{"id":10128,"date":"2021-10-11T09:00:59","date_gmt":"2021-10-11T07:00:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/?p=10128"},"modified":"2026-02-05T14:21:25","modified_gmt":"2026-02-05T13:21:25","slug":"enrichir-experience-client-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/enrichir-experience-client-digital\/","title":{"rendered":"Enrichir l\u2019exp\u00e9rience client gr\u00e2ce au digital"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\tCroissance & Strat\u00e9gie clients<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tEnrichir l\u2019exp\u00e9rience client gr\u00e2ce au digital\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\tPubli\u00e9 le
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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"Romain\t\t\t\tRomain Jacquier<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

En imposant pendant de longues semaines la fermeture de tous les commerces non essentiels, la crise du Covid-19 a hauss\u00e9 les attentes des consommateurs et a renforc\u00e9 leur mouvement vers des options digitales. Leur apporter la meilleure exp\u00e9rience possible sur les plateformes n\u2019est plus une option. Tour d\u2019horizon des outils \u00e0 votre disposition.<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9sormais, qu\u2019ils soient dans le confort de leur logement ou en magasin, les clients recherchent une qualit\u00e9 de service identique. Et les deux univers dans lesquels ils \u00e9voluent \u2013 le physique et le digital \u2013 ne sont plus clairement s\u00e9par\u00e9s; au contraire, ils se m\u00e9langent, s\u2019hybrident.<\/p>\n\n\n\n

De plus en plus de clients prennent des informations sur Internet avant de se rendre en boutique (ce qu\u2019on appelle le web-to-store<\/em>), commandent en ligne avant de r\u00e9cup\u00e9rer leur produit en magasin (click-and-collect<\/em>), essayent des produits en boutique avant de les acheter en ligne (store-to-web<\/em>), consultent leur smartphone alors qu\u2019ils sont en magasin\u2026<\/p>\n\n\n\n

L\u2019exp\u00e9rience client d\u2019aujourd\u2019hui se doit donc d\u2019\u00eatre r\u00e9solument omnicanal<\/strong>, int\u00e9grant de mani\u00e8re fluide l\u2019ensemble des points de contacts digitaux et physiques<\/strong> pour \u00eatre en mesure de servir le client ad\u00e9quatement, o\u00f9 qu\u2019il soit et \u00e0 tout moment.<\/p>\n\n\n\n

De nombreux outils digitaux peuvent \u00eatre d\u00e9ploy\u00e9s pour aider les entreprises \u00e0 am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

Le CRM (Customer Relationship Management) pour centraliser l\u2019information<\/h2>\n\n\n\n

Un logiciel de CRM<\/a> (gestion de la relation client<\/a><\/strong>) permet d\u2019organiser dans un environnement centralis\u00e9, et accessible \u00e0 tous les d\u00e9partements de l\u2019entreprise, l\u2019ensemble des donn\u00e9es client : informations personnelles, historique des interactions et\/ou des achats\u2026<\/p>\n\n\n\n

Tous les d\u00e9partements en contact direct avec le client \u2013 telles que les ventes, le service client ou le marketing \u2013 peuvent donc visualiser le cycle de vie complet d\u2019un client ou d\u2019un prospect dans toutes ses dimensions \u00e0 l\u2019instant (t), et travailler de concert \u00e0 optimiser l\u2019exp\u00e9rience client en proposant un service v\u00e9ritablement personnalis\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Le CRM permet \u00e9galement d\u2019automatiser un certain nombre de t\u00e2ches<\/strong> : \u00e9laboration de devis et de commandes, pr\u00e9visions des ventes, campagnes automatis\u00e9es et cibl\u00e9es de sensibilisation\u2026<\/p>\n\n\n\n

La Business Intelligence, pour affiner l’exp\u00e9rience client<\/h2>\n\n\n\n

Tout comme le big data, la Business Intelligence (BI)<\/a> vise \u00e0 mieux conna\u00eetre les clients pour mieux les servir. La BI s\u2019appuie toutefois essentiellement sur des donn\u00e9es \u00ab structur\u00e9es \u00bb, c\u2019est-\u00e0-dire collect\u00e9es par l\u2019entreprise (via le feedback client, des sondages, des enqu\u00eates internes\u2026) pour estimer la satisfaction des clients \u00e0 divers points de contact.<\/p>\n\n\n\n

Avec la BI, une entreprise peut mesurer pr\u00e9cis\u00e9ment l\u2019impact des actions qu\u2019elle m\u00e8ne pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours client<\/a>. La BI permet \u00e9galement, en synth\u00e9tisant les r\u00e9sultats obtenus dans un tableau de bord, d\u2019examiner l\u2019exp\u00e9rience client dans sa globalit\u00e9, sur l\u2019ensemble des canaux.<\/p>\n\n\n\n

Les chatbots, pour \u00eatre r\u00e9actif 24h\/24<\/h2>\n\n\n\n

Les chatbots<\/strong>, ou robots conversationnels, utilisent une technologie d\u2019IA appel\u00e9e traitement automatique du langage naturel (TALN)<\/strong> pour comprendre les requ\u00eates \u00e9crites des clients et r\u00e9pondre \u00e0 leurs questions. Finies les attentes interminables au t\u00e9l\u00e9phone pour obtenir une information ou r\u00e9soudre un probl\u00e8me : le chatbot est toujours disponible, au service des clients 24h sur 24, 7 jours sur 7.<\/p>\n\n\n\n

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