{"id":8816,"date":"2023-01-31T17:47:01","date_gmt":"2023-01-31T16:47:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/?p=8816"},"modified":"2025-05-07T15:34:24","modified_gmt":"2025-05-07T13:34:24","slug":"parcours-client-btob-maitriser-marketing-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/parcours-client-btob-maitriser-marketing-digital\/","title":{"rendered":"Parcours client BtoB : pourquoi repenser votre marketing digital ?"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\tDigitalisation & Tendances<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tParcours client BtoB : pourquoi repenser votre marketing digital ?\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"\"\t\t\t\tSabine Ducrot-Ciss<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Habitu\u00e9s \u00e0 la fluidit\u00e9 des exp\u00e9riences clients B2C, les acheteurs B2B deviennent de plus en plus exigeants. Il devient donc de plus en plus important d\u2019optimiser votre connaissance client et d\u2019am\u00e9liorer vos parcours clients. D\u00e9couvrez comment repenser votre strat\u00e9gie de marketing digital pour mieux vous diff\u00e9rencier sur le march\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

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Traditionnellement, le parcours client<\/a> B2B \u00e9tait r\u00e9duit \u00e0 son strict minimum. Les acheteurs se connectaient au site de l’entreprise pour saisir leurs commandes. Priorit\u00e9 \u00e9tait donn\u00e9e \u00e0 la simplicit\u00e9 de la saisie, \u00e0 la productivit\u00e9. Outre des sites extranet souvent frustes, cette approche purement utilitaire de la prise de commande n\u00e9cessitait peu d’attention, \u00e0 l\u2019\u00e9gard de l’ergonomie et du design des outils propos\u00e9s aux acheteurs mais aussi de la globalit\u00e9 du parcours client propos\u00e9 par l’entreprise. Une approche bien \u00e9loign\u00e9e des proc\u00e9dures complexes et de la commande en 1 clic de certains sites B2C.<\/p>\n\n\n\n

La convergence entre exp\u00e9riences client B2C et B2B est en marche<\/h2>\n\n\n\n

Le monde du B2B est aujourd’hui clairement bouscul\u00e9 par les nouvelles habitudes de consommation des individus. Les acheteurs, qui utilisent \u00e0 titre personnel les sites marchands, comprennent de plus en plus mal pourquoi ils ne b\u00e9n\u00e9ficient pas dans le cadre de leur fonction d’une exp\u00e9rience utilisateur<\/strong> digne de n\u2019importe quel acheteur priv\u00e9. Les entreprises doivent d\u00e9sormais fusionner dans leur strat\u00e9gie Internet la vie professionnelle et la vie personnelle. Certes, les parcours clients B2B propos\u00e9s par les entreprises sont directement jug\u00e9s \u00e0 l’aune de ce que proposent les leaders du E-Commerce<\/strong>, mais consid\u00e9rer un site B2B comme un simple outil sans valeur ajout\u00e9e autre que la prise de commande en ligne serait une erreur.<\/p>\n\n\n\n

En effet, la d\u00e9cision d’achat<\/strong> est souvent prise avant m\u00eame de contacter le commercial de l\u2019entreprise. Les acheteurs comparent les offres et produits sur internet et les r\u00e9seaux sociaux<\/strong> avant de prendre leur d\u00e9cision d\u2019achat.<\/p>\n\n\n\n

Pour cette raison, l’entreprise doit d\u00e9sormais penser son parcours client dans sa globalit\u00e9. L’enqu\u00eate Tendances Digitales 2020 men\u00e9e par EConsultancy et Adobe aupr\u00e8s de 7 531 marketeurs internes en entreprise montre clairement l’\u00e9cart qui se creuse aujourd’hui entre les entreprises qui ont pleinement int\u00e9gr\u00e9 cette dimension exp\u00e9rience client<\/strong> et leurs concurrentes. 40 % des soci\u00e9t\u00e9s ayant repens\u00e9 leur exp\u00e9rience client BtoB<\/strong> affirment avoir largement d\u00e9pass\u00e9 leurs objectifs commerciaux<\/strong> contre 13% pour celles qui sont en retard en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

