{"id":10130,"date":"2021-10-11T09:00:09","date_gmt":"2021-10-11T07:00:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/?p=10130"},"modified":"2026-02-05T14:21:32","modified_gmt":"2026-02-05T13:21:32","slug":"tpe-comment-deployer-strategie-omnicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/tpe-comment-deployer-strategie-omnicanal\/","title":{"rendered":"TPE et strat\u00e9gie omnicanal : le mariage impossible ?"},"content":{"rendered":"<header class=\"entry-header has-dark-background-color entry-header--has-illustration entry-header--has-illustration--generic\">\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"entry-header__row row align-center\">\n\t\t\t<div class=\"col col-lg-7 col-xlg-6 entry-header__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"component component-single-header\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"entry-header__misc text--subtitle text--uppercase text--small\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/categorie\/croissance-et-strategie-clients\/\" class=\"entry-header__link\">Croissance &amp; Strat\u00e9gie clients<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"entry-title-wrapper\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"entry-title\">\n\t\t\t\t\t\tTPE et strat\u00e9gie omnicanal : le mariage impossible ?\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"entry-header__description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"single-post-details container\">\n\t\t<div class=\"col\">\n\t\t\t<span class=\"posted-on \"><time class=\"entry-date published\" datetime=\"2021-10-11T09:00:09+02:00\">October 11, 2021<\/time><\/span><span class=\"reading-time\"> min de lecture<\/span>\n\t\t<button\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\tclass=\"social-share-button button button--icon button--secondary js-social-share-button\"\n\t\t\tdata-share-title=\"TPE et strat\u00e9gie omnicanal : le mariage impossible ?\"\n\t\t\tdata-share-url=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/tpe-comment-deployer-strategie-omnicanal\/\"\n\t\t\tdata-share-text=\"Veuillez lire cet article int\u00e9ressant\"\n\t\t>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__share-label\">Partager<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-label\" hidden>Copier le lien<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-tooltip\" aria-hidden=\"true\" hidden>Copi\u00e9<\/span>\n\t\t<\/button>\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/header>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-post-author has-dark-background-color alignfull\">\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"col\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"co-authors\">\n\t\t\t\t\t\n\t\t<div class=\"entry-author-wrapper\">\n\t\t\t<a class=\"entry-author\" href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/author\/romainjacquier\/\">\n\t\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"40\" height=\"40\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2024\/07\/Romain-Jacquier-350x350.jpg\" class=\"entry-author__image\" alt=\"Romain Jacquier\" srcset=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2024\/07\/Romain-Jacquier-350x350.jpg 350w, https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2024\/07\/Romain-Jacquier-768x768.jpg 768w, https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2024\/07\/Romain-Jacquier.jpg 800w\" sizes=\"auto, (max-width: 40px) 100vw, 40px\" \/>\t\t\t\t<span class=\"entry-author__name\">Romain Jacquier<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Depuis quelques ann\u00e9es, les grands acteurs du retail, et notamment du e-commerce, se sont employ\u00e9s \u00e0 harmoniser les canaux de vente. Longtemps inaccessible aux plus petites entreprises, cette approche omnicanal est d\u00e9sormais indispensable, car un client s\u2019attend d\u00e9sormais \u00e0 vivre une exp\u00e9rience la plus fluide possible, qu\u2019il soit en boutique, sur son mobile ou un r\u00e9seau social. Heureusement, les outils existent pour surmonter la complexit\u00e9 d\u2019une telle strat\u00e9gie.