{"id":8820,"date":"2020-12-15T10:30:15","date_gmt":"2020-12-15T09:30:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/?p=8820"},"modified":"2025-01-14T14:54:44","modified_gmt":"2025-01-14T13:54:44","slug":"consolider-relations-clients-fetes-fin-annee-crise-sanitaire","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/consolider-relations-clients-fetes-fin-annee-crise-sanitaire\/","title":{"rendered":"F\u00eates de fin d\u2019ann\u00e9e : comment consolider vos relations clients en p\u00e9riode de crise"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\tDigitalisation & Tendances<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tF\u00eates de fin d\u2019ann\u00e9e : comment consolider vos relations clients en p\u00e9riode de crise\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\tPubli\u00e9 le
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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"\"\t\t\t\tC\u00e9dric Suire<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

La crise sanitaire bouscule les valeurs des consommateurs mais aussi leur rapport aux marques. D\u00e9cisions d\u2019achat plus avis\u00e9es, exp\u00e9rience client fluidifi\u00e9e, besoin de personnalisation accru… Dans un contexte de fin d\u2019ann\u00e9e riche en \u00e9changes avec vos clients, des cadeaux aux messages de v\u0153ux, il est important de r\u00e9pondre \u00e0 ces nouvelles attentes pour renforcer vos relations clients !<\/p>\n\n\n\n

Si la derni\u00e8re \u00e9dition du Trust Barometer 2020<\/a> d’Elan Edelman montre que, sans surprise, la sant\u00e9<\/strong> est devenue la pr\u00e9occupation num\u00e9ro 1 des Fran\u00e7ais. Cette probl\u00e9matique devance logiquement l’incertitude li\u00e9e \u00e0 l’avenir et les probl\u00e8mes d’\u00e9ducation des enfants.
Outre le souci de protection et le besoin de passer plus de temps avec leurs proches, les consommateurs veulent prendre des d\u00e9cisions d’achat plus avis\u00e9es<\/strong>, une volont\u00e9 en hausse de 36 % depuis le d\u00e9but de l’ann\u00e9e 2020 ! L’achat comme image d’une r\u00e9ussite sociale ou d’une image de soi est une valeur en chute libre (-11 %). De m\u00eame, les valeurs li\u00e9es au statut de \u00ab\u00a0Early Adopter\u00a0\u00bb ou encore aux notions d’amusement et d’aventure boivent la tasse. Les consommateurs privil\u00e9gient d\u00e9sormais les offres qui partagent des valeurs de \u00ab\u00a0Security First\u00a0\u00bb<\/strong>, de rapport qualit\u00e9\/prix<\/strong>, mais aussi d’entreprises qui se soucient plus des gens que du profit<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Dans cette optique, la p\u00e9riode des r\u00e9veillons est une occasion unique de d\u00e9montrer aux clients que les entreprises \u201cse soucient\u201d de leurs attentes et de leur exp\u00e9rience d\u2019achat. Mettre en lumi\u00e8re les valeurs de la marque<\/strong>, au travers de messages personnalis\u00e9s (cartes de v\u0153ux par exemple), impliquer les clients au travers d\u2019enqu\u00eates de satisfaction<\/strong> concernant l\u2019ann\u00e9e \u00e9coul\u00e9e, appeler \u00e0 la fid\u00e9lisation<\/strong> en annon\u00e7ant les objectifs pour l\u2019ann\u00e9e \u00e0 venir sont une belle mani\u00e8re de conclure l\u2019exercice, en cr\u00e9ant et en renfor\u00e7ant le lien des relations clients. Sur la forme \u00e9galement, les f\u00eates de fin d\u2019ann\u00e9e sont propices \u00e0 toutes sortes de cr\u00e9ations graphiques, qui, de saison, montreront que l\u2019entreprise a des qualit\u00e9s d\u2019anticipation, de r\u00e9activit\u00e9 et est connect\u00e9e au temps pr\u00e9sent.<\/p>\n\n\n\n

Dans un contexte o\u00f9 les consommateurs sont invit\u00e9s \u00e0 limiter leurs d\u00e9placements, le r\u00f4le du digital<\/strong> est cl\u00e9 pour maintenir ce lien avec des consommateurs, qui selon une \u00e9tude Infobip, jugent plut\u00f4t durement la r\u00e9activit\u00e9 des entreprises pendant le confinement. 76 % des consommateurs qui ont cherch\u00e9 \u00e0 joindre un service client<\/a> se sont d\u00e9clar\u00e9s insatisfaits de leur interaction avec la marque, or 41% des consommateurs d\u00e9clarent qu’ils pourraient changer leurs habitudes de consommation et acheter plus aupr\u00e8s des marques qui leur ont d\u00e9livr\u00e9 une exp\u00e9rience client<\/strong> de qualit\u00e9. 16 % d’entre eux ont achet\u00e9 aupr\u00e8s de nouvelles marques \u00e0 la suite d’une exp\u00e9rience client jug\u00e9e positive et le niveau d’exigence s’accro\u00eet puisque 20% soulignent qu’ils demandent d\u00e9sormais un meilleur parcours client<\/a> de l’ensemble des marques.<\/p>\n\n\n\n

Relations clients : le marketing se doit d’\u00eatre r\u00e9actif et personnalis\u00e9<\/h2>\n\n\n\n

Si les marques ont aujourd\u2019hui bien int\u00e9gr\u00e9 les envois li\u00e9s aux \u00e9v\u00e9nements comme les f\u00eates de No\u00ebl, le jour de l\u2019an et les anniversaires, elles doivent donc d\u00e9montrer leur r\u00e9activit\u00e9 en personnalisant leur message. Tout particuli\u00e8rement en p\u00e9riode de crise, elles doivent \u00eatre en mesure de tenir un propos de circonstance. Dans ce but, l’emailing est un outil que le marketeur ne peut n\u00e9gliger dans les relations clients : tr\u00e8s utilis\u00e9 pour faire ce que l’on nomme le Lead Nurturing, il permet, dans des circuits courts, de fid\u00e9liser peu \u00e0 peu les prospects pour finalement les transformer en clients. A cet \u00e9gard, l’email transactionnel (ou Trigger Marketing) est un outil tout particuli\u00e8rement puissant \u00e0 qui sait l’exploiter \u00e0 bon escient<\/strong>. Le dispositif consiste \u00e0 r\u00e9agir \u00e0 une action de l’internaute sur le site. Il peut s’agir d’un changement de mot de passe, d’une validation ou d’un abandon de panier, mais aussi du suivi de sa commande. Chaque occasion peut \u00eatre exploit\u00e9e pour maintenir le lien avec l’internaute, \u00e9ventuellement pousser une offre de cross-selling (c\u2019est \u00e0 dire une vente compl\u00e9mentaire ou crois\u00e9e) ou d’up-selling (une mont\u00e9e en gamme).<\/p>\n\n\n\n

Le smartphone, m\u00e9dia star pour atteindre les consommateurs<\/h2>\n\n\n\n

Dans une perspective multicanale bien int\u00e9gr\u00e9e, le canal mobile doit \u00eatre privil\u00e9gi\u00e9 en cette fin d\u2019ann\u00e9e. Une enqu\u00eate men\u00e9e par App Annie souligne que les activit\u00e9s \u00e0 domicile sur mobile explosent. Le mobile tend \u00e0 \u00eatre au centre de 43 % de nos activit\u00e9s \u00e0 domicile et plus que jamais, le smartphone est au centre des activit\u00e9s sociales et professionnelles<\/strong> des consommateurs. Ce que les experts appellent le \u00ab\u00a0Couch Commerce\u00a0\u00bb ou commerce \u00ab\u00a0sur canap\u00e9\u00a0\u00bb est sur le point de devenir la premi\u00e8re forme d’achat sur le B2C en 2021. App Annie confirme cette tendance puisque que le temps pass\u00e9 sur les applications d\u2019achat en 2021 va s’accro\u00eetre au rythme annuel moyen de + 40 % sur les quatre prochaines ann\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

Enfin, si Tik Tok ou Snapchat sont importants pour toucher les nouvelles g\u00e9n\u00e9rations, le SMS fait de la r\u00e9sistance dans la perspective d\u2019une consolidation de la relation client. Une \u00e9tude men\u00e9e par SMSmode<\/a> a d\u00e9montr\u00e9 qu’en 2020, 95,16 % des SMS envoy\u00e9s sont effectivement re\u00e7us sur le terminal de leur destinataire et le taux de d\u00e9sinscription n’est que de 0,13 % ! Naturellement, les entreprises ont envoy\u00e9 6,7 milliards de SMS en 2019<\/strong>, soit 21% de plus qu’en 2018 selon les chiffres du barom\u00e8tre annuel du Marketing Mobile 2020<\/a>. Si certains ont annonc\u00e9 la mort prochaine de l’email, force est de constater que celui-ci reste \u00e9galement un excellent support pour les marques : sur mobile, le taux d\u2019ouverture est de 65 %. Si vous h\u00e9sitiez encore sur quel canal formuler vos v\u0153ux de fin d\u2019ann\u00e9e, un sms push et un email bien tourn\u00e9 restent donc de bonnes options !<\/p>\n\n\n\n

Vous souhaitez en savoir plus sur les outils \u00e0 utiliser pour ma\u00eetriser votre marketing, d\u00e9velopper votre business et vos relations clients ? Consultez notre article d\u00e9di\u00e9 !<\/a><\/p>\n\n\n

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