Une v\u00e9ritable transformation culturelle est n\u00e9cessaire<\/h2>\n\n\n\n

La gestion du parcours client doit devenir une priorit\u00e9 pour les entreprises. Ce parcours d\u00e9marre tr\u00e8s en amont, d\u00e8s les phases de recherche d’informations de l’acheteur sur les sites Internet de l’entreprise ou sur ses r\u00e9seaux sociaux, se poursuit par les campagnes d’emailing<\/strong>, l’action des forces de vente<\/strong> et au-del\u00e0 m\u00eame de la prise de commande : via le suivi en ligne<\/strong> de la livraison et les phases de support client<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

La donn\u00e9e client<\/strong> doit \u00eatre plac\u00e9e au c\u0153ur de la strat\u00e9gie marketing<\/strong> car le parcours client est complexe et parfois impr\u00e9visible. L\u2019exp\u00e9rience client doit \u00eatre quant \u00e0 elle personnalis\u00e9e. Outre l’infrastructure n\u00e9cessaire pour mettre en \u0153uvre cette approche, les entreprises doivent mener une v\u00e9ritable transformation culturelle de leurs processus internes. Dans 32 % des cas, des workflows obsol\u00e8tes sont en effet les principaux obstacles<\/strong> \u00e0 la cr\u00e9ation d’exp\u00e9riences clients performantes, avant m\u00eame le manque de budget ou le manque de d\u2019experts en exp\u00e9riences digitales.<\/p>\n\n\n\n

Par ailleurs, l’entreprise doit se doter des outils et des proc\u00e9dures qui assureront la protection des donn\u00e9es personnelles<\/a> de leurs clients, une mise en conformit\u00e9<\/a> qui ne doit pas entraver la dynamique marketing. Enfin, les entreprises les plus avanc\u00e9es misent sur l’Intelligence artificielle<\/a> pour \u00e0 la fois simplifier les proc\u00e9dures et les automatiser. Le taux d’automatisation des analyses de donn\u00e9es a progress\u00e9 de pr\u00e8s de 20 % dans les grandes entreprises en 2019 pour atteindre 64 %.<\/p>\n\n\n\n

Les outils modernes permettent \u00e0 la fois d’acqu\u00e9rir des donn\u00e9es sur le comportement des acheteurs tout au long du parcours client et proposer une exp\u00e9rience adapt\u00e9e en fonction des canaux privil\u00e9gi\u00e9s par ceux-ci et des sch\u00e9mas de comportements bien identifi\u00e9s. D\u00e9sormais, une gestion des stocks<\/a> en temps r\u00e9el est un pr\u00e9requis, au m\u00eame titre qu’une tra\u00e7abilit\u00e9 compl\u00e8te de la logistique<\/strong>, de m\u00eame qu’une facturation d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9e<\/a>. Autant de recettes appliqu\u00e9es avec succ\u00e8s par les g\u00e9ants du E-Commerce B2C qu’il convient aujourd’hui de d\u00e9ployer dans les entreprises.<\/p>\n\n\n\n

Enfin, selon Accenture\u00b9, 73 % des chefs d\u2019entreprises B2B vont encore plus loin : ils estiment que les dispositifs intelligents et l\u2019Internet des objets (IoT), qui portent d\u00e9j\u00e0 leurs fruits en BtoC, transformeront consid\u00e9rablement la mise sur le march\u00e9 des produits B2B. Et vous, \u00eates-vous pr\u00eats \u00e0 faire \u00e9voluer votre exp\u00e9rience client BtoB ?<\/p>\n\n\n\n

Pour cela, il faudra commencer par impliquer vos \u00e9quipes dans ce changement culturel mais aussi leur donner les moyens n\u00e9cessaires pour concr\u00e9tiser cette petite r\u00e9volution. Cela passe par le d\u00e9ploiement d\u2019outils digitaux adapt\u00e9s :<\/p>\n\n\n\n