{"id":7026,"date":"2019-01-23T15:21:47","date_gmt":"2019-01-23T15:21:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/?post_type=sage_glossary&#038;p=7026"},"modified":"2026-02-26T16:46:53","modified_gmt":"2026-02-26T15:46:53","slug":"definition-solutions-crm-et-gestion-de-la-relation-client","status":"publish","type":"sage_glossary","link":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/glossaire\/definition-solutions-crm-et-gestion-de-la-relation-client\/","title":{"rendered":"CRM :  gestion de la relation client"},"content":{"rendered":"<header class=\"entry-header has-dark-background-color entry-header--has-illustration entry-header--has-illustration--generic\">\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"entry-header__row row align-center\">\n\t\t\t<div class=\"col col-lg-7 col-xlg-6 entry-header__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"component component-single-header\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"entry-header__misc text--subtitle text--uppercase text--small\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/glossaire\/\" class=\"entry-header__link\">D\u00e9finition<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"entry-title-wrapper\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"entry-title\">\n\t\t\t\t\t\tCRM :  gestion de la relation client\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"single-post-details container\">\n\t\t<div class=\"col\">\n\t\t\t<span class=\"reading-time\"> min de lecture<\/span>\n\t\t<button\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\tclass=\"social-share-button button button--icon button--secondary js-social-share-button\"\n\t\t\tdata-share-title=\"CRM :  gestion de la relation client\"\n\t\t\tdata-share-url=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/glossaire\/definition-solutions-crm-et-gestion-de-la-relation-client\/\"\n\t\t\tdata-share-text=\"Veuillez lire cet article int\u00e9ressant\"\n\t\t>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__share-label\">Partager<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-label\" hidden>Copier le lien<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-tooltip\" aria-hidden=\"true\" hidden>Copi\u00e9<\/span>\n\t\t<\/button>\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/header>\n\n\n\n<p class=\"ca-fg-md\" id=\"h-\">La GRC (Gestion de la Relation Client en fran\u00e7ais) ou <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/crm-logiciels-solution\/\">CRM (Customer Relationship Management<\/a> en anglais) vise principalement \u00e0\u00a0<strong>optimiser l&rsquo;interaction avec les cibles commerciales de l\u2019entreprise<\/strong>\u00a0: suspects, prospects, clients et ambassadeurs. Avec l\u2019av\u00e8nement de mod\u00e8les \u00e9conomiques d\u2019interm\u00e9diation, la mont\u00e9e du commerce en ligne et l\u2019apparition de concurrents pure players sur le web, il est clairement strat\u00e9gique pour les entreprises de piloter en direct la relation avec les utilisateurs de leurs produits et services. Encore faut-il qu\u2019elle se dote d\u2019une solution de CRM adapt\u00e9e \u00e0 son organisation et \u00e0 son ambition.<\/p>\n\n\n<?xml encoding=\"utf-8\" ?><div class=\"wp-block-yoast-seo-table-of-contents yoast-table-of-contents\"><ul><li><a href=\"#h-la-gestion-de-la-relation-client-process-strategique-et-levier-de-developpement-de-l-entreprise\" data-level=\"2\">La gestion de la relation client, process strat&eacute;gique et levier de d&eacute;veloppement de l&rsquo;entreprise<\/a><\/li><li><a href=\"#h-les-fondements-de-la-gestion-de-la-relation-client\" data-level=\"2\">Les fondements de la gestion de la relation client<\/a><\/li><li><a href=\"#h-les-trois-grandes-fonctions-d-une-solution-de-crm\" data-level=\"2\">Les trois grandes fonctions d&rsquo;une solution de CRM<\/a><\/li><li><a href=\"#h-six-bonnes-raisons-d-opter-pour-une-solution-de-relation-client\" data-level=\"2\">Six bonnes raisons d&rsquo;opter pour une solution de relation client<\/a><\/li><li><a href=\"#h-les-benefices-d-une-solution-de-crm\" data-level=\"2\">Les b&eacute;n&eacute;fices d&rsquo;une solution de CRM<\/a><\/li><li><a href=\"#h-mettez-du-crm-dans-vos-process\" data-level=\"2\">Mettez du CRM dans vos process<\/a><\/li><li><a href=\"#h-adoptez-l-e-mailing-marketing\" data-level=\"2\">Adoptez l&rsquo;e-mailing marketing<\/a><\/li><\/ul><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-gestion-de-la-relation-client-process-strategique-et-levier-de-developpement-de-l-entreprise\">La gestion de la relation client, process strat\u00e9gique et levier de d\u00e9veloppement de l\u2019entreprise<\/h2>\n\n\n\n<p>Un <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/crm-logiciels-solution\/\" type=\"link\" id=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/crm-logiciels-solution\/\">logiciel CRM<\/a> vient professionnalise la\u00a0<strong>gestion du fichier clients et prospects<\/strong>. L\u2019entreprise a en effet pris conscience de la valeur de ces donn\u00e9es, trop souvent perdue dans le pass\u00e9 au d\u00e9part du commercial, et du gisement de performance qu\u2019elles rec\u00e8lent pour peu qu\u2019on leur applique une m\u00e9thodologie d\u2019analyse et de traitement rigoureuse.