{"id":8846,"date":"2020-12-15T16:47:36","date_gmt":"2020-12-15T15:47:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/?post_type=sage_glossary&#038;p=8846"},"modified":"2026-02-05T15:33:40","modified_gmt":"2026-02-05T14:33:40","slug":"parcours-client-definition","status":"publish","type":"sage_glossary","link":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/glossaire\/parcours-client-definition\/","title":{"rendered":"Parcours client (ou Customer journey) : d\u00e9finition"},"content":{"rendered":"<header class=\"entry-header has-dark-background-color entry-header--has-illustration entry-header--has-illustration--generic\">\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"entry-header__row row align-center\">\n\t\t\t<div class=\"col col-lg-7 col-xlg-6 entry-header__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"component component-single-header\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"entry-header__misc text--subtitle text--uppercase text--small\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/glossaire\/\" class=\"entry-header__link\">D\u00e9finition<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"entry-title-wrapper\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"entry-title\">\n\t\t\t\t\t\tParcours client (ou Customer journey) : d\u00e9finition\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"single-post-details container\">\n\t\t<div class=\"col\">\n\t\t\t<span class=\"reading-time\"> min de lecture<\/span>\n\t\t<button\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\tclass=\"social-share-button button button--icon button--secondary js-social-share-button\"\n\t\t\tdata-share-title=\"Parcours client (ou Customer journey) : d\u00e9finition\"\n\t\t\tdata-share-url=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/glossaire\/parcours-client-definition\/\"\n\t\t\tdata-share-text=\"Veuillez lire cet article int\u00e9ressant\"\n\t\t>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__share-label\">Partager<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-label\" hidden>Copier le lien<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-tooltip\" aria-hidden=\"true\" hidden>Copi\u00e9<\/span>\n\t\t<\/button>\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/header>\n\n\n\n<p>Dans sa d\u00e9finition la plus large, le parcours client d\u00e9signe l&rsquo;ensemble du parcours que suit <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/glossaire\/relation-client-definition-de-la-relation-client-en-entreprise\/\">un client dans <strong>sa relation<\/strong><\/a> et <strong>ses \u00e9changes<\/strong> avec <strong>une marque<\/strong>. Regroupant les diff\u00e9rentes interactions possibles entre le consommateur et l\u2019entreprise, il n\u00e9cessite d\u2019adopter une strat\u00e9gie omnicanale \u2013 ou a minima multicanale \u2013 afin de tenir compte de tous ces \u00e9ventuels points de contact et de vente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-une-definition-globale\">Une d\u00e9finition globale<\/h2>\n\n\n\n<p>D\u2019un point de vue op\u00e9rationnel, la d\u00e9finition du parcours client renvoie \u00e0 l&rsquo;ensemble des \u00e9tapes amenant un consommateur \u00e0 acheter un produit ou un service donn\u00e9. D\u00e9butant g\u00e9n\u00e9ralement par l&rsquo;identification d\u2019un besoin, ce processus peut inclure ensuite diff\u00e9rentes actions de la part du client. L&rsquo;ensemble de ces actions forme ce que l\u2019on appelle le tunnel de vente, compos\u00e9 de plusieurs \u00e9tapes du point de vue de l\u2019entreprise :<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c9tape 1. La marque attire ses prospects<\/strong><br>\nLe march\u00e9 d\u2019une entreprise a un besoin particulier, auquel l\u2019entreprise doit r\u00e9pondre, en tentant de s\u2019adresser au plus grand nombre par divers moyens : l\u2019aide de campagnes digitales, sur les r\u00e9seaux sociaux ou via l\u2019envoi de mailing par exemple, ou d\u2019op\u00e9rations \u00e9v\u00e9nementielles.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c9tape 2. La marque suscite l\u2019int\u00e9r\u00eat<\/strong><br>\nL\u2019entreprise est visible et identifi\u00e9e par ses prospects. Vient alors le temps du renseignement : quelles sont les valeurs de la marque, quels types de produits propose-t-elle ? L\u2019entreprise est sur le point de convertir ces prospects en clients.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c9tape 3. La marque propose ses offres<\/strong><br>\nApr\u00e8s avoir r\u00e9pondu aux interrogations des clients, ces derniