{"id":15028,"date":"2023-07-31T11:37:12","date_gmt":"2023-07-31T09:37:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/?p=15028"},"modified":"2025-03-14T13:36:39","modified_gmt":"2025-03-14T12:36:39","slug":"oui-care-science-service-back-office-temoignage","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/oui-care-science-service-back-office-temoignage\/","title":{"rendered":"Oui Care applique sa science du service \u00e0 son back office"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\tT\u00e9moignages clients<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tOui Care applique sa science du service \u00e0 son back office\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"\"\t\t\t\tIsabelle Cosniam<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Fort de 11 marques, pr\u00e9sent dans 4 pays et employant pr\u00e8s de 20 000 personnes, le Groupe Oui Care est un acteur majeur des services \u00e0 la personne. La transformation num\u00e9rique est centrale pour proposer aux clients comme aux salari\u00e9s une exp\u00e9rience fluide de la partie administrative.<\/p>\n\n\n\n

Sage FRP 1000 apporte la puissance et la souplesse pour connecter tous les acteurs, y compris les franchis\u00e9s du groupe, \u00e0 un syst\u00e8me d\u2019information unique et tr\u00e8s efficace. La croissance et les innovations de service sont absorb\u00e9es sans difficult\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Le DAF s\u2019est impos\u00e9 comme le promoteur d\u00e9termin\u00e9 de l\u2019adaptation globale des organisations aux nouveaux d\u00e9fis. Il a su d\u00e9passer sa fonction et entra\u00eener les autres m\u00e9tiers dans une r\u00e9invention du fonctionnement collectif.<\/p>\n\n\n\n

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L\u2019ambition de devenir le leader mondial en 2030<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

11 marques et 19 000 collaborateurs<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Le groupe Oui Care f\u00e9d\u00e8re 11 marques, dont O2, qui est le leader des services \u00e0 la personne en France. \u00c9galement pr\u00e9sent en Espagne, au Portugal et au Mexique, Oui Care r\u00e9alise un volume d\u2019affaires de 350 millions d\u2019euros. Le groupe compte 300 franchis\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Oui Care emploie 19 000 collaborateurs et fait partie des 5 premiers recruteurs en France<\/a>, avec l\u2019embauche de 7 \u00e0 8 000 salari\u00e9s par an. Les m\u00e9tiers exerc\u00e9s sont des m\u00e9tiers d\u2019insertion. Des centaines de personnes b\u00e9n\u00e9ficient ainsi chaque ann\u00e9e d\u2019une formation et d\u2019une int\u00e9gration dans le monde professionnel.<\/p>\n\n\n\n

Les services propos\u00e9s par les enseignes du groupe Oui Care sont multiples : m\u00e9nage, repassage, garde d\u2019enfants, accompagnement des seniors, bricolage, jardinage et travaux d\u2019am\u00e9nagement de la maison.<\/p>\n\n\n\n

Un succ\u00e8s construit sur le bien-\u00eatre au travail<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Le march\u00e9 global des services \u00e0 la personne est estim\u00e9 \u00e0 45 milliards d\u2019euros, dont 2,5 milliards seulement sont capt\u00e9s par les entreprises. Le reste est partag\u00e9 entre les associations et les particuliers employeurs. L\u2019ambition du groupe Oui Care est de figurer parmi les 10 premiers acteurs des services \u00e0 la personne dans les 5 ans et de devenir leader mondial sous 10 ans.<\/p>\n\n\n\n

Julien Guliana, est le Directeur Administratif & Financier du Groupe Oui Care, en charge \u00e9galement de la gestion de la paie. \u00ab Pour r\u00e9ussir le pari de la croissance mondiale, Oui Care s\u2019attache \u00e0 \u00eatre reconnu comme le groupe qui pr\u00eate attention \u00e0 ses salari\u00e9s comme \u00e0 ses clients<\/em> \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Une attention forte \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Un premier levier de la satisfaction client r\u00e9side dans le comportement des salari\u00e9s et dans la relation qu\u2019ils entretiennent avec les personnes, notamment les seniors. C\u2019est pourquoi une dimension importante de l\u2019action de Oui Care se situe dans l\u2019environnement RSE, mobilisant d\u2019autant plus facilement ses salari\u00e9s autour du lien social que certains sont anim\u00e9s par une vocation forte.<\/p>\n\n\n\n

Julien Guliana sait que la reproduction des bonnes pratiques dans un contexte de croissance forte constitue un challenge du quotidien. \u00ab Le d\u00e9fi est de maintenir dans la dur\u00e9e une qualit\u00e9 de service et de management sur tous les th\u00e9\u00e2tres d\u2019intervention et dans tous les m\u00e9tiers<\/em> \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Oui Care est \u00e0 un tournant de son histoire, passant d\u2019un m\u00e9tier de \u2018\u2019fournisseur d\u2019heures\u2019\u2019 \u00e0 celui de tiers de confiance, capable d\u2019apporter valeur ajout\u00e9e et bienveillance \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours client. C\u2019est pourquoi la digitalisation est cl\u00e9. \u00ab L\u2019enjeu est de porter et cr\u00e9dibiliser une promesse forte. D\u2019apporter une r\u00e9ponse tr\u00e8s rapide et adapt\u00e9e \u00e0 toute question<\/em> \u00bb, poursuit Julien Guliana.<\/p>\n\n\n\n