<\/p>\n\n\n\n<p>Au fur et \u00e0 mesure de leur d\u00e9veloppement et de leur \u00e9loignement du terrain, les entreprises ont ainsi mis en place un syst\u00e8me d\u2019information marketing centralis\u00e9 pour d\u00e9velopper leur connaissance des clients et la partager avec les acteurs de la relation clients au sens large<span class=\"nbsp\">&nbsp;<\/span>: commerciaux, \u00e9quipes marketing, distributeurs, comptabilit\u00e9, logisticiens, r\u00e9clamations, SAV\u2026<\/p>\n\n\n\n<p>Une base de donn\u00e9es constitue le c\u0153ur de ce syst\u00e8me d\u2019information qu\u2019est une solution de CRM, au sein de laquelle l\u2019entreprise archive \u00e0 la fois les datas signal\u00e9tiques (coordonn\u00e9es, \u00e9l\u00e9ments de profil, organigramme de prise de d\u00e9cision\u2026), les datas dynamiques sortantes et entrantes (commandes, mailings, envois d\u2019\u00e9chantillons, visites commerciales, passage sur un salon\u2026) ainsi que les datas de perception (r\u00e9clamations, avis, recommandations\u2026).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Connect\u00e9e aux principaux process de l\u2019entreprise<\/strong>&nbsp;: stock, production, livraison, apr\u00e8s-vente, communication, d\u00e9veloppement, commerce\u2026, la base de donn\u00e9es s\u2019enrichit en permanence et pour chaque interlocuteur cibl\u00e9 des datas le concernant, mettant au service de tous les m\u00e9tiers de l\u2019entreprise la base de connaissance indispensable \u00e0 l\u2019animation de relations personnalis\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<p>Les contraintes de partage et d\u2019actualisation, le d\u00e9veloppement des technologies num\u00e9riques et le besoin de se synchroniser avec les activit\u00e9s digitales de l\u2019entreprise (site Internet, blog, r\u00e9seaux sociaux, e-mailings) font de la&nbsp;<strong>gestion de la relation client<\/strong>&nbsp;un terrain d\u2019inspiration puissant pour un \u00e9diteur de logiciels.<\/p>\n\n\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-les-fondements-de-la-gestion-de-la-relation-client\">Les fondements de la gestion de la relation client<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-une-experience-client-positive\">Une exp\u00e9rience client positive<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>diminuer le temps de traitement des demandes et des r\u00e9clamations<\/li>\n\n\n\n<li>diminuer le temps administratif du service apr\u00e8s-vente<\/li>\n\n\n\n<li>obtenir rapidement et facilement des statistiques essentielles sur votre service client<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Une organisation productive<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00e9viter les t\u00e2ches redondantes<\/li>\n\n\n\n<li>automatiser les t\u00e2ches courantes&nbsp;: planification des appels, traitement des commandes et pr\u00e9visions de ventes<\/li>\n\n\n\n<li>exploiter toutes les informations commerciales pertinentes<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Un marketing pilot\u00e9<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>planifier des campagnes marketing avec pr\u00e9cision, les d\u00e9ployer et en suivre les r\u00e9sultats<\/li>\n\n\n\n<li>d\u00e9ployer des campagnes \u00e0 travers des canaux multiples<\/li>\n\n\n\n<li>cibler les campagnes en fonction des informations clients<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Une \u00e9quipe commerciale efficace<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>augmenter son&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/glossaire\/chiffre-daffaires-definition-du-ca-dune-entreprise\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">chiffre d\u2019affaires<\/a><\/li>\n\n\n\n<li>exploiter les prospects les plus rentables<\/li>\n\n\n\n<li>identifier les meilleures opportunit\u00e9s de vente incitative et de ventes crois\u00e9es<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Un fonctionnement agile<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>des informations commerciales accessibles \u00e0 distance<\/li>\n\n\n\n<li>des informations commerciales centralis\u00e9es et s\u00e9curis\u00e9es<\/li>\n\n\n\n<li>des informations commerciales exhaustives actualis\u00e9es en temps r\u00e9el<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Un logiciel de gestion performant<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>recueillir et analyser les informations sur les clients<\/li>\n\n\n\n<li>automatiser les processus de vente<\/li>\n\n\n\n<li>programmer et personnaliser les actions de prospection<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-les-trois-grandes-fonctions-d-une-solution-de-crm\">Les trois grandes fonctions d\u2019une solution de CRM<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Automatisation des actions marketing<\/h3>\n\n\n\n<p>Ce module pilote les campagnes de prospection et de fid\u00e9lisation. L\u2019application g\u00e9n\u00e8re automatiquement des actions personnalis\u00e9es d\u00e9clench\u00e9es par des \u00e9v\u00e9nements ou dans le cadre d\u2019actions de masse programm\u00e9es. Les plus sophistiqu\u00e9es des solutions de GRC sont capables de prendre en compte des consignes complexes tels que le nombre maximum de sollicitations.