{"id":10356,"date":"2022-01-07T09:00:36","date_gmt":"2022-01-07T08:00:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/?post_type=sage_glossary&#038;p=10356"},"modified":"2026-02-05T15:31:52","modified_gmt":"2026-02-05T14:31:52","slug":"glossaire-sla-service-level-agreement","status":"publish","type":"sage_glossary","link":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/glossaire\/glossaire-sla-service-level-agreement\/","title":{"rendered":"Le service-level agreement (SLA), la cl\u00e9 pour un service de qualit\u00e9"},"content":{"rendered":"<header class=\"entry-header has-dark-background-color entry-header--has-illustration entry-header--has-illustration--generic\">\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"entry-header__row row align-center\">\n\t\t\t<div class=\"col col-lg-7 col-xlg-6 entry-header__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"component component-single-header\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"entry-header__misc text--subtitle text--uppercase text--small\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/glossaire\/\" class=\"entry-header__link\">D\u00e9finition<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"entry-title-wrapper\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"entry-title\">\n\t\t\t\t\t\tLe service-level agreement (SLA), la cl\u00e9 pour un service de qualit\u00e9\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"single-post-details container\">\n\t\t<div class=\"col\">\n\t\t\t<span class=\"reading-time\"> min de lecture<\/span>\n\t\t<button\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\tclass=\"social-share-button button button--icon button--secondary js-social-share-button\"\n\t\t\tdata-share-title=\"Le service-level agreement (SLA), la cl\u00e9 pour un service de qualit\u00e9\"\n\t\t\tdata-share-url=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/glossaire\/glossaire-sla-service-level-agreement\/\"\n\t\t\tdata-share-text=\"Veuillez lire cet article int\u00e9ressant\"\n\t\t>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__share-label\">Partager<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-label\" hidden>Copier le lien<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-tooltip\" aria-hidden=\"true\" hidden>Copi\u00e9<\/span>\n\t\t<\/button>\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/header>\n\n\n\n<p>Le <em>service-level agreement<\/em> (SLA) ou \u00ab contrat de niveau de service \u00bb est l<strong>e document qui d\u00e9finit la qualit\u00e9 du service rendu par un prestataire \u00e0 son client ainsi que les modalit\u00e9s en vigueur en cas de non-respect de ce niveau de service<\/strong>. Dans le domaine du <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/le-cloud-transition-digitale-flexibilite-entreprise\/\">cloud<\/a> et des services informatiques (SaaS, <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/glossaire\/iaas-paas-definition\/\">IaaS, PaaS<\/a>) en particulier, le SLA est devenu une composante essentielle de la relation commerciale entre entreprises.<\/p>\n\n\n\n<p>C\u2019est dans les t\u00e9l\u00e9communications (op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9phoniques, centres d\u2019appels, fournisseurs d\u2019acc\u00e8s internet [FAI]\u2026) que le principe d\u2019un texte relatif au niveau de qualit\u00e9 attendu d\u2019une prestation a \u00e9merg\u00e9, d\u00e8s les ann\u00e9es 1980. Le SLA s\u2019est ensuite g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9 \u00e0 tous les m\u00e9tiers de services, constituant d\u00e9sormais <strong>un document de r\u00e9f\u00e9rence qui contribue \u00e0 la mise en \u0153uvre de relations de confiance et \u00e0 la transparence entre op\u00e9rateurs \u00e9conomiques.