dans votre bo\u00eete email, nos tous derniers conseils.<\/h2>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\t\thref=\"#gate-ae98a322-ca97-4be3-9b0c-93dd29284d4b\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"single-cta__button button button--primary\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t>S&#039;abonner<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"1440\" height=\"810\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-be\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/20\/2022\/04\/GettyImages-1305268048-1440x810.jpg\" class=\"single-cta__image\" alt=\"\" loading=\"lazy\" srcset=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-be\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/20\/2022\/04\/GettyImages-1305268048-1440x810.jpg 1440w\" sizes=\"auto, (min-width: 48em) 33vw, 100vw\" \/>\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Si la distanciation physique s\u2019installe durablement, les \u00e9changes par t\u00e9l\u00e9phone avec les entreprises (service client, contact fournisseurs\u2026) vont prendre une importance croissante. 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