{"id":4750,"date":"2018-10-04T11:55:50","date_gmt":"2018-10-04T11:55:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/?p=4750"},"modified":"2026-02-05T14:48:10","modified_gmt":"2026-02-05T13:48:10","slug":"ameliorer-la-relation-client-et-simplifier-la-gestion-des-reglements","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/ameliorer-la-relation-client-et-simplifier-la-gestion-des-reglements\/","title":{"rendered":"5 cl\u00e9s pour am\u00e9liorer sa relation client tout en simplifiant la gestion des r\u00e8glements"},"content":{"rendered":"
\n\t
\n\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\tGestion Financi\u00e8re<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t5 cl\u00e9s pour am\u00e9liorer sa relation client tout en simplifiant la gestion des r\u00e8glements\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t\t

\n\t\t
\n\t\t\tPubli\u00e9 le
\n\t
\n\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\n\t\t
\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"\"\t\t\t\tC\u00e9dric Suire<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Les probl\u00e8mes de tr\u00e9sorerie ou la lourdeur administrative de certaines entreprises poussent la direction \u00e0 payer leurs prestataires en retard. Une politique de d\u00e9lais qui peut mettre en p\u00e9ril les fournisseurs. Savoir relancer ses clients devient alors crucial pour \u00e9viter la banqueroute.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Certaines entreprises jouent la montre pour payer leurs factures. En 2017, selon le dernier rapport de l’Observatoire des d\u00e9lais de paiement<\/a>, Bercy a ainsi inflig\u00e9 15 millions d’euros<\/strong> d’amende \u00e0 230 soci\u00e9t\u00e9s<\/strong> responsables de retards de r\u00e8glements. Une s\u00e9v\u00e9rit\u00e9 injustifi\u00e9e de la part du minist\u00e8re des Finances ? Pas vraiment : des paiements sans cesse ajourn\u00e9s auraient des effets d\u00e9sastreux sur les petites et moyennes entreprises<\/strong>. \u00ab Chaque jour, 30 \u00e0 40 PME<\/strong> ferment en raison de retards de paiement<\/em> \u00bb, affirmait en f\u00e9vrier le m\u00e9diateur national des entreprises Pierre Pelouzet. Bien souvent, r\u00e9cup\u00e9rer son argent rapidement est donc crucial pour assurer la p\u00e9rennit\u00e9 de sa soci\u00e9t\u00e9<\/strong>. Mais comment relancer son partenaire sans le froisser ? Nos conseils pour agir avec doigt\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Privil\u00e9gier la relance pr\u00e9ventive<\/h2>\n\n\n\n

Une \u00e0 deux semaines avant la date butoir<\/strong> du r\u00e8glement, se rappeler au bon souvenir de son partenaire B2B est judicieux. Commencez, dans votre mail ou par t\u00e9l\u00e9phone, \u00e0 \u00e9valuer sa satisfaction. Les d\u00e9lais ont-ils \u00e9t\u00e9 respect\u00e9s ? Le produit tient-il toutes ses promesses ? Reste-t-il des points techniques \u00e0 \u00e9claircir ? Une approche empathique et professionnelle qui permettra, dans un second temps, d’aborder la question du paiement. Et de rafra\u00eechir la m\u00e9moire de votre client sans le brusquer : quand il n’y a aucun retard et donc aucune g\u00eane c\u00f4t\u00e9 partenaire, rappeler les termes du r\u00e8glement n’a rien d’offensant. Les relances pr\u00e9ventives<\/strong>, sans cons\u00e9quence sur la relation client, sont \u00e0 privil\u00e9gier.<\/p>\n\n\n\n