<\/p>\n\n\n\n<p>Autrefois, les clients ne pouvaient entrer en contact avec une marque qu\u2019en se rendant directement en magasin ou en contactant le service client. Avec la <strong>multiplication des outils et des points de contact<\/strong>, les parcours clients sont de plus en plus singuliers. D\u00e9sormais, les opportunit\u00e9s de contact entre le client et les entreprises sont nombreuses et polymorphes :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>les magasins physiques ;<\/li>\n\n\n\n<li>les e-mails (<a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/pme-newsletter-esperer-comment-valoriser\/\">newsletters<\/a>\u2026) ;<\/li>\n\n\n\n<li>les sites <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/e-commerce-eviter-ecueils\/\">e-commerce<\/a> ;<\/li>\n\n\n\n<li>les marketplaces (Amazon, Cdiscount, Google Shopping \u2026) ;<\/li>\n\n\n\n<li>les r\u00e9seaux sociaux (<a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/tpe-facebook-pourquoi-comment-communiquer\/\">Facebook<\/a>, Instagram, Twitter, Linkedin\u2026) ;<\/li>\n\n\n\n<li>les applications mobiles ;<\/li>\n\n\n\n<li>les bornes interactives.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ainsi lorsqu&#8217;on parle de parcours d\u2019achat omnicanal, cela ne signifie pas seulement que les consommateurs peuvent acheter depuis leurs smartphones. Cela concerne <strong>tous les points de contact du client<\/strong> avec la marque, \u00e0 travers diff\u00e9rents canaux online et offline. Les consommateurs passent d\u00e9sormais facilement du monde r\u00e9el au monde virtuel. Le moment de l\u2019achat est de plus en plus souvent d\u00e9clench\u00e9 par une suite d\u2019interactions avec la marque, sur une multitude de supports. C&#8217;est pourquoi <strong>les canaux de vente physiques et digitaux doivent \u00eatre interconnect\u00e9s<\/strong> pour que l\u2019exp\u00e9rience soit la plus fluide et harmonis\u00e9e possible entre les diff\u00e9rents canaux.<\/p>\n\n\n\n<p>Une strat\u00e9gie omnicanal peut ainsi se mat\u00e9rialiser de nombreuses mani\u00e8res, entre le retrait gratuit en 1h en magasin (<em>click &amp; collect<\/em>) ou l\u2019e-r\u00e9servation en magasin, en passant par les logiques de drive-to-store.<\/p>\n\n\n\n<p>L&#8217;omnicanalit\u00e9 r\u00e9pond donc parfaitement aux enjeux de la <strong>complexification du parcours client<\/strong> en permettant d\u2019optimiser les diff\u00e9rents canaux de vente et de les faire fonctionner de <strong>mani\u00e8re simultan\u00e9e et unifi\u00e9e<\/strong>. Utiliser l\u2019omnicanalit\u00e9 permet de garantir une totale synergie entre ces canaux et un parcours client int\u00e9gr\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-les-attentes-des-clients\">Les attentes des clients<\/h2>\n\n\n\n<p>Mais parall\u00e8lement au travail des marques pour renforcer leur pr\u00e9sence sur tous les canaux, le consommateur a d\u00e9velopp\u00e9 de nouveaux comportements au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es et donc de <strong>nouvelles attentes<\/strong> :<\/p>\n\n\n\n<p>&#8211; une relation coh\u00e9rente avec l\u2019enseigne sur tous les supports ;<br>\n&#8211; un parcours fluide et simplifi\u00e9 ;<br>\n&#8211; des \u00e9l\u00e9ments de r\u00e9assurance ;<br>\n&#8211; la personnalisation de l\u2019offre et du parcours d\u2019achat ;<br>\n&#8211; une exp\u00e9rience digitale positive (ergonomie, richesse des contenus, photos etc.) ;<br>\n&#8211; \u00eatre au centre de la relation avec la marque ;<br>\n&#8211; mieux consommer : \u00eatre mieux inform\u00e9, acheter local et faire des choix \u00e9thiques.<\/p>\n\n\n\n<p>De plus, en une ann\u00e9e de crise sanitaire, les comportements de consommation ont chang\u00e9. De nombreux commer\u00e7ants et petites entreprises ont acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 leur digitalisation de fa\u00e7on \u00e0 pouvoir offrir \u00e0 leurs clients la possibilit\u00e9 de continuer \u00e0 <strong>acheter et \u00e0 \u00eatre livr\u00e9 \u00e0 domicile ou \u00e0 r\u00e9cup\u00e9rer leurs commandes en magasin<\/strong> (<em>click &amp; collect)<\/em>. Les ventes sur Internet ont permis aux commerces physiques ferm\u00e9s lors des confinements de maintenir une activit\u00e9. Les consommateurs, qui se sont trouv\u00e9s \u00e0 exp\u00e9rimenter ces nouveaux services ou \u00e0 davantage les utiliser, pl\u00e9biscitent aujourd\u2019hui cette <strong>dynamique omnicanale<\/strong> de leurs enseignes, y compris de la part de leurs <strong>commerces de proximit\u00e9<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ainsi pour les consommateurs, le fait qu&#8217;une enseigne physique d\u00e9tienne un e-commerce poss\u00e8de de nombreux avantages (source Barom\u00e8tre Fevad 2021) :<\/p>\n\n\n\n<p>&#8211; pour 48 % des consommateurs, c&#8217;est la possibilite\u0301 de finaliser un achat en magasin apre\u0300s l\u2019avoir pre\u0301pare\u0301 en ligne ;<br>\n&#8211; pour 46 % d\u2019entre eux, la possibilite\u0301 de se rendre en magasin pour voir un produit avant un achat en ligne ;<br>\n&#8211; pour 41%, la possibilite\u0301 de se rendre en magasin et de faire appel au SAV ou aux conseils d\u2019un vendeur.