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Associer les clients au processus d’innovation

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Pour les entreprises, les clients sont de précieuses sources d’idées pour le développement des produits. Lorsque les utilisateurs sont activement impliqués dans le processus d’innovation, les deux parties en tirent profit. Ceci est également le cas chez Sage : la plate-forme Sage Customer Voice donne aux clients la possibilité de soumettre des idées concrètes pour l’amélioration des produits.

L’innovation est importante pour chaque entreprise. La croissance et la réussite y sont directement liées. Générer de nouvelles offres, suivre l’évolution du temps et développer de nouveaux produits qui répondent aux besoins des clients sont des processus constants qui doivent être optimisés. Les responsables de l’innovation, les équipes créatives et les développeurs de produits font appel à des études de marché, des processus d’innovation et des analyses pour déterminer la manière dont les produits doivent être développés. Les clients existants jouent également un rôle important dans ce processus. En raison de l’usage qu’ils en font au quotidien, ils connaissent souvent très bien les produits et savent ce qui pourrait être amélioré.

Prendre les besoins des clients au sérieux en vaut la peine pour les producteurs, car cela augmente la satisfaction des clients, et les retours des clients apportent des informations importantes sur les produits. La qualité de l’innovation augmente en outre lorsque des acteurs externes sont impliqués dans le processus. De nombreuses entreprises misent donc sur l’Open Innovation, ou innovation ouverte : grâce à la combinaison d’acteurs internes (tels que les chefs de produits, le personnel de vente, etc.) et de participants externes (tels que des experts, des partenaires, des utilisateurs et des clients), l’apport de nouvelles idées peut être augmenté en quantité et en qualité. Cela crée une situation gagnant-gagnant : grâce à leur participation, les clients garantissent l’amélioration des produits qu’ils utilisent, et le fabricant reçoit des idées et des suggestions pour des optimisations.

Participation active des clients chez Sage

Sage implique également ses clients dans le processus d’innovation des logiciels qu’ils utilisent. La plateforme Sage Customer Voice donne ainsi aux utilisateurs la possibilité d’exprimer leurs souhaits et suggestions de nouvelles fonctionnalités ou d’améliorations des produits, pour Sage 200 Extra, Sage 50 Extra ou Sage Start. Ils peuvent également voter pour des idées et des suggestions soumises par d’autres. «La communication d’idées et le vote ont un impact direct sur les modifications de nos solutions logicielles», explique Edwin Bütikofer, Senior Product Manager auprès de Sage. «Environ 30 pour cent des suggestions soumises sont implémentées.»

Les votes des utilisateurs sont tout aussi importants que les idées. «Lorsqu’une nouvelle idée est présentée, il se peut que nous ne sachions pas au départ s’il s’agit du souhait individuel d’un seul utilisateur, ou s’il est également partagée par une communauté d’utilisateurs plus large.» Dans ce cas, les votes des autres visiteurs du portail fournissent des informations précieuses sur l’urgence de l’implémentation. Les idées les plus populaires deviennent ce que nous appelons des «idées prioritaires». Les propositions qui s’intègrent bien dans le développement stratégique des produits ou qui représentent un faible effort de développement, fournissant ainsi des avantages rapides, ont également de bonnes chances d’être mises en œuvre.

Un réservoir d’idées avec des suggestions précieuses

Grâce à Customer Voice, les utilisateurs ont une connexion directe avec les responsables des produits, et peuvent aider à élaborer les produits Sage. En plus des clients, les collaborateurs de Sage saisissent également leurs commentaires sur la plate-forme. Cela permet de créer un vaste réservoir d’idées pour chaque produit. Au total, 275 idées ont été soumises sur Sage Customer Voice à ce jour. 84 d’entre elles concernent Sage 200 Extra, et 35 d’entre elles ont déjà été implémentées. Sage 50 Extra compte un total de 114 idées et Sage Start 77 (en date d’octobre 2020).

Dans le développement agile de logiciels, les équipes de Sage sont toujours en action. «Grâce à Customer Voice, nous savons toujours quelles fonctionnalités sont souhaitées et les intégrons au cours de nos sprints réguliers», explique M. Bütikofer. «Avec la plate-forme, nous augmentons également la transparence. Afin que les clients sachent ce qu’il advient de leurs suggestions, l’état d’avancement de leur mise en œuvre et le nombre de votes exprimés sont affichés.» Les clients apprennent l’évolution des produits de Sage en consultant les feuilles de route du développement des produits de Sage.

