{"id":19483,"date":"2024-04-12T10:54:59","date_gmt":"2024-04-12T08:54:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/?p=19483"},"modified":"2025-02-26T18:21:36","modified_gmt":"2025-02-26T17:21:36","slug":"service-client-engagement-expert-de-sage","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/service-client-engagement-expert-de-sage\/","title":{"rendered":"Service client : un engagement expert et continu au service de votre satisfaction"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\tDigitalisation & Tendances<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tService client : un engagement expert et continu au service de votre satisfaction\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\"Service\t\t\t<\/figure>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t\t
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\n\t\t\tPubli\u00e9 le
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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"Lo\u00efc\t\t\t\tLo\u00efc Dinard<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Nos solutions touchent \u00e0 des rouages cruciaux de l\u2019activit\u00e9 quotidienne de nos clients : comptabilit\u00e9, facturation, paie, tr\u00e9sorerie\u2026 Ma\u00eetriser ces outils avec aisance, en toutes circonstances, est donc fondamental. Leur ma\u00eetrise peut \u00e0 tout moment n\u00e9cessiter un soutien technique, humain et op\u00e9rationnel, que notre service client peut vous apporter \u00e0 tout moment.<\/p>\n\n\n\n

Ainsi, pour garantir votre satisfaction, le service client Sage s\u2019inscrit au c\u0153ur de notre strat\u00e9gie de d\u00e9veloppement. Pour vous offrir un service client adapt\u00e9 et r\u00e9actif, nos efforts suivent deux lignes directrices : r\u00e9pondre rapidement aux probl\u00e9matiques de tous et mettre \u00e0 disposition de nos clients les comp\u00e9tences indispensables \u00e0 un accompagnement personnalis\u00e9 et expert.<\/p>\n\n\n\n

Au plus pr\u00e8s de vous<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Notre force est de mettre \u00e0 votre disposition les moyens d\u2019un groupe international pour une exp\u00e9rience locale<\/strong> : en effet, nos ressources financi\u00e8res et humaines sont celles d\u2019une entreprise mondiale, nous permettant de d\u00e9velopper un parcours client avec des outils de haut niveau, que nous adaptons \u00e0 tous les contextes locaux.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019attention que nous vous portons commence d\u00e8s le d\u00e9but de notre collaboration, par un welcome et un onboarding. \u00c0 cette occasion, vous recevez l\u2019ensemble des cl\u00e9s de succ\u00e8s, pour utiliser nos bouquets de services \u00e0 leur plein potentiel. L\u2019exp\u00e9rience se poursuit d\u00e8s l\u2019utilisation de nos solutions <\/a>avec des aides digitalis\u00e9es que nous compl\u00e9tons par de l\u2019interaction humaine. Un exemple : une base de connaissance de plus de 35 000 articles est \u00e0 votre disposition<\/strong> pour r\u00e9pondre \u00e0 vos besoins.<\/p>\n\n\n\n

Le num\u00e9rique est au c\u0153ur de cette strat\u00e9gie : le digital repr\u00e9sente d\u00e9j\u00e0 87 % de nos interactions. Le portail MySage<\/strong><\/a> <\/em>est l\u2019interface utilisateur qui facilite ces \u00e9changes, en centralisant tous les points de contact et les r\u00e9ponses. Il donne ainsi acc\u00e8s \u00e0 l\u2019ensemble de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me Sage : notre base de connaissance, la Sage University<\/strong><\/a>, les communaut\u00e9s, le support produit\u2026<\/p>\n\n\n\n

De plus, le portail MySage est \u00e9quip\u00e9 de Dial Once<\/em><\/strong>, un assistant facilitant son utilisation.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019expertise au c\u0153ur de notre service client<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Quand on vous interroge, vous valorisez l\u2019expertise de nos interlocuteurs qui r\u00e9pondent \u00e0 votre probl\u00e9matique. En cas de besoin, vous pouvez simplement joindre nos \u00e9quipes d\u00e9di\u00e9es, via le chat ou par t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n\n\n\n

Le support<\/strong> garantit la bonne utilisation de nos outils. Il est au centre de nos attentions et fonctionne sur un triple niveau d\u2019expertises :<\/p>\n\n\n\n

\u25cf    vous aurez d\u2019abord un contact direct avec Sage ou avec l\u2019un de nos partenaires (qui assure une relation de proximit\u00e9) sur les questions les plus classiques.<\/p>\n\n\n\n

\u25cf    Si n\u00e9cessaire, une \u00e9quipe de niveau 2 peut prendre la main sur des questions techniques plus pointues.<\/p>\n\n\n\n

\u25cf    Et enfin, l’\u00e9quipe produits va prendre en charge les corrections et \u00e9volutions… Nos \u00e9quipes se nourrissent de votre exp\u00e9rience et de vos retours au quotidien pour faire constamment \u00e9voluer nos solutions.<\/p>\n\n\n\n

Nos experts \u00e0 votre service<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Parall\u00e8lement au support produit, nous proposons un service clients<\/em><\/strong>, compos\u00e9 de conseillers sp\u00e9cialis\u00e9s, qui traitent tous vos autres besoins: administratif, d\u00e9blocage de cl\u00e9s, insatisfaction\u2026<\/p>\n\n\n\n

