{"id":11559,"date":"2022-09-13T12:00:00","date_gmt":"2022-09-13T10:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/?p=11559"},"modified":"2022-09-13T12:20:59","modified_gmt":"2022-09-13T10:20:59","slug":"laboratoire-innovation-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/laboratoire-innovation-experience-client\/","title":{"rendered":"Avantages et enjeux d\u2019un lab d\u2019innovation au service de l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\tCroissance & Strat\u00e9gie clients<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tAvantages et enjeux d\u2019un lab d\u2019innovation au service de l\u2019exp\u00e9rience client\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"Sandra\t\t\t\tSandra Haroutounian<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Pour satisfaire des clients de plus en plus exigeants, s\u2019appuyer sur un \u00ab effet wow \u00bb dans le parcours client ne suffit plus. Offrir une exp\u00e9rience client satisfaisante, ordinaire, classique, non plus. Il faut se diff\u00e9rencier, et les entreprises redoublent d\u00e9sormais d’ing\u00e9niosit\u00e9 pour simplifier, optimiser, voire r\u00e9inventer l\u2019exp\u00e9rience client. <\/p>\n\n\n\n

Proposer une exp\u00e9rience client \u00e0 la fois efficace et innovante est donc aujourd\u2019hui un incontournable.<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9couvrez l\u2019\u00e9clairage de Sandra Haroutounian, Director CX Lab & Customer Experience Transformation chez Sage.<\/p>\n\n\n\n

Quels sont les nouveaux enjeux de l\u2019exp\u00e9rience client selon vous ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Sandra Haroutounian :<\/strong> \u00ab <\/em>Les probl\u00e9matiques que nous rencontrons sont applicables \u00e0 de nombreux autres secteurs. Comme beaucoup de grandes entreprises, et particuli\u00e8rement en tant qu\u2019\u00e9diteur de solutions de gestion, nous \u00e9voluons dans un secteur hyper concurrentiel<\/strong> o\u00f9 les nouveaux entrants sont nombreux<\/strong>. Ces entrants sont pour l\u2019essentiel de petites structures : par leur taille, leur p\u00e9rim\u00e8tre d\u2019action et le volume de clients qu\u2019ils adressent, ils ont des facilit\u00e9s \u00e0 \u00eatre proches de leurs clients et \u00e0 se transformer rapidement pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Pour les entreprises pr\u00e9sentent sur leur march\u00e9 depuis des dizaines d\u2019ann\u00e9es et rassemblant des milliers de collaborateurs, les choses sont plus complexes, de par le nombre important d\u2019interactions (potentielles et effectives) clients. En effet, il est bien plus ardu de comprendre la nature de l\u2019<\/em>exp\u00e9rience client<\/em><\/a> (CX) sur chacune des solutions vendues.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Il y a \u00e9galement un fort enjeu li\u00e9 \u00e0 l\u2019omnicanalit\u00e9<\/strong>, qui n\u00e9cessite d\u2019atteindre un niveau de qualit\u00e9 \u00e9quivalent sur l\u2019ensemble des canaux de communication. Par ailleurs, la multiplicit\u00e9 des canaux peut \u00eatre une grande force ou une source de confusion si le client se sent noy\u00e9 dans un flot d\u2019informations.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Autre point majeur : la volatilit\u00e9 des clients<\/strong>. Aujourd\u2019hui, les clients appr\u00e9cient les modes de souscription sans engagement<\/strong>. Pour les fid\u00e9liser, il est donc cl\u00e9 de s\u2019assurer qu\u2019ils sont satisfaits des services et des produits, qu\u2019ils les utilisent correctement et souhaitent continuer \u00e0 le faire. Sur le march\u00e9 des solutions de gestion, par exemple, nous sommes tr\u00e8s attentifs aux aspirations de nos clients et les accompagnons dans un univers de consommation \u00ab sans engagement \u00bb<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

C\u2019est pour r\u00e9pondre \u00e0 ces diff\u00e9rents enjeux que vous avez souhait\u00e9 cr\u00e9er le CX Lab ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Sandra Haroutounian :<\/strong> \u00abAbsolument. Comme son nom l\u2019indique, le CX Lab est un Lab d\u2019innovation d\u00e9di\u00e9 \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong>. C\u2019est un lieu ouvert, un espace de co-cr\u00e9ation o\u00f9 collaborateurs, clients et partenaires sont invit\u00e9s \u00e0 participer \u00e0 la r\u00e9flexion sur des probl\u00e9matiques vari\u00e9es li\u00e9es \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Tous nos collaborateurs, quels que soient leurs m\u00e9tiers ou domaines d\u2019expertise, sont bienvenus au CX Lab pour venir partager librement leurs id\u00e9es, leurs avis, leurs points de vue. L\u2019id\u00e9e est vraiment de laisser chacun exprimer sa cr\u00e9ativit\u00e9 au maximum. Ce n\u2019est pas parce qu\u2019on travaille \u00e0 la comptabilit\u00e9 ou au juridique qu\u2019on n\u2019a pas sa place au CX Lab, bien au contraire : la multiplicit\u00e9 des regards et des profils est un atout important<\/strong> pour comprendre tous les aspects des probl\u00e9matiques clients.<\/em><\/p>\n\n\n\n