Une automatisation \u00e0 valeur ajout\u00e9e pour les comptables<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La ma\u00eetrise des \u00e9changes de flux<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Carine Lebaillif est la Directrice Comptable du Groupe Oui Care. \u00ab La digitalisation doit nous permettre de faciliter l\u2019administration de nos prestations pour lib\u00e9rer l\u2019\u00e9nergie consacr\u00e9e \u00e0 la qualit\u00e9 de la relation client<\/em> \u00bb. La strat\u00e9gie de Oui Care est clairement d\u2019optimiser le temps pass\u00e9 en back office pour investir le maximum d\u2019\u00e9nergie dans l\u2019attention aux clients.<\/p>\n\n\n\n

Pour autant, la qualit\u00e9 du back office est importante pour \u00e9clairer le front office. En effet, Oui Care est un groupe multi-soci\u00e9t\u00e9s, qui f\u00e9d\u00e8re plus de 300 agences et supports, tels que la formation, l\u2019informatique, les achats ou le recrutement. Cette organisation g\u00e9n\u00e8re des millions de flux entre les soci\u00e9t\u00e9s. Dont la perception de redevances.<\/p>\n\n\n\n

Back office et front office, c\u2019est bien un b\u00e9n\u00e9fice transversal que doit procurer la transformation num\u00e9rique. Julien Guliana r\u00e9sume ainsi la feuille de route. \u00ab Ce que j\u2019attends de la digitalisation, c\u2019est qu\u2019elle apporte une exp\u00e9rience fluide \u00e0 nos clients et \u00e0 nos salari\u00e9s<\/em> \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019accompagnement de la croissance du groupe<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

La Direction Administrative et Financi\u00e8re de Oui Care est \u00e0 la pointe de la transformation digitale. \u00ab Je suis le DAF mais je suis aussi associ\u00e9 de Oui Care. Ing\u00e9nieur en informatique & r\u00e9seaux de formation, je suis tr\u00e8s sensible aux aspects digitaux<\/em> \u00bb, pr\u00e9cise Julien Guliana.<\/p>\n\n\n\n

Oui Care \u00e9volue dans un m\u00e9tier en hyper-croissance, avec un niveau de d\u00e9veloppement de l\u2019ordre de 20 % par an. Le digital \u00e9vite \u00e0 l\u2019\u00e9quipe d\u2019\u00eatre \u00e9cras\u00e9e. Julien Guliana ajoute. \u00ab Je suis pass\u00e9 par le conseil financier, la direction d\u2019entreprise et l\u2019entrepreneuriat. Ces exp\u00e9riences multiples me donnent une compr\u00e9hension des m\u00e9canismes financiers, le go\u00fbt de la croissance et une culture de la rentabilit\u00e9<\/em> \u00bb.  <\/p>\n\n\n\n

La mission du Directeur Financier est d\u2019\u00e9clairer son pr\u00e9sident et d\u2019assurer un back office \u00e9tendu pour le groupe et pour les franchises, en mati\u00e8re par exemple de facturation, de gestion de la paie et de services g\u00e9n\u00e9raux. \u00ab Gr\u00e2ce au levier num\u00e9rique, nous sommes capables de piloter un chiffre d\u2019affaires qui peut grandir \u00e0 500 millions d\u2019euros \u00e0 iso-effectif<\/em> \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

De la possession \u00e0 l\u2019usage<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Le potentiel de Sage FRP 1000 optimis\u00e9<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Sage FRP 1000 <\/a>\u00e9tait en place depuis r\u00e9cemment quand Julien Guliana est arriv\u00e9. \u00ab La solution n\u2019\u00e9tait pas stabilis\u00e9e. Nous avons beaucoup travaill\u00e9 avec ALTICAP pour b\u00e9n\u00e9ficier de tout le potentiel de Sage FRP 1000<\/em>. \u00bb<\/p>\n\n\n\n

Oui Care s\u2019appuie sur un ERP maison qui s\u2019appelle Odyss\u00e9e. \u00ab Il y a 20 applications tierces qui gravitent autour de Sage FRP 1000. Nous effectuons la consolidation Monde dans Sage FRP 1000, \u00e0 travers de nombreuses passerelles. Avec des franchis\u00e9s qui enregistrent une croissance annuelle de 25 % en moyenne<\/em> \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Un partenariat au long cours avec ALTICAP<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Julien Guliana souligne en particulier l\u2019accompagnement \u00e0 360\u00b0 d\u2019ALTICAP<\/a>. \u00ab Nos derni\u00e8res exp\u00e9riences significatives portent sur la digitalisation du processus d\u2019acceptation des factures fournisseurs, ainsi que celle du cycle de validation des engagements budg\u00e9taires<\/em> \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