<\/p>\n\n\n\n<p>Cette exp\u00e9rience est non seulement b\u00e9n\u00e9fique pour le client mais \u00e9galement pour l&#8217;entreprise. En fonction de l\u2019activit\u00e9 des consommateurs, les commer\u00e7ants peuvent savoir <strong>quand leurs clients inscrits en ligne entrent dans un magasin<\/strong>, peuvent les mettre en relation avec <strong>le personnel le plus \u00e0 m\u00eame de les aider, les localiser<\/strong> dans le magasin, ou leur <strong>envoyer des notifications<\/strong> lorsqu&#8217;ils viennent retirer un produit command\u00e9 en ligne.<br>\nEn mettant en \u0153uvre une strat\u00e9gie omnicanal, la satisfaction client augmente et, par la m\u00eame occasion, les ventes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-strategie-omnicanal-les-avantages-pour-les-tpe\">Strat\u00e9gie omnicanal : les avantages pour les TPE<\/h2>\n\n\n\n<p>Globalement, les grandes entreprises ont int\u00e9gr\u00e9 les exigences de l&#8217;omnicanalit\u00e9, mais les TPE peuvent b\u00e9n\u00e9ficier de ces nouvelles opportunit\u00e9s. Prendre le virage du num\u00e9rique leur permet, au-del\u00e0 de l&#8217;\u00e9largissement de leur client\u00e8le, de moderniser, simplifier et fluidifier leurs proc\u00e9dures internes.<br>\nL\u2019omnicanal permet en effet de :<\/p>\n\n\n\n<p>&#8211; b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une <strong>vision 360\u00b0<\/strong> sur les activit\u00e9s de vente ;<br>\n&#8211; <strong>centraliser<\/strong> les canaux de vente et la communication (stocks, tarifs, offres\u2026) ;<br>\n&#8211; <strong>g\u00e9rer les stocks<\/strong> et les r\u00e9approvisionnements de produits en temps r\u00e9el ;<br>\n&#8211; appliquer une <strong>politique tarifaire unifi\u00e9e<\/strong> \u00e0 tous les points de vente directe et indirecte ;<br>\n&#8211; assurer une <strong>exp\u00e9rience client int\u00e9grale<\/strong> et professionnelle, qui favorise la fid\u00e9lisation et l&#8217;image de marque.<\/p>\n\n\n\n<p>La strat\u00e9gie omnicanal ne peut qu&#8217;\u00eatre b\u00e9n\u00e9fique pour les petites entreprises. En effet, en France, 52 % des commerces inde\u0301pendants qui associent <em>on-line<\/em> et <em>off-line<\/em> sont en croissance contre 39 % pour les commerces qui fonctionnent uniquement hors ligne (source E\u0301tude d\u2019impact e\u0301conomique et environnemental, Oliver Wyman, 2021). Un site de e-commerce permet aux entreprises non seulement de r\u00e9aliser <strong>un chiffre d\u2019affaires plus e\u0301leve\u0301<\/strong> mais \u00e9galement de voir l<strong>a fre\u0301quentation de leurs magasins physiques augmenter<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-strategie-omnicanal-les-leviers-de-mise-en-oeuvre\">Strat\u00e9gie omnicanal : les leviers de mise en \u0153uvre<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comprendre-la-clientele\">Comprendre la client\u00e8le<\/h3>\n\n\n\n<p>Il est indispensable d&#8217;avoir une connaissance des comportements et des pr\u00e9f\u00e9rences des clients. Ces donn\u00e9es peuvent s&#8217;obtenir \u00e0 l\u2019aide d\u2019outils comme les <strong>sondages en ligne<\/strong>, les <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/la-bi-une-technologie-ideale-pour-les-tpe\/\">programmes et solutions d\u2019analyse de donn\u00e9es<\/a> et les <strong>logiciels de surveillance des m\u00e9dias sociaux<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-adopter-une-approche-centree-sur-le-client\">Adopter une approche centr\u00e9e sur le client<\/h3>\n\n\n\n<p>Pour une strat\u00e9gie omnicanal efficace, il faut penser \u00e0 un parcours et une exp\u00e9rience client uniformes et harmonieux, donc mettre le client au centre de sa strat\u00e9gie, et non plus son produit ou son entreprise. C\u2019est un changement de paradigme profond qu\u2019il n\u2019est pas facile de mettre en place.