Nous avons par exemple un service d\u00e9di\u00e9 aux <\/strong>experts-comptables<\/strong><\/a>. Il est compos\u00e9 d\u2019une centaine de personnes, et b\u00e9n\u00e9ficie du concours de collaborateurs disposant d\u2019une formation \u00e0 l\u2019expertise comptable.<\/p>\n\n\n\n

En plus de ces \u00e9quipes, une soixantaine de coll\u00e8gues Sage sont sp\u00e9cialis\u00e9s sur l\u2019encadrement de nos \u00e9quipes clients et partenaires<\/strong>. Managers, experts du march\u00e9 du produit, coachs : ils viennent en support pour am\u00e9liorer notre capacit\u00e9 de r\u00e9ponse.<\/p>\n\n\n\n

Enfin, vous profitez d\u2019une communaut\u00e9 d\u2019utilisateurs, avec laquelle vous pouvez librement interagir. Ceci vient compl\u00e9ter les supports traditionnels, notamment via votre Forum priv\u00e9<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

Service client : IA et chatbots<\/em> vos assistants 24\/24-7\/7<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La dimension internationale de Sage nous donne les moyens d\u2019investir dans des innovations \u00e0 la pointe de la technologie. Nous avons ainsi allou\u00e9 70 millions d\u2019euros \u00e0 des applications de l\u2019<\/strong>IA <\/strong><\/a>et des chatbots<\/em> au service des clients et des partenaires<\/strong>. Sage est d\u2019ailleurs aujourd\u2019hui l\u2019un des \u00e9diteurs qui investit le plus dans ce domaine. Nous d\u00e9ploierons d\u2019ailleurs d\u2019ici peu Sage Copilot<\/a> <\/strong>: une interface utilisateur d\u00e9di\u00e9e \u00e0 ces innovations.<\/p>\n\n\n\n

Autre innovation, nous utilisons aujourd\u2019hui Sage Assistant,<\/em><\/strong> un chatbot<\/em> capable de g\u00e9rer les demandes client. Disponible 24h sur 24, 7 jours sur 7, il atteint un excellent taux d\u2019efficacit\u00e9. En effet, 60 % des clients qui ont \u00e9chang\u00e9 avec lui ont obtenu une r\u00e9ponse satisfaisante. Si le chatbot <\/em>ne parvient pas \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 votre demande, un collaborateur Sage prendra tr\u00e8s vite le relai durant nos horaires d\u2019ouverture<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9ployer un chatbot<\/em> vise \u00e0 am\u00e9liorer la rapidit\u00e9 et la r\u00e9activit\u00e9 des r\u00e9ponses qui vous sont offertes. En traitant les sollicitations \u00ab simples <\/em>\u00bb, ce chatbot<\/em> vous garantit un acc\u00e8s plus rapide \u00e0 un collaborateur Sage quand vous en avez vraiment besoin. L\u2019ambition est de d\u00e9velopper les actions proactives lors de votre parcours client au sein des solutions Sage, plut\u00f4t que d\u2019agir en r\u00e9actif lorsque vous avez une question.<\/p>\n\n\n\n

Enfin, concernant l\u2019h\u00e9bergement de vos donn\u00e9es sur nos solutions Cloud, nous nous appuyons sur notre partenaire AWS<\/a>, gage suppl\u00e9mentaire de s\u00e9curit\u00e9. Ce partenaire met \u00e0 votre disposition un panel d\u2019outils d\u00e9di\u00e9s \u00e0 la cybers\u00e9curit\u00e9. En outre, il dispose d\u2019un r\u00e9seau mondial, garantissant une faible latence \u00e0 tous nos utilisateurs, qui ont la garantie de conserver leurs donn\u00e9es sur le territoire fran\u00e7ais.<\/p>\n\n\n\n

Des \u00e9quipes form\u00e9es et certifi\u00e9es<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Pour optimiser la satisfaction client, Sage investit dans la formation de ses collaborateurs et partenaires. Une certification avec mont\u00e9e en comp\u00e9tences<\/strong> est ainsi n\u00e9cessaire pour op\u00e9rer en premi\u00e8re ligne du service client. Pour devenir expert, le collaborateur devra suivre un parcours de formation qui sera valid\u00e9 par une certification ad hoc.<\/p>\n\n\n\n

Dans la m\u00eame logique, nous optimisons notre culture de la performance interne par une d\u00e9marche par quartiles. Elle consiste \u00e0 r\u00e9partir nos conseillers en quatre groupes, en fonction de leurs indices de performance. Nous concentrons ainsi notre accompagnement (management, coaching) sur les collaborateurs positionn\u00e9s dans les deux derniers quartiles. Notre objectif de les faire progresser afin de les aider \u00e0 d\u00e9livrer un service d\u2019excellence.<\/p>\n\n\n\n

Service client : un bilan positif<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Sage s\u2019attache \u00e0 am\u00e9liorer constamment ses techniques de relation client. Nous analysons pour cela finement les donn\u00e9es issues de nos interactions avec vous. Trois KPI<\/a> concentrent notre attention :<\/p>\n\n\n\n