Implémentation concrète des suggestions des clients

Les trois exemples suivants montrent la manière dont les idées des clients sont intégrées dans le processus de développement, augmentant de cette façon l’efficacité auprès d’autres utilisateurs du logiciel.

1. Sage 200 Extra: optimisation dans l’envoi électronique des fiches de salaire

Jusqu’à présent, lors de l’envoi des fiches de salaire, les responsables des salaires devaient joindre manuellement des fichiers PDF ou Word aux e-mails – et ce pour chaque collaborateur. Cela peut représenter une charge de travail importante si le nombre de destinataires est élevé. Un partenaire de Sage a attiré l’attention sur ce fait, après que plusieurs utilisateurs de Sage 200 Extra lui aient signalé cette «lacune». Il a donc formulé une suggestion allant dans ce sens sur Sage Customer Voice. Edwin Bütikofer, responsable du projet, explique que l’équipe du développement ne savait pas au départ si cette idée valait la peine d’être mise en œuvre. «Mais après que 33 autres visiteurs de la plateforme aient voté pour elle, il est devenu manifeste que nous devions nous pencher sur la question.»
La suggestion a été intégrée dans le développement du produit et implémentée. À présent, lors de l’envoi des fiches ou certificats de salaire, les utilisateurs de Sage 200 Extra peuvent joindre d’un seul clic des documents sous forme de fichiers PDF ou Word à des groupes définis ou à tous les destinataires. Il en résulte un gain d’efficacité, comme l’explique Edwin Bütikofer : «Cela se traduit par un énorme gain de temps pour les collaborateurs des RH, car ils ne doivent plus formuler des courriers électroniques séparément, y joindre des annexes et les envoyer à différents destinataires.» D’autres utilisateurs de Sage 200 Extra sont apparemment également satisfaits de cette modification dans le logiciel. Un commentaire anonyme à cette suggestion sur Sage Customer Voice déclare : «Nous attendions cela depuis longtemps. Merci.»

2. Sage 50 Extra: application QR pour iOS et Android

Avec l’introduction de la nouvelle facture QR le 30 juin 2020, le trafic des paiements en Suisse a été modernisé. Progressivement, les entreprises n’émettent plus le bulletin de versement habituel, mais des factures QR lisibles par machine. Cela suppose toutefois que les entreprises acquièrent un lecteur de documents ou un scanner approprié. L’idée de proposer une application Sage permettant aux clients de Sage de scanner rapidement et facilement les factures QR via un smartphone a été encouragée sur Sage Customer Voice. « Offrir à ses clients sa propre application sur iOS ou Android serait une occasion idéale pour Sage de se démarquer de la concurrence », indique la proposition d’idée sur la plateforme.

Fort de cette suggestion, Sage a rapidement entrepris de développer l’application Sage Center. À présent, l’application est disponible pour les smartphones Android et les iPhones. Grâce à elle, les entreprises peuvent traiter les factures plus rapidement et n’ont plus besoin d’acheter de scanners onéreux. Les collaborateurs chargés du traitement des factures peuvent scanner les factures QR avec leur propre smartphone et les transmettre à Sage 200 Extra, Sage 50 Extra ou Sage Start pour un traitement ultérieur.

3. Sage Start: envoi de rappels par e-mail

L’envoi de rappels par la poste occasionne du travail et des coûts supplémentaires. Il est préférable de les envoyer par courrier électronique, qui ne génère aucun coût pour frais de port, papier et imprimante, ni charge de travail supplémentaire. En outre, un rappel envoyé par voie électronique rejoint plus rapidement les destinataires. Ici aussi, l’idée d’un utilisateur a été la raison décisive motivant les développeurs à pousser plus avant la numérisation du processus d’envoi des rappels. Les utilisateurs les expédient désormais de manière pratique par voie électronique. La rédaction d’un texte d’accompagnement n’est plus nécessaire grâce aux formulations standard préenregistrées. Cette fonction nouvellement créée rend ainsi les processus de relance beaucoup plus simples et efficaces.

Saisissez une idée et votez !

Utilisez-vous un logiciel de gestion de Sage ? Vous avez alors l’occasion de formuler vos suggestions d’amélioration sur Customervoice.ch. Même si vous n’avez vous-même aucune suggestion, vous pouvez commenter les idées existantes des autres clients ou voter pour elles. Vous trouverez de plus amples informations ainsi que des instructions dans le manuel Customer Voice sur le portail Sage Customer Voice.

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