<\/strong> Un SLA a pour objectif de prot\u00e9ger les deux parties en pr\u00e9voyant les modalit\u00e9s et les cons\u00e9quences du non-respect des engagements de chacun.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"#gate-eb30b504-6632-49cf-872a-1a05db1073ff \">T\u00e9l\u00e9chargez gratuitement le livre blanc \u00ab\u00a010 id\u00e9es re\u00e7ues sur le Cloud\u00a0\u00bb<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-qualite-de-service-un-enjeu-considerable\">La qualit\u00e9 de service, un enjeu consid\u00e9rable<\/h2>\n\n\n\n<p>L\u2019enjeu d\u2019un internet d\u00e9faillant est par exemple consid\u00e9rable pour des entreprises dont le site internet est \u00e0 la fois une vitrine et un g\u00e9n\u00e9rateur de chiffre d\u2019affaires : selon une \u00e9tude datant de 2017, 60 % des internautes sont pr\u00eats \u00e0 aller voir ailleurs si le site internet de leur marque favorite dysfonctionne et 54 % d\u00e9clarent ne pas vouloir attendre plus d\u2019une heure avant d\u2019abandonner le site en question. On mesure combien, <strong>face \u00e0 l\u2019impatience des internautes, le niveau de service attendu de la part de l\u2019ensemble des prestataires informatiques est d\u00e9cisif.<\/strong> En octobre 2021, la panne des serveurs de Facebook qui a dur\u00e9 7 heures a co\u00fbt\u00e9 au total 6 milliards de dollars au groupe am\u00e9ricain de Marc Zuckerberg.<\/p>\n\n\n\n<p>D\u2019autre part, avec la crise et le d\u00e9veloppement du t\u00e9l\u00e9travail, les entreprises ont, pour beaucoup, acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 leur transition digitale, pla\u00e7ant leurs donn\u00e9es sur le cloud et utilisant d\u00e9sormais des logiciels \u00ab as a service \u00bb (<a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/glossaire\/saas-definition-du-logiciel-saas\/\">SaaS<\/a>) : <strong>le moindre incident technique paralyse les \u00e9quipes tandis que les enjeux autour de la cybers\u00e9curit\u00e9 sont plus forts que jamais<\/strong>. L\u2019on pourrait \u00e9galement tenter de mesurer les impacts d\u2019une panne en termes d\u2019image de marque et de notori\u00e9t\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-un-service-level-agreement-sla-qu-est-ce-que-c-est-nbsp\">Un service-level agreement (SLA), qu\u2019est-ce que c\u2019est&nbsp;?<\/h2>\n\n\n\n<p>Il existe <strong>plusieurs types de contrats de niveau de service<\/strong> :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>le SLA centr\u00e9 sur le client, r\u00e9dig\u00e9 pour un client sp\u00e9cifique ou une cat\u00e9gorie de client, une sorte d\u2019entente sur-mesure ;<\/li>\n\n\n\n<li>le SLA bas\u00e9 sur les services, consistant \u00e0 proposer le m\u00eame service \u00e0 tous ses clients, sans tenir compte d\u2019\u00e9ventuels besoins sp\u00e9cifiques ;<\/li>\n\n\n\n<li>le SLA multi-niveaux, autrement une gamme de SLA permettant de r\u00e9pondre \u00e0 diff\u00e9rents besoins, avec des tarifs diff\u00e9renci\u00e9s selon le niveau de qualit\u00e9 attendu.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Un <strong>contrat de niveau de service comprend les \u00e9l\u00e9ments suivants<\/strong> :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>le type de service \u00e0 fournir, incluant les sp\u00e9cificit\u00e9s techniques dudit service (par exemple, dans le cas d\u2019une connexion r\u00e9seau, la bande passante attendue),<\/li>\n\n\n\n<li>le niveau de performance souhait\u00e9 pour ce service,<\/li>\n\n\n\n<li>les diff\u00e9rentes \u00e9tapes en cas d\u2019incident : identit\u00e9 et coordonn\u00e9es du service intervenant, d\u00e9lais d\u2019intervention et de r\u00e9solution\u2026<\/li>\n\n\n\n<li>le temps de r\u00e9ponse et les solutions aux probl\u00e8mes,<\/li>\n\n\n\n<li>le suivi des processus et les rapports de niveau de service (indicateurs),<\/li>\n\n\n\n<li>les cons\u00e9quences du non-respect des engagements pour le fournisseur (p\u00e9nalit\u00e9s financi\u00e8res, remboursements, jusqu\u2019\u00e0 la possibilit\u00e9 de r\u00e9siliation du contrat en cas de manquements r\u00e9p\u00e9t\u00e9s par exemple).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Le document pr\u00e9voit \u00e9galement les temps d\u2019arr\u00eat pr\u00e9vus pour maintenance et les exclusions qui d\u00e9gagent le fournisseur de ses responsabilit\u00e9s (par exemple une catastrophe naturelle, ou une erreur \u00e9manant de l\u2019utilisateur), les modalit\u00e9s juridiques applicables.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-service-level-agreement-sla-des-donnees-quantifiables-fixant-un-niveau-de-qualite-objectif\">Service-level agreement (SLA) : des donn\u00e9es quantifiables fixant un niveau de qualit\u00e9 objectif<\/h2>\n\n\n\n<p>Le contrat de niveau de service liste avec pr\u00e9cision<strong> les indicateurs permettant d\u2019\u00e9valuer le niveau de qualit\u00e9 de la prestation<\/strong>. Ces indicateurs doivent \u00eatre quantifiables objectivement et faire l\u2019objet d\u2019un reporting r\u00e9gulier. On parle alors des \u00ab m\u00e9triques \u00bb : ce sont des donn\u00e9es chiffr\u00e9es d\u00e9finissant le niveau de qualit\u00e9 et sur lesquelles s\u2019entendent les deux partenaires. Par exemple, une application doit \u00eatre disponible pour le client 98 % du temps, 7 jours par semaine ; un fichier doit pouvoir \u00eatre envoy\u00e9 ou t\u00e9l\u00e9charg\u00e9 \u00e0 un d\u00e9bit indiqu\u00e9 en Mo par minute ; l\u2019assistance client doit r\u00e9pondre en moins de 2 minutes ; la maintenance d\u2019un serveur est pr\u00e9vue \u00e0 raison d\u2019une nuit tous les 6 mois ; un incident doit \u00eatre r\u00e9solu en X minutes selon son niveau de s\u00e9v\u00e9rit\u00e9\u2026<\/p>\n\n\n\n<p>N\u2019\u00e9tant pas un document technique mais un document commercial, l<strong>e SLA doit \u00eatre r\u00e9dig\u00e9 dans un fran\u00e7ais clair et intelligible<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-les-sla-dans-l-univers-du-cloud\">Les SLA dans l\u2019univers du cloud<\/h2>\n\n\n\n<p>L\u2019entreprise qui demande \u00e0 un prestataire de d\u00e9ployer des solutions de <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/glossaire\/cloud-computing-definition-du-cloud-computing\/\">cloud computing<\/a> et des Saas exige u<strong>n niveau maximal de s\u00e9curit\u00e9, une disponibilit\u00e9 constante de l\u2019ensemble de ses donn\u00e9es et une grande r\u00e9activit\u00e9 en cas d\u2019incident<\/strong>. Le service-level agreement pr\u00e9voit les garanties relatives \u00e0 ces \u00e9l\u00e9ments.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/produits\/sage-100-comptabilite-online\/conditions-generales\/\">Le SLA de Sage,<\/a> par exemple, se compose de 7 articles. Il pr\u00e9voit que <strong>la <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/logiciel-en-ligne\/\">solution Sage Online<\/a> sera disponible 99,9 % du temps<\/strong>, hors p\u00e9riodes de maintenance programm\u00e9e, d\u2019urgence ou planifi\u00e9es. Le temps de disponibilit\u00e9 r\u00e9el fera l\u2019objet, \u00e0 la fin de chaque mois, d\u2019une \u00e9valuation publi\u00e9e sur le site internet. <strong>En cas de niveau de qualit\u00e9 non atteint, des p\u00e9nalit\u00e9s sont pr\u00e9vues<\/strong>, sous la forme de cr\u00e9dits de service d\u2019un montant de 10 % de la facture en cas de disponibilit\u00e9 comprise entre 99 et 99,8 %, de 25 % pour la tranche 50 \u2013 98,9 % de disponibilit\u00e9 et de 50 % pour une disponibilit\u00e9 inf\u00e9rieure \u00e0 50 % du temps. Les modalit\u00e9s de demande de ces cr\u00e9dits de service ainsi que les clauses d\u2019exclusion figurent dans le document.<\/p>\n\n\n\n<p>En conclusion, le service-level agreement est <strong>un document essentiel, au c\u0153ur de la relation commerciale entre une entreprise et son prestataire, en particulier<\/strong> dans le domaine num\u00e9rique. Les enjeux consid\u00e9rables, notamment financiers, dans le domaine du cloud et des SaaS, justifient qu\u2019il soit port\u00e9 la plus grande attention, de la part des deux parties, aux crit\u00e8res de qualit\u00e9, \u00e0 leurs modalit\u00e9s d\u2019\u00e9valuation et aux cons\u00e9quences en cas de non-respect des engagements. Le SLA contribue \u00e0 la transparence des relations entre op\u00e9rateurs et constitue de fait l\u2019<strong>un des \u00e9l\u00e9ments qui rassurent les entreprises<\/strong> quand elles s\u2019engagent dans la transition digitale.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour aller plus loin :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/cloud-ne-pas-confondre-nuage-et-ecran-de-fumee\/\">Ensemble, rendons le cloud efficace et s\u00fbr !<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/daf-donnes-cloud-securisees\/\">Les donn\u00e9es dans le Cloud : une s\u00e9curit\u00e9 renforc\u00e9e pour les DAF<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"single-cta gated-content\">\n\t<div class=\"single-cta__positioner\">\n\t\t<div class=\"single-cta__wrapper has-dark-background-color\">\n\t\t\t<div class=\"single-cta__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"single-cta__title h3\">10 id\u00e9es re\u00e7ues sur le Cloud. Et comment s\u2019en d\u00e9barrasser\u2026<\/h2>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\t\thref=\"#gate-eb30b504-6632-49cf-872a-1a05db1073ff\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"single-cta__button button button--primary\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t>T\u00e9l\u00e9charger le livre blanc<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"1250\" height=\"810\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2021\/12\/10-idees_recues_cloud-CTA-guide-1250x810.jpg\" class=\"single-cta__image\" alt=\"10 id\u00e9es re\u00e7ues sur le Cloud\" loading=\"lazy\" srcset=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2021\/12\/10-idees_recues_cloud-CTA-guide-1250x810.jpg 1250w\" sizes=\"auto, (min-width: 48em) 33vw, 100vw\" \/>\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n<div class=\"single-cta\">\n\t<div class=\"single-cta__positioner\">\n\t\t<div class=\"single-cta__wrapper has-dark-background-color\">\n\t\t\t<div class=\"single-cta__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"single-cta__title h3\">Inscrivez-vous \u00e0 la e-newsletter mensuelle<\/h2>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\t\thref=\"#gate-a947ade1-e692-455f-94ce-a275d72a9a11\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"single-cta__button button button--primary\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t>Je m&#039;abonne<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"779\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2021\/05\/spreadsheets-1024x779-1.jpg\" class=\"single-cta__image\" alt=\"\" loading=\"lazy\" srcset=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2021\/05\/spreadsheets-1024x779-1.jpg 1024w\" sizes=\"auto, (min-width: 48em) 33vw, 100vw\" \/>\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le service-level agreement (SLA) ou \u00ab contrat de niveau de service \u00bb est le document qui d\u00e9finit la qualit\u00e9 du service rendu par un prestataire \u00e0 son client ainsi que les modalit\u00e9s en vigueur en cas de non-respect de ce niveau de service. 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