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Automatisation de la relation commerciale<\/h3>\n\n\n\n<p>Ce module apporte aux \u00e9quipes commerciales une information commerciale pertinente, index\u00e9e, historicis\u00e9e, actualis\u00e9e en temps r\u00e9el. L\u2019application place chaque commercial en capacit\u00e9 d\u2019apporter la meilleure r\u00e9ponse \u00e0 un client, au t\u00e9l\u00e9phone, sur un salon ou en pr\u00e9paration de visite. Cette application permet \u00e9galement par exemple de partager des informations en cas d\u2019action \u00abcommando\u00bb ou en approche grand com<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Automatisation du service client<\/h3>\n\n\n\n<p>En acc\u00e9dant \u00e0 la base de connaissance, chaque m\u00e9tier de l\u2019entreprise est en mesure d\u2019apporter \u00e0 son interlocuteur une information pr\u00e9cise et contextualis\u00e9e. L\u2019application de CRM permet par exemple de renseigner sur l\u2019avancement d\u2019une livraison en cours, le traitement d\u2019une r\u00e9clamation ou la disponibilit\u00e9 d\u2019un produit en r\u00e9paration. La qualit\u00e9 de la r\u00e9ponse d\u00e9livr\u00e9e est une brique importante de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-six-bonnes-raisons-d-opter-pour-une-solution-de-relation-client\">Six bonnes raisons d\u2019opter pour une solution de relation client<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mieux convertir les leads<\/h3>\n\n\n\n<p>Cr\u00e9er des campagnes cibl\u00e9es en fonction des informations client dont vous disposez et obtenir un meilleur retour sur votre budget marketing.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Prioriser les actions commerciales<\/h3>\n\n\n\n<p>Identifier les bons mod\u00e8les de vente et les opportunit\u00e9s de ventes crois\u00e9es en utilisant des informations sur le volume et la valeur des \u00e9changes commerciaux de votre entreprise en temps r\u00e9el.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Proposer les nouveaux produits aux bonnes personnes<\/h3>\n\n\n\n<p>Exploiter des donn\u00e9es clients fiables et cibler les meilleurs clients pour vos nouveaux produits et services.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Am\u00e9liorer le service client\u00e8le<\/h3>\n\n\n\n<p>R\u00e9pondre plus rapidement et de mani\u00e8re plus personnelle aux demandes de vos clients et prospects gr\u00e2ce \u00e0 une meilleure visibilit\u00e9 du cycle de vie du client.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Augmenter la productivit\u00e9 de vos \u00e9quipes<\/h3>\n\n\n\n<p>Simplifier le processus de vente, raccourcir les cycles de vente et exploiter chaque opportunit\u00e9 commerciale. Automatiser l\u2019\u00e9laboration des devis et des commandes, les pr\u00e9visions de vente et la pr\u00e9paration des r\u00e9unions commerciales.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">D\u00e9velopper l\u2019intelligence collective<\/h3>\n\n\n\n<p>Partager l\u2019information et automatiser les workflows entre les diff\u00e9rents acteurs commerciaux, prendre des d\u00e9cisions d\u2019affaires collectivement en temps r\u00e9el pour exploiter plus vite et mieux les opportunit\u00e9s commerciales \u00e9manant des grands comptes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-les-benefices-d-une-solution-de-crm\">Les b\u00e9n\u00e9fices d\u2019une solution de CRM<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fid\u00e9liser les clients<\/h3>\n\n\n\n<p>Personnaliser votre relation client et leur apporter la r\u00e9ponse appropri\u00e9e dans chaque situation am\u00e9liore leur niveau de fid\u00e9lisation.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Optimiser le pilotage marketing et commercial<\/h3>\n\n\n\n<p>Croiser les donn\u00e9es, compiler les r\u00e9sultats et disposer de multiples grilles d\u2019analyse vous aide \u00e0 am\u00e9liorer la productivit\u00e9 des \u00e9quipes et \u00e0 identifier les sc\u00e9narios les plus prometteurs.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">D\u00e9velopper la coh\u00e9rence de l\u2019entreprise<\/h3>\n\n\n\n<p>Partager une base de donn\u00e9es unique et \u00e9clairer les priorit\u00e9s commerciales et marketing f\u00e9d\u00e8re les acteurs de la relation client, \u00e0 quelque niveau qu\u2019ils interviennent.