<br>\nDans les activit\u00e9s de marketing, le travail se fait \u00ab\u00e0 rebours\u00bb, c\u2019est-\u00e0-dire <strong>partir du public cible<\/strong> pour ensuite d\u00e9terminer les modes et outils de communication \u00e0 utiliser pour les attirer, les servir et les inciter \u00e0 acheter.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-utiliser-les-outils-de-communication-appropries\">Utiliser les outils de communication appropri\u00e9s<\/h3>\n\n\n\n<p>Bien conna\u00eetre ses clients permet de s\u00e9lectionner les canaux et les points de contact appropri\u00e9s pour communiquer avec eux. Les petites entreprises n\u2019ont pas assez de ressources pour annoncer sur tous les canaux de marketing ou \u00e9tablir <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/social-selling-tiktok-ou-instagram\/\">une pr\u00e9sence sur toutes les plateformes de m\u00e9dias sociaux.<\/a> En organisant les communications en fonction des besoins des clients, il est possible de maximiser l\u2019impact du budget de marketing.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-parler-d-une-seule-voix\">Parler d\u2019une seule voix<\/h3>\n\n\n\n<p>Pour b\u00e2tir une image de marque solide et unifi\u00e9e, il est essentiel de <strong>coordonner les messages<\/strong> dans l\u2019ensemble des canaux et des m\u00e9dias. Le commerce omnicanal permet d\u2019unifier les diff\u00e9rentes interactions avec les consommateurs. Qu\u2019il s\u2019agisse de la vente directe ou indirecte, la gestion et la communication des prix, <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/glossaire\/gestion-stocks-entreprise-explication-enjeux\/\">des stocks<\/a>, des produits, des avantages et des remises client : tout est centralis\u00e9, identique et automatis\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-privilegier-les-relations-durables\">Privil\u00e9gier les relations durables<\/h3>\n\n\n\n<p>Une strat\u00e9gie de marketing omnicanal mise sur le long terme plut\u00f4t que sur le court terme. Il est indispensable de construire des relations durables avec les clients. L\u2019\u00e9tablissement de liens favorise la fid\u00e9lisation et les achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s. Il est possible, par exemple, de mettre sur pied un programme VIP ou de fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 l\u2019intention des clients les plus rentables.<\/p>\n\n\n\n<p>Ces contenus pourraient \u00e9galement vous int\u00e9resser :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/tpe-facebook-pourquoi-comment-communiquer\/\">TPE : pourquoi et comment communiquer sur Facebook ?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/social-selling-tiktok-ou-instagram\/\">Social selling : entre TikTok et Instagram, quel r\u00e9seau social privil\u00e9gier ?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/parcours-client-btob-maitriser-marketing-digital\/\">Parcours client BtoB : pourquoi repenser votre marketing digital ?<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n<div class=\"single-cta\">\n\t<div class=\"single-cta__positioner\">\n\t\t<div class=\"single-cta__wrapper has-dark-background-color\">\n\t\t\t<div class=\"single-cta__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"single-cta__title h3\">Inscrivez-vous \u00e0 la e-newsletter mensuelle<\/h2>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\t\thref=\"#gate-a947ade1-e692-455f-94ce-a275d72a9a11\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"single-cta__button button button--primary\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t>Je m&#039;abonne<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"779\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2021\/05\/spreadsheets-1024x779-1.jpg\" class=\"single-cta__image\" alt=\"\" loading=\"lazy\" srcset=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2021\/05\/spreadsheets-1024x779-1.jpg 1024w\" sizes=\"auto, (min-width: 48em) 33vw, 100vw\" \/>\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Depuis quelques ann\u00e9es, les grands acteurs du retail, et notamment du e-commerce, se sont employ\u00e9s \u00e0 harmoniser les canaux de vente. 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