ALTICAP apporte \u00e0 Oui Care une r\u00e9elle souplesse. \u00ab Je per\u00e7ois en toute circonstance le r\u00e9el d\u00e9sir de trouver une solution. Je n\u2019ai pas le sentiment qu\u2019ils sont l\u00e0 uniquement pour faire de l\u2019argent. Notre relation est sereine et mature, empreinte d\u2019une grande sinc\u00e9rit\u00e9<\/em> \u00bb, conclut le DAF.<\/p>\n\n\n\n

Un taux de r\u00e9clamations divis\u00e9 par 10<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Le premier chantier auquel s\u2019est attel\u00e9 Julien Guliana avec son \u00e9quipe est la digitalisation de point en point de toute la cha\u00eene de facturation. \u00ab Parmi nos clients, nous comptons aussi des collectivit\u00e9s, en particulier des conseils d\u00e9partementaux, en charge de l\u2019accompagnement social des seniors et des familles<\/em> \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Pour ses collaborateurs, Oui Car a instaur\u00e9 un compte des temps par QR Codes. 15 000 t\u00e9l\u00e9phones confi\u00e9s \u00e0 ses salari\u00e9s mesurent en temps r\u00e9el leur temps de travail effectif. \u00ab En fait, la cha\u00eene de facturation, c\u2019est le triptyque paie\/planning\/facturation. C\u2019est l\u00e0 o\u00f9 nous faisons porter notre effort<\/em> \u00bb, explique le Directeur Administratif et Financier.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 l\u2019arriv\u00e9e de Julien Guliana, Oui Care enregistrait 1 000 r\u00e9clamations par tranche de 100 000 factures. \u00ab C\u2019\u00e9tait anormalement \u00e9lev\u00e9, de la non-qualit\u00e9. J\u2019ai donc d\u00e9cid\u00e9 de faire \u00e9voluer notre approche de la relation client<\/a> et de d\u00e9velopper la digitalisation. Nous sommes pass\u00e9s \u00e0 un taux de r\u00e9clamation situ\u00e9 selon les mois entre 50 et 100 par tranche de 100 000 factures. Soit une division par 10 des incidents. Sachant que ce r\u00e9sultat est obtenu avec 3,5 fois plus de factures \u00e9mises<\/em> \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

La non-qualit\u00e9 n\u2019est donc plus un sujet au sein du Groupe Oui Care, alors que la galaxie est pass\u00e9e de 2 \u00e0 11 marques dans le m\u00eame laps de temps. C\u2019est-\u00e0-dire 11 syst\u00e8mes de facturation, sans compter les facturations internes.<\/p>\n\n\n\n

Le Cloud pour avancer encore plus vite<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Oui Care doit g\u00e9rer dans son syst\u00e8me d\u2019information 2 000 notes de frais par mois, des voyages d\u2019affaires, une flotte de 1 500 v\u00e9hicules et 300 baux immobiliers. Pour ce faire, Sage FRP 1000 est interfac\u00e9 avec une application d\u00e9di\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Pour plus de mobilit\u00e9 et plus de s\u00e9curit\u00e9, le groupe a choisi de transf\u00e9rer l\u2019h\u00e9bergement de ses solutions dans le Cloud<\/a>, avec la garantie d\u2019un plan de reprise et de continuit\u00e9 d\u2019activit\u00e9 (PRA\/PCA). \u00ab Auparavant, si mon serveur tombait en panne, je perdais un mois de comptabilit\u00e9. Aujourd\u2019hui, nous sommes capables de r\u00e9cup\u00e9rer notre r\u00e9f\u00e9rentiel en quelques heures<\/em> \u00bb, se r\u00e9jouit Julien Guliana.<\/p>\n\n\n\n

En conclusion, Sage FRP 1000 est adapt\u00e9 aux d\u00e9fis d\u2019aujourd\u2019hui mais aussi aux d\u00e9fis de demain.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Julien Guliana appr\u00e9cie la plasticit\u00e9 de sa solution de gestion financi\u00e8re. \u00ab Sage FRP 1000 est une solution tr\u00e8s adaptative. Qui permet de sous-tendre la croissance d’un groupe comme le n\u00f4tre, en hyper-croissance<\/em> \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Ce qui int\u00e9resse beaucoup Julien Guliana, c\u2019est globalement de traduire le plus vite possible les tendances soci\u00e9tales en pratiques de gestion. \u00ab Nous r\u00e9fl\u00e9chissons \u00e0 d\u2019autres am\u00e9nagements de notre mod\u00e8le \u00e9conomique, comme un abonnement bricolage, par exemple. Globalement, nous accompagnons l\u2019\u00e9volution de la soci\u00e9t\u00e9, qui passe d\u2019un monde de possession \u00e0 un monde d\u2019usage et de commodit\u00e9<\/em> \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

D\u2019autres articles de Sage Advice sont \u00e0 lire pour prendre la mesure du r\u00f4le de premier plan endoss\u00e9 par le DAF dans la transformation des entreprises :  <\/p>\n\n\n\n