C\u2019est d\u2019ailleurs gr\u00e2ce \u00e0 la contribution de tous, que nous remercions \u00e0 nouveau chaleureusement, que le CX Lab a eu <\/em>le privil\u00e8ge de remporter le Prix \u00ab Customer Centricity in B2B \u00bb lors des prestigieux \u00ab Customer Centricity World Series \u00bb organis\u00e9 par l\u2019ARCET Global<\/em><\/a>. Notre d\u00e9marche a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 r\u00e9compens\u00e9e aux CX Awards 2022 par un troph\u00e9e or dans la cat\u00e9gorie \u00ab Exp\u00e9rience client B2B \u00bb.<\/em>\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Pourquoi cr\u00e9er un Lab innovation \u00e0 l\u2019interne ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Sandra Haroutounian :<\/strong> \u00ab Notre Lab est d\u00e9di\u00e9 \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client. Or ce sont nos collaborateurs, en contact quotidien avec les clients, qui les connaissent le mieux. L\u2019information, qu\u2019il nous fallait auparavant aller chercher (notamment au travers d\u2019enqu\u00eates), nous parvient maintenant d\u2019elle-m\u00eame gr\u00e2ce aux contributions de nos collaborateurs. Et puis, le CX Lab s\u2019appuie sur les m\u00e9thodes agiles \u2013 sprint de deux semaines, fonctionnement par it\u00e9ration\u2026 \u2013, ce qui nous permet d\u2019\u00eatre beaucoup plus rapides qu\u2019un cabinet ext\u00e9rieur pour tester et d\u00e9ployer de nouvelles approches.<\/em> Toutefois, \u00e0 moyen terme, nous envisageons d\u2019\u00e9largir notre d\u00e9marche \u00e0 des partenaires externes.<\/em> \u00bb<\/p>\n\n\n\n

Sandra Haroutounian :<\/strong> \u00ab Dans un monde de plus en plus digital nous avons r\u00e9humanis\u00e9 le <\/em>parcours client<\/em><\/a> en mettant en place un parcours d\u2019accompagnement de proximit\u00e9 juste apr\u00e8s l\u2019achat. Le parcours permet aux clients de percevoir facilement et rapidement la valeur de l\u2019offre \u00e0 laquelle il vient de souscrire. Petit \u00e0 petit, nous avons am\u00e9lior\u00e9 ce parcours \u00ab\u202fd\u2019onboarding\u202f\u00bb, qui comprend un rdv t\u00e9l\u00e9phonique avec nos agents et du contenu d\u2019aide dans le produit. Les chiffres aujourd\u2019hui nous permettent de dire qu\u2019un client \u00ab\u202fonboard\u00e9\u202f\u00bb est en confiance plus rapidement avec la solution.<\/em><\/p>\n\n\n\n

\u00ab Nous avons conduit 75 interviews clients qui ont permis de confirmer que le parcours d\u2019onboarding \u00e9tait un moment cl\u00e9 pour eux et sujet de satisfaction. Voici quelques verbatims :  \u00ab\u202fC\u2019est un accompagnement super pour bien commencer\u202f\u00bb. \u00ab\u202fLe rdv \u00e9tait tr\u00e8s bien, la conseill\u00e8re m\u2019a rappel\u00e9 juste apr\u00e8s l\u2019envoi de ma 1ere DSN pour savoir si \u00e7a s\u2019\u00e9tait bien pass\u00e9, j\u2019\u00e9tais ravie. <\/em>\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Quels conseils donneriez-vous \u00e0 une entreprise souhaitant cr\u00e9er un CX Lab ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

 Sandra Haroutounian :<\/strong> \u00ab Accepter d\u2019avancer par it\u00e9ration rapide, de tester des choses, pour en rejeter certaines. Il est parfois n\u00e9cessaire d\u2019en affiner certaines, d\u2019en perfectionner d\u2019autres\u2026 Plus on teste, plus on r\u00e9colte d\u2019enseignements<\/strong>, et plus on est performants.<\/em><\/p>\n\n\n\n

De s\u2019ouvrir \u00e0 l\u2019ensemble des collaborateurs<\/em><\/strong> \u00e9galement : on imagine souvent un Lab d\u2019innovation comme un endroit \u00e9litiste r\u00e9serv\u00e9 \u00e0 des experts. Mais il n\u2019y a pas de profil d\u00e9fini pour innover ! Il suffit d\u2019\u00eatre ouvert \u00e0 l\u2019innovation, c\u2019est une question de mindset et de motivation ! Chacun peut apporter sa pierre \u00e0 l\u2019\u00e9difice et permettre d\u2019am\u00e9liorer la connaissance du client. Le Lab constitue un levier pour d\u00e9cloisonner l\u2019entreprise, et faire en sorte que tout le monde se sente l\u00e9gitime \u00e0 participer, dans une logique d\u2019\u00ab open innovation \u00bb. Pour les collaborateurs, cela peut \u00eatre tr\u00e8s gratifiant de prendre part \u00e0 une telle aventure collective, o\u00f9 leur parole est entendue et leurs id\u00e9es valoris\u00e9es.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Enfin, d\u2019un point de vue organisationnel, il est essentiel que le top management permette aux collaborateurs de consacrer une partie de leur temps au lab. Id\u00e9alement, entre 10 et 30 %.<\/em> Innover impose de prendre du recul et donc de d\u00e9gager un temps d\u00e9di\u00e9 \u00e0 cette activit\u00e9. Une parenth\u00e8se dans le quotidien des collaborateurs durant laquelle il s\u2019impliquent pleinement dans la vie du lab, en assistant, par exemple, aux r\u00e9unions du vendredi !<\/em><\/p>\n\n\n\n

Nos prochains d\u00e9fis s’op\u00e8rent autour de la transformation des m\u00e9tiers via du consulting, des m\u00e9thodes de travail, tout en poursuivant nos actions d\u2019acculturation sur l\u2019innovation au service de l\u2019exp\u00e9rience client. Comme on a coutume de dire : <\/em>\u00ab c\u2019est ambitieux, mais \u00e7a se tente ! <\/em>\u00bb.<\/p>\n\n\n

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