Rester factuel<\/h2>\n\n\n\n

Inutile d’incriminer le ton d\u00e9sagr\u00e9able ou le \u00ab manque de professionnalisme \u00bb de votre interlocuteur au cours de l’\u00e9change. Ces attaques ad hominem renforceront son hostilit\u00e9 \u00e0 votre \u00e9gard et g\u00e8leront les rapports au lieu de les d\u00e9bloquer. Il est pr\u00e9f\u00e9rable d’\u00e9voquer simplement les faits : la facture num\u00e9ro X, d’un montant Y, n’a toujours pas \u00e9t\u00e9 honor\u00e9e \u00e0 date Z malgr\u00e9 une ou deux relances formul\u00e9es par oral ou par \u00e9crit. \u00c9coutez aussi attentivement votre client<\/strong> et demandez-lui pour quelle raison le virement est en souffrance. Cette question lui permettra d’exposer sa situation et de transformer une discussion min\u00e9e en conversation constructive<\/strong>. Le but est de renouer un lien de confiance<\/strong> afin d’identifier une zone d’accord<\/strong> potentiel et trouver une solution. Le dialogue<\/strong> doit rester la cl\u00e9 de vo\u00fbte de votre strat\u00e9gie de recouvrement financier.<\/p>\n\n\n\n

Rappeler le cadre l\u00e9gal<\/h2>\n\n\n\n

Si votre client ne r\u00e9pond toujours pas apr\u00e8s la premi\u00e8re relance, \u00e9voquer la l\u00e9gislation sur les retards de paiement peut servir d’\u00e9lectrochoc. En cas de r\u00e8glement ajourn\u00e9, il est en effet possible de r\u00e9clamer des p\u00e9nalit\u00e9s de retard<\/strong>, dues d\u00e8s le premier jour de retard. Des dispositions encadr\u00e9es par l\u2019article L 441-6 du Code de Commerce<\/a> qui devaient inciter votre client \u00e0 honorer au plus vite ses responsabilit\u00e9s. Pour donner davantage d’impact \u00e0 cette strat\u00e9gie, proc\u00e9dez plut\u00f4t par \u00e9crit<\/strong>. Contrairement au t\u00e9l\u00e9phone, le mail fournira une preuve de votre d\u00e9marche<\/strong> et mettra davantage de pression sur les d\u00e9cideurs de l’entreprise cliente.<\/p>\n\n\n\n

Envoyer un courrier recommand\u00e9<\/h2>\n\n\n\n

Si votre interlocuteur du service comptabilit\u00e9 ne r\u00e9pond pas apr\u00e8s la premi\u00e8re relance, envoyez un mail d’avertissement, pour cause d’impay\u00e9. Apr\u00e8s ces deux tentatives, adresser une lettre de mise en demeure en recommand\u00e9<\/strong> est certainement le meilleur moyen pour recouvrir ses fonds. Une fermet\u00e9 \u00e0 privil\u00e9gier en dernier recours qui devrait attirer l’attention de la direction. \u00c9videmment, il serait malvenu d’envoyer un courrier si solennel d\u00e8s la premi\u00e8re demande de r\u00e8glement.<\/p>\n\n\n\n

Utiliser un logiciel de relances automatiques<\/h2>\n\n\n\n

Pour respecter toutes ces \u00e9tapes \u00e0 la lettre sans perdre du temps et son \u00e9nergie, il est possible de confier le suivi des relances \u00e0 des solutions intelligentes et personnalisables<\/strong>. Un dispositif propos\u00e9 par l’\u00e9diteur de logiciels Sage. Ses outils sont ainsi capables de suivre plusieurs dossiers de clients r\u00e9fractaires aux paiements ponctuels en toute autonomie. Il suffit simplement de lui donner une feuille de route<\/strong> : il s’occupe ensuite des relances tout en s’adaptant aux r\u00e9ponses de vos clients.<\/p>\n\n\n

\n\t
\n\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Inscrivez-vous \u00e0 la e-newsletter mensuelle<\/h2>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tJe m'abonne<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\"\"\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n\n
\n\t
\n\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t

Parcourir plus de sujets depuis cet article<\/h3>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t
\n\t\t\t\t