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-mettez-du-crm-dans-vos-process\">Mettez du CRM dans vos process<\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/crm-logiciels-solution\/\">En couplant une solution de CRM \u00e0 vos solutions logicielles m\u00e9tiers<\/a>, vous augmentez la performance globale de l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Commerce<\/h3>\n\n\n\n<p>Adoss\u00e9e \u00e0 votre solution de gestion commerciale, votre solution de gestion de la relation client valorise les donn\u00e9es clients recueillies, am\u00e9liore le ciblage des initiatives commerciales et automatise les t\u00e2ches comme les mailings ou les lettres de relances.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Marketing<\/h3>\n\n\n\n<p>Connect\u00e9e avec le site Internet, le blog et les r\u00e9seaux sociaux, votre solution de CRM valorise les donn\u00e9es clients recueillies, augmente votre r\u00e9activit\u00e9, planifie et automatise les envois de posts.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Service client<\/h3>\n\n\n\n<p>Adoss\u00e9e \u00e0 votre solution de gestion commerciale, votre solution de GRC visualise le cycle de vie de vos clients et donne les moyens aux \u00e9quipes support ou r\u00e9clamations de r\u00e9pondre plus rapidement et de mani\u00e8re plus personnalis\u00e9e aux requ\u00eates.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">DAF<\/h3>\n\n\n\n<p>Adoss\u00e9e \u00e0 votre solution de comptabilit\u00e9, votre solution de gestion de la relation client valorise les donn\u00e9es \u00e9conomiques propres \u00e0 chaque client pour vous permettre de mieux identifier les habitudes d\u2019achats et les opportunit\u00e9s de ventes additionnelles.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Logistique<\/h3>\n\n\n\n<p>Adoss\u00e9e \u00e0 votre solution de gestion des stocks, votre solution de CRM client \u00e9vite la duplication des saisies, r\u00e9duit le temps de r\u00e9ponse et am\u00e9liore la personnalisation des livraisons.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Management<\/h3>\n\n\n\n<p>Adoss\u00e9e \u00e0 votre solution de gestion RH, votre solution de GRC am\u00e9liore la d\u00e9tection des talents commerciaux, enrichit les profils des personnes en charge de la relation client et favorise la constitution d\u2019\u00e9quipes \u00e9quilibr\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-adoptez-l-e-mailing-marketing\">Adoptez l\u2019e-mailing marketing<\/h2>\n\n\n\n<p>Avec l\u2019e-mailing marketing, vous pouvez cr\u00e9er et envoyer des offres sp\u00e9ciales et des remises directement \u00e0 vos prospects et clients.<\/p>\n\n\n\n<p>Nos clients appr\u00e9cient le marketing par e-mail car il est:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00e9conomique,<\/li>\n\n\n\n<li>imm\u00e9diat,<\/li>\n\n\n\n<li>g\u00e9n\u00e9rateur d\u2019un meilleur retour sur investissement que le r\u00e9f\u00e9rencement Internet payant ou les r\u00e9seaux sociaux.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Notre solution de gestion de la relation client dispose des outils dont vous avez besoin pour communiquer avec vos prospects et clients. Avec notre solution de CRM, vous pourrez:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>envoyer vos messages aux bonnes personnes au bon moment,<\/li>\n\n\n\n<li>construire une relation personnalis\u00e9e avec vos prospects et clients,<\/li>\n\n\n\n<li>g\u00e9n\u00e9rer un bon retour sur investissement \u00e0 partir de vos listes d\u2019adresses e-mails.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n<div class=\"single-cta\">\n\t<div class=\"single-cta__positioner\">\n\t\t<div class=\"single-cta__wrapper has-dark-background-color\">\n\t\t\t<div class=\"single-cta__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"single-cta__title h3\">Inscrivez-vous \u00e0 la e-newsletter mensuelle<\/h2>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\t\thref=\"#gate-a947ade1-e692-455f-94ce-a275d72a9a11\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"single-cta__button button button--primary\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t>Je m&#039;abonne<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"779\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2021\/05\/spreadsheets-1024x779-1.jpg\" class=\"single-cta__image\" alt=\"\" loading=\"lazy\" srcset=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2021\/05\/spreadsheets-1024x779-1.jpg 1024w\" sizes=\"auto, (min-width: 48em) 33vw, 100vw\" \/>\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La GRC (Gestion de la Relation Client en fran\u00e7ais) ou CRM (Customer Relationship Management en anglais) vise principalement \u00e0\u00a0optimiser l&rsquo;interaction avec les cibles commerciales de l\u2019entreprise\u00a0: suspects, prospects, clients et ambassadeurs. 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