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Comment une petite boutique en ligne tire son épingle du jeu

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Même en tant que petit fournisseur local, vous pouvez vous affirmer face aux grossistes et aux géants du commerce électronique. Voici pour votre petite boutique en ligne trois méthodes d’exploiter ses avantages. 

En tant que petit acteur de niche, il n’est pas facile de survivre face aux géants nationaux et internationaux du commerce. Les grands acteurs avec leurs portails de commerce électronique sophistiqués, leur vaste gamme de produits et leurs prix bas font souvent paraître dépassées les petites boutiques en ligne. Avec la numérisation et la mondialisation croissantes, l’influence des grands distributeurs en ligne ne cesse de croître.

Votre PME doit-elle aussi lutter contre cette concurrence écrasante ? Un des conseils les plus fréquemment donnés est le suivant : « Pour réussir dans le monde des affaires d’aujourd’hui, il est nécessaire de numériser ses processus afin d’accroître son efficacité ». Cela est certes vrai, mais n’est souvent pas suffisant. Après tout, un petit acteur ne peut pas simplement poursuivre la même stratégie commerciale que les entreprises pesant des milliards en attendant le succès. Il convient plutôt de se concentrer sur les avantages que les grands acteurs ne peuvent pas offrir. Concentrez-vous sur les points forts de votre entreprise et faites-vous remarquer en termes de savoir-faire, de service à la clientèle et de fidélité des clients. En exploitant habilement leurs propres avantages, les PME peuvent également occuper avec succès une position (de niche) sur le marché. Les trois méthodes suivantes peuvent se révéler prometteuses :

1. Démontrez votre savoir-faire et devenez un acteur de niche

Si vous exploitez une petite entreprise dans un emplacement prisé, vous vous êtes probablement spécialisé dans un domaine ou un type de produit particulier. Il se peut que vous soyez un marchand de vin, de fruits et légumes, un boucher, ou que vous teniez un magasin d’articles de sport ou un petit magasin de musique. En tant que petit magasin spécialisé, vous disposez de connaissances techniques étendues, dont les grandes entreprises ne peuvent souvent que rêver. Cette expertise est l’un des outils les plus importants et les plus efficaces pour votre entreprise et votre boutique en ligne.

Cette richesse en connaissances procure aux clients réguliers, en particulier, un sentiment de sécurité lorsqu’ils font leurs achats chez vous. Cette compétence et ce savoir-faire ne doivent cependant pas uniquement être connus de vos seuls clients habituels, mais également être portés à la connaissance d’une clientèle plus large. Votre savoir-faire et vos compétences ne sont en outre pas seulement utiles pendant le processus de vente, mais également avant et après l’achat d’un produit. Pour cette raison, veillez à apporter votre assistance à vos clients sur les réseaux sociaux et à leur fournir des conseils et des recommandations par le biais de blogs et de messages. Cela permet la projection de votre savoir-faire au-delà de la consultation en magasin. La création de blogs de conseils (par exemple avec des instructions pas à pas, des listes de 10 meilleurs produits, etc.) pour les produits de votre industrie vous permet de mettre la personnalité et l’expertise de votre entreprise à la disposition d’un public plus large. À cet égard, une bonne présence en ligne est un impératif absolu.

2. Offrez une expérience client personnalisée

Les connaissances et le savoir-faire spécialisés ne suffisent cependant pas à eux seuls pour s’affirmer en tant qu’acteur de niche. Ce n’est que lorsque vous combinez ces avantages avec un bon service à la clientèle que vous créez une expérience client exceptionnelle. Grâce à cette expérience particulière, vous générez des clients réguliers qui restent fidèles à votre entreprise. Cela implique de prendre du temps pour comprendre ce que chacun d’entre eux souhaite. Un conseil personnalisé et par là-même une expérience d’achat personnelle sont la raison pour laquelle de nombreux clients font leurs achats dans les petits magasins et les boutiques en ligne. Cela procure aux utilisateurs le sentiment d’être valorisés et que l’entreprise est reconnaissante envers ses clients. Ils se rendent compte que l’enseigne en question entretient de bonnes relations avec eux. Durant le confinement pour cause de coronavirus, de nombreuses personnes ont effectué leurs achats dans les petits magasins locaux et des boutiques en ligne, d’une part car les autres canaux de vente n’étaient pas disponibles et d’autre part car elles souhaitaient soutenir le commerce local. Avec une offre en ligne efficace, vous êtes parfaitement préparé à une telle situation exceptionnelle. Une bonne expérience client est donc souvent le facteur décisif qui déterminera si un client reviendra. Cela est particulièrement vrai pour le commerce local en ligne, en pleine croissance en Suisse. Selon une étude de l’ Association suisse du commerce par correspondance, en 2019 les ventes en ligne en Suisse ont augmenté plus rapidement que les achats en ligne à l’étranger.

3. Nouez des relations fortes

Le public cible de votre entreprise est principalement constitué de personnes de la région. Il est donc essentiel de nouer des relations solides avec les personnes qui visitent régulièrement votre magasin ou qui font des achats dans votre boutique en ligne. Les clients satisfaits recommanderont votre magasin à d’autres. Vous pouvez influencer la publicité de bouche à oreille en servant au mieux vos clients existants. Le même mécanisme de recommandation fonctionne également à travers les réseaux sociaux et les canaux numériques. Les messages et commentaires de vos clients sont donc importants pour votre entreprise, en plus de vos propres activités sur Internet.

Cela signifie toutefois aussi que vous ne devez pas fournir à vos clients de raison de parler de vous sous un jour négatif, car cela pourrait vous nuire. Comme le montrent diverses études, les clients s’attendent, au moins en partie, à une meilleure qualité de service et une meilleure expérience d’achat lors d’achats dans des petits magasins de proximité. Certaines personnes renoncent pour cela volontairement aux prix plus bas d’un grand magasin.

La formation de relations personnelles avec les clients réguliers, mais aussi avec les nouveaux clients, joue donc un rôle important dans la rentabilité de votre entreprise. C’est pourquoi vous devriez offrir à vos clients ce qu’une grande entreprise peut difficilement offrir : faire du processus d’achat une expérience de convivialité. Pensez à la façon dont vous aimez être accueilli dans un magasin et tirez-en une sorte de scénario. C’est d’ailleurs ce que font également certaines marques de luxe : le vendeur assure un accueil chaleureux, se présente par son nom et propose de conseiller le client si nécessaire. Ils établissent ainsi une première relation personnelle avec le client. Tout aussi important que les relations personnelles sont l’établissement et le maintien d’une réputation dans toute la région. Le parrainage d’événements ou de clubs locaux est un bon moyen d’obtenir une reconnaissance et une réputation positive. Si vous soutenez votre communauté, la population locale vous rendra probablement la pareille.

Un service à la clientèle de qualité doit également inclure le processus de paiement. Proposez à vos clients différentes options de paiement, telles que Twint, Apple Pay et Google Pay ou Paypal, pour faciliter au maximum le paiement. Selon une étude de KPMG sur les achats en ligne, les jeunes ont tendance à opter pour les fournisseurs de services de paiement en ligne, tandis que les personnes âgées utilisent beaucoup plus fréquemment les cartes de crédit. Il est donc important d’offrir une variété d’options de paiement. Travaillez avec un prestataire de paiement qui garantit un traitement rapide et sûr, car vous montrez ainsi à vos clients que vous êtes digne de confiance.