{"id":8818,"date":"2020-12-15T09:51:15","date_gmt":"2020-12-15T08:51:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/?p=8818"},"modified":"2026-02-05T14:29:25","modified_gmt":"2026-02-05T13:29:25","slug":"service-client-enjeux-reveles-par-la-crise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/service-client-enjeux-reveles-par-la-crise\/","title":{"rendered":"Service client : les enjeux r\u00e9v\u00e9l\u00e9s par la crise sanitaire"},"content":{"rendered":"<header class=\"entry-header has-dark-background-color entry-header--has-illustration entry-header--has-illustration--generic\">\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"entry-header__row row align-center\">\n\t\t\t<div class=\"col col-lg-7 col-xlg-6 entry-header__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"component component-single-header\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"entry-header__misc text--subtitle text--uppercase text--small\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/categorie\/digitalisation-et-tendances\/\" class=\"entry-header__link\">Digitalisation &amp; Tendances<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"entry-title-wrapper\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"entry-title\">\n\t\t\t\t\t\tService client : les enjeux r\u00e9v\u00e9l\u00e9s par la crise sanitaire\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"entry-header__description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"single-post-details container\">\n\t\t<div class=\"col\">\n\t\t\t<span class=\"posted-on \"><time class=\"entry-date published\" datetime=\"2020-12-15T09:51:15+01:00\">d\u00e9cembre 15, 2020<\/time><\/span><span class=\"reading-time\"> min de lecture<\/span>\n\t\t<button\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\tclass=\"social-share-button button button--icon button--secondary js-social-share-button\"\n\t\t\tdata-share-title=\"Service client : les enjeux r\u00e9v\u00e9l\u00e9s par la crise sanitaire\"\n\t\t\tdata-share-url=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/service-client-enjeux-reveles-par-la-crise\/\"\n\t\t\tdata-share-text=\"Veuillez lire cet article int\u00e9ressant\"\n\t\t>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__share-label\">Partager<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-label\" hidden>Copier le lien<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-tooltip\" aria-hidden=\"true\" hidden>Copi\u00e9<\/span>\n\t\t<\/button>\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/header>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-post-author\">\n\t\t\t<div class=\"co-authors\">\n\t\t\t\n\t\t<div class=\"entry-author-wrapper\">\n\t\t\t<a class=\"entry-author\" href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/author\/sabineducrot\/\">\n\t\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"40\" height=\"40\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2021\/04\/Sabine-Ducrot-Ciss-350x350.png\" class=\"entry-author__image\" alt=\"\" \/>\t\t\t\t<span class=\"entry-author__name\">Sabine Ducrot-Ciss<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\n\n\n<p>Difficult\u00e9s pour contacter l\u2019entreprise, r\u00e9ponses inadapt\u00e9es au contexte actuel ou encore manque de personnalisation : la crise sanitaire a confront\u00e9 le service apr\u00e8s-vente \u00e0 ses propres limites. Pour y rem\u00e9dier, les entreprises n\u2019ont d\u2019autre choix que de repenser leur service client afin de relever les nouveaux enjeux qui se dessinent.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-service-client-une-proximite-a-renforcer-en-temps-de-crise\">Service client : une proximit\u00e9 \u00e0 renforcer en temps de crise<\/h2>\n\n\n\n<p>En raison de la limitation des d\u00e9placements et de la fermeture des points de vente, les interactions entre l\u2019entreprise et ses clients s\u2019en trouvent chang\u00e9es. Les contacts \u00e0 distance deviennent en effet la norme et peuvent participer \u00e0 l\u2019instauration d\u2019une certaine distanciation dans la <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/glossaire\/relation-client-definition-de-la-relation-client-en-entreprise\/\">relation client<\/a>. Le risque est d\u2019ailleurs multiple : insatisfaction vis-\u00e0-vis du support client (lignes t\u00e9l\u00e9phoniques satur\u00e9es, d\u00e9lai de r\u00e9ponse augment\u00e9, etc.), r\u00e9ponse inadapt\u00e9e au contexte actuel, d\u00e9sengagement, voire m\u00eame infid\u00e9lit\u00e9 des consommateurs. Les professionnels ne s&rsquo;y trompent d&rsquo;ailleurs pas puisque, selon une <a href=\"https:\/\/www.init-marketing.fr\/docs\/Rapport_Etude_Strategie_Clients.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">\u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par INIT<\/a>, ils font de l&rsquo;<strong>accompagnement<\/strong> et du <strong>renforcement de la proximit\u00e9<\/strong> dans le cadre du service client leur priorit\u00e9 d&rsquo;apr\u00e8s crise\u00b9.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans l\u2019optique de <strong>renforcer la proximit\u00e9<\/strong> entre l\u2019entreprise et les consommateurs, plusieurs pistes sont d\u00e9j\u00e0 \u00e9tudi\u00e9es par les professionnels.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Enrichir la connaissance client<\/strong> : l\u2019accompagnement d\u2019un client ne peut passer que par la connaissance de sa personne et de ses besoins. En s\u2019appuyant par exemple sur un logiciel <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/glossaire\/definition-solutions-crm-et-gestion-de-la-relation-client\/\">CRM (gestion de la relation client)<\/a>, les entreprises sont en mesure d\u2019enrichir leur base de donn\u00e9es. Des informations pr\u00e9cieuses en temps normal, qui deviennent vitales en temps de crise pour conna\u00eetre et comprendre sa communaut\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Personnaliser la relation client<\/strong> : la connaissance des clients et des prospects est essentielle pour personnaliser les interactions. Cette strat\u00e9gie doit permettre de recouvrir toutes les facettes du service client :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>choix du canal de communication ;<\/li>\n\n\n\n<li>message adopt\u00e9 ;<\/li>\n\n\n\n<li>initiative du contact (le client, mais aussi la marque) ;<\/li>\n\n\n\n<li>nature de l\u2019interaction (r\u00e9ponse individualis\u00e9e ou suivant un script d\u00e9fini, humain ou chatbot, etc.) ;<\/li>\n\n\n\n<li>\u00e9valuation de la satisfaction client au sortir de l\u2019interaction.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Cette personnalisation renforce l&rsquo;\u00e9coute et l&rsquo;accompagnement, tout en donnant la possibilit\u00e9 \u00e0 l&rsquo;entreprise de mieux g\u00e9rer les \u00e9ventuels insatisfaits.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Multiplier les points de contact<\/strong> : les habitudes et attentes de chacun \u00e9tant extr\u00eamement vari\u00e9es, il est n\u00e9cessaire pour les entreprises de multiplier les points de contact pertinents avec leur communaut\u00e9 (r\u00e9seaux sociaux, support t\u00e9l\u00e9phonique, chatbot, messagerie instantan\u00e9e, etc.). Dans le cas contraire, et tout particuli\u00e8rement en temps de crise, le risque est de se couper litt\u00e9ralement d\u2019une partie de ses clients.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-un-parcours-client-qui-se-doit-d-etre-repense-et-simplifie\">Un parcours client qui se doit d\u2019\u00eatre repens\u00e9 et simplifi\u00e9<\/h2>\n\n\n\n<p>Bien qu&rsquo;elle ait lourdement impact\u00e9 l&rsquo;activit\u00e9 \u00e9conomique, la situation sanitaire a eu le m\u00e9rite de mettre en \u00e9vidence un probl\u00e8me de taille : <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/glossaire\/parcours-client-definition\/\">le parcours client<\/a>, tel qu&rsquo;il est pens\u00e9 aujourd&rsquo;hui, n\u2019\u00e9tait pas adapt\u00e9 pour assurer un service client de qualit\u00e9. Contact difficile avec le SAV, d\u00e9pendance au canal physique, <strong>exp\u00e9rience client<\/strong> impersonnelle, incapacit\u00e9 d&rsquo;adapter les process aux changements, script de r\u00e9ponses inadapt\u00e9es aux difficult\u00e9s actuelles&#8230; autant de maux que les entreprises ont pu constater, tout particuli\u00e8rement lors des deux confinements de 2020.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>35%<\/strong><br>\nC\u2019est le taux de consommateurs qui utilisent plus de 4 canaux de communication pour contacter le service client d&rsquo;une entreprise et qui, par cons\u00e9quent, ne se contentent plus du simple coup de fil ou du mail\u00b2.<\/p>\n\n\n\n<p>Au sein du SAV, plusieurs leviers peuvent \u00eatre actionn\u00e9s pour faire \u00e9voluer ce parcours client.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Simplifier le parcours client<\/strong> : alors que l&rsquo;effort client et les difficult\u00e9s de l&rsquo;exp\u00e9rience d&rsquo;achat sont exacerb\u00e9s en temps de crise, les entreprises ont le devoir d\u2019au moins simplifier le management de la relation client. Cela pourra notamment passer par la cr\u00e9ation de nouveaux canaux de contact avec l\u2019entreprise (messagerie des r\u00e9seaux sociaux, nouvelle ligne t\u00e9l\u00e9phonique, etc.), une meilleure gestion de l\u2019historique client afin d\u2019apporter une r\u00e9ponse adapt\u00e9e et l\u2019augmentation des ressources disponibles (\u00e9largissement des horaires de disponibilit\u00e9 du SAV, d\u00e9sengorgement de l\u2019assistance t\u00e9l\u00e9phonique, etc.).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Penser multicanal<\/strong> : les contacts physiques avec l\u2019entreprise \u00e9tant mis \u00e0 mal, l\u2019entreprise se doit d\u2019exploiter au maximum tous les autres canaux dont elle dispose. L\u2019enjeu est de maintenir la relation et de faciliter les \u00e9changes, et ce, en proposant un moyen d\u2019interaction adapt\u00e9 aux besoins de chaque consommateur. R\u00e9seaux sociaux, email, assistance t\u00e9l\u00e9phonique, SMS\u2026 autant de supports qui doivent \u00eatre utilis\u00e9s conjointement pour garantir un SAV \u00ab sans couture \u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Faire preuve d&rsquo;adaptabilit\u00e9<\/strong> : la crise a d\u00e9montr\u00e9 que l\u2019exp\u00e9rience client doit pouvoir se transformer rapidement afin de r\u00e9pondre aux nouvelles attentes des consommateurs. Dans cette optique, l\u2019entreprise a la possibilit\u00e9 d\u2019utiliser des outils plus \u00e9volutifs (reposant sur <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/glossaire\/cloud-computing-definition-du-cloud-computing\/\">le Cloud<\/a> par exemple), ainsi que des solutions pr\u00e9dictives pour anticiper les changements (logiciel de <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/glossaire\/business-intelligence-definition-de-la-bi\/\">Business Intelligence<\/a> par exemple).<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-necessite-d-accelerer-la-digitalisation-du-service-client\">La n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer la digitalisation du service client<\/h2>\n\n\n\n<p>Si de nombreuses entreprises ont fait de <strong>la digitalisation<\/strong> de leur <strong>service client<\/strong> l&rsquo;une de leurs principales priorit\u00e9s, toutes n&rsquo;en sont pas au m\u00eame degr\u00e9 de maturit\u00e9. La crise sanitaire a, une nouvelle fois, mis en lumi\u00e8re cette disparit\u00e9 et le retard pris par certains acteurs ou secteurs d&rsquo;activit\u00e9. L&rsquo;illustration est \u00e9vidente : les entreprises dont le SAV repose sur des canaux restreints (point de vente et mailing par exemple) ont \u00e9prouv\u00e9 des difficult\u00e9s \u00e0 assurer la continuit\u00e9 de leur service, contrairement \u00e0 celles ayant d\u00e9j\u00e0 mis en place des proc\u00e9d\u00e9s digitaux performants (strat\u00e9gie omnicanale, centralisation des informations au sein d\u2019un outil unique, formation des op\u00e9rateurs aux contacts alternatifs, etc.).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>1 sur 3<\/strong><br>\nC&rsquo;est la proportion de professionnels qui estiment que la relation et le parcours client doivent imp\u00e9rativement se digitaliser \u00e0 l&rsquo;issue de la p\u00e9riode de Covid-19 afin de favoriser la relance de l&rsquo;activit\u00e9\u00b9.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Digitaliser les services<\/strong> : plus que jamais, toutes les donn\u00e9es et l\u2019activit\u00e9 doivent converger vers un outil central, capable de piloter toute les facettes de la relation client, tel qu\u2019<strong>un <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/crm-logiciels-solution\/\">logiciel CRM<\/a> ou <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/glossaire\/definition-qu-est-ce-qu-une-solution-erp-pgi\/\">un ERP<\/a><\/strong> (progiciel de gestion int\u00e9gr\u00e9). Cet effort permettra ainsi \u00e0 l&rsquo;entreprise de proposer une exp\u00e9rience client de meilleure qualit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 de nouveaux services (connaissance de la disponibilit\u00e9 des stocks en temps r\u00e9el, suivi de livraison live, historique de la relation lors d&rsquo;un contact avec le service client, offres personnalis\u00e9es, etc.).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Miser sur le selfcare<\/strong> : alors que les clients pr\u00e9f\u00e8rent de plus en plus trouver une solution \u00e0 leur probl\u00e8me par eux-m\u00eames, plut\u00f4t que d&rsquo;avoir \u00e0 contacter l&rsquo;entreprise, il est n\u00e9cessaire de leur donner les ressources n\u00e9cessaires pour y parvenir. Les supports digitaux (tutoriel, vid\u00e9o, etc.), les chatbots, les forums communautaires ou encore la FAQ dynamique sont autant d&rsquo;outils permettant de satisfaire cet imp\u00e9ratif de selfcare.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Soigner l&rsquo;e-r\u00e9putation<\/strong> : en temps de crise, o\u00f9 les services et produits sont plus difficilement accessibles, le sentiment d\u2019insatisfaction peut s\u2019en voir renforcer. L\u2019am\u00e9lioration de la r\u00e9putation, tout particuli\u00e8rement digitale, s\u2019av\u00e8re donc indispensable, notamment en allouant davantage de moyens humains, mat\u00e9riels et financiers \u00e0 la gestion des avis, des r\u00e9clamations et des demandes client.<\/p>\n\n\n\n<p>Enfin, il convient de garder \u00e0 l\u2019esprit que cette digitalisation ne d\u00e9shumanise en rien les contacts clients. Creuset d\u2019une meilleure r\u00e9activit\u00e9, d\u2019une simplification et d\u2019une personnalisation des \u00e9changes, elle place, au contraire, l\u2019humain au c\u0153ur de la relation client de l\u2019entreprise. <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/tpe-digitalisation-anticrise\/\">Pour en savoir plus sur la digitalisation du service client, d\u00e9couvrez notre article d\u00e9di\u00e9 !<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>\u00b9\u00c9tude strat\u00e9gie clients 2020, INIT, AMARC, Sens du client et Strat\u00e9gie Clients, 2020.<br>\n\u00b2Ce que la digitalisation apporte aux services client, Business Les Echos.<\/p>\n\n\n<div class=\"single-cta\">\n\t<div class=\"single-cta__positioner\">\n\t\t<div class=\"single-cta__wrapper has-dark-background-color\">\n\t\t\t<div class=\"single-cta__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"single-cta__title h3\">Inscrivez-vous \u00e0 la e-newsletter mensuelle<\/h2>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\t\thref=\"#gate-a947ade1-e692-455f-94ce-a275d72a9a11\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"single-cta__button button button--primary\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t>Je m&#039;abonne<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"779\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2021\/05\/spreadsheets-1024x779-1.jpg\" class=\"single-cta__image\" alt=\"\" loading=\"lazy\" srcset=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2021\/05\/spreadsheets-1024x779-1.jpg 1024w\" sizes=\"auto, (min-width: 48em) 33vw, 100vw\" \/>\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Difficult\u00e9s pour contacter l\u2019entreprise, r\u00e9ponses inadapt\u00e9es au contexte actuel ou encore manque de personnalisation : la crise sanitaire a confront\u00e9 le service apr\u00e8s-vente \u00e0 ses propres limites. 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