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Sage atteint le point clé de l’IA : 1 million de requêtes d’utilisateurs sont résolues avec l'assistant intelligent optimisé par IA

L’humain et la machine s’associent pour enrichir les expériences clients, pendant que l’assistant intelligent automatise l’administration

Richmond, C.-B. (13 décembre 2018) Sage (FTSE :SGE), le chef de file du marché en solutions de gestion d’entreprise en nuage, a annoncé aujourd’hui que sa plate-forme IA, Pegg, a résolu 1 million de requêtes de clients et d’employés depuis son lancement. Cette étape jalon a permis de réaliser d’importants gains de productivité au niveau des services à la clientèle de Sage, des déplacements et des dépenses, ainsi que des services de recrutement de personnel.

Lancé pour la première fois en 2016 en tant qu’interface interactive pour aider les petites entreprises aux prises avec la comptabilité associée à l’administration, Pegg est passé rapidement à une plate-forme qui permet à Sage de régler bon nombre de ses propres problèmes de productivité.

Aujourd’hui, Sage intègre l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique dans les processus internes à l’échelle de l’entreprise, afin d’aider à résoudre le casse-tête de la productivité. Par exemple, de la réduction des temps d'attente du service client pendant les périodes de pointe à l’intégration de l’IA dans les fonctions administratives internes, telles que les voyages, les dépenses et le recrutement.

Jusqu’à présent, Pegg a soutenu Sage en répondant de façon efficace à 1 million de requêtes de la part des clients et employés, et a ainsi permis au personnel de se libérer pour qu’il se concentre sur l'amélioration de l'expérience client, pendant que Pegg automatise l’administration.

« Notre vision consiste à réunir l’humain et la machine pour nous aider à atteindre nos objectifs, » a déclaré Sanjay Almeida, Chef de produit, Sage. « Nous avons atteint cette étape clé en utilisant les services de base offerts dans Sage Business Cloud, afin d’alléger la tâche administrative des employés. Nous sommes donc heureux que nos employés et clients aient tiré parti de l’automatisation, par exemple, la réduction des appels en attente profite à tous, permettant ainsi aux clients de s’occuper principalement de la gestion de leur entreprise ».

Pegg pour les Services à la clientèle – Rationalisation du soutien technique

Fonctionnant sans problème depuis plus dix-huit mois, Pegg pour les Services à la clientèle aide les clients des É-U., du R-U, de la France, de l’Espagne, du Canada et de l’Australie à obtenir des réponses à leurs requêtes liées au produit, grâce un assistant intelligent « intégré au produit ». Au lieu d’appeler un responsable du centre d’assistance, les clients peuvent tout simplement cliquer sur un bouton dans le produit, puis lancer Pegg et commencer à demander et trouver les réponses à leurs requêtes.

Piloté pour la première fois au R-U au cours de la clôture de l'année civile en 2017, ce service a été conçu pour diminuer le volume d’appels, et ainsi réduire les temps d’appels des clients et aider les collègues de Sage à gérer un important volume d’appels au cours des périodes de pointe.

  • 2 % de réduction globale du volume total des appels au cours de cette période de pointe1
  • Montée réduite du volume d’appels au cours d’une période de pointe de 40 % en 2017 à 18 % en 20182

Les gains de productivité au RU ont renforcé le déploiement de Pegg pour les Services à la clientèle dans d’autres régions de Sage, y compris les Ê.-U., la France et l’Espagne. Bien que le service a un important impact en période de fort volume, la performance habituelle de Pegg en 2018 a été remarquable :

  • 12 % de réduction du volume d’appels directement attribuable à Pegg
  • Totalisant l'équivalent de11 agents à temps plein

Pegg pour les voyages et les dépenses – Augmentation de la productivité de l’employé

Conçu pour aider les collègues de Sage à demander et trouver les réponses à leurs questions, Pegg for Travel and Expenses accélère le processus d’envoi des dépenses. Depuis le lancement en Août 2018, Pegg a répondu à plus de 1 500 questions des collègues, telles que « quand me rembourserez-vous mes dépenses » et « où puis-je trouver l’hôtel recommandé de Sage dans London Bridge ».

L’automatisation de cette tâche fait gagner 35 heures par semaine à l’équipe V&D, ainsi les collègues disposent de plus de temps pour se consacrer aux tâches plus complexes, alors que Pegg s’occupe de l’administration.

Pegg pour le recruitement – Amélioration de « temps d'embauche »

La plus récente fonction de Sage à tirer parti de l’assistant IA est l’équipe de recrutement interne de personnel. Pegg a été présenté au processus de recrutement en Octobre 2018, afin d’épauler l’équipe de recrutement de personnel de Sage à l’échelle mondiale, en répondant aux questions posées par des candidats potentiels.

Pegg for Recruitment contribue à améliorer le « temps d'embauche », pendant que les collègues de Sage passent moins de temps à traiter des questions de routine, ce qui leur permet de se pencher sur l’embauche. On estime que l’équipe de recrutement de personnel passe 66 heures par semaine à répondre aux questions des candidats. Au cours d’une année, cela totalise 3 432 heures. Il est à prévoir que Pegg réduira de 40 % le temps consacré aux questions des candidats potentiels dans la première année, et 70 % dans la quatrième.

Pegg destiné à une économie de l'IA et un lieu de travail plus éthiques

Avec la mise en œuvre de l'IA éthique qui gagne en besoin grandissant, en Juillet 2017, Sage a lancé The Ethics of Code – partager avec la communauté technologique mondiale les apprentissages clé tirés du développement de la plate-forme Pegg autour du développement éthique et de la mise en œuvre des technologies optimisées par l’IA. Travaillant dans ce domaine, en Août 2018, Sage a partagé Building a competitive and Ethical AI economy – un nouveau document technique qui précise les étapes clé pour mettre les principes éthiques de l’IA en pratique, afin que l’industrie, le gouvernement et la société puissent en bénéficier.

À propos de Sage

Sage (FTSE : SGE) est le chef de file mondial du marché de la technologie qui aide les entreprises de toutes tailles à gérer tout, par exemple, des finances aux ressources humaines – peu importe qu’il s’agisse d’entreprises en démarrage ou d’entreprises en développement. Nous le faisons à l’aide de Sage Business Cloud – la seule et unique solution de gestion d’entreprise que les clients auront besoin, comprenant la comptabilité, les rapports financiers, la gestion d’entreprise, les ressources humaines et la paie, ainsi que les paiements et les services bancaires.

Notre mission consiste à libérer les entrepreneurs du fardeau administratif, afin qu’ils puissent consacrer plus de temps à faire ce qu’ils aiment. Nous le faisons quotidiennement pour trois millions de clients de 23 pays, par l’entremise de nos 13 000 collègues et d’un vaste réseau de comptables et partenaires. Nous sommes déterminés de mener à bien nos activités, et d’apporter une contribution à nos communautés par le biais de Sage Foundation.

Découvrez-en davantage à https://www.sage.com/ca/fr.

Contact de presse :

Betty Tian
Sage
Bureau : 604-207-3611
Mobile : 604-376-7398
[email protected]

1. Estimation basée sur le programme pilote

2. Estimation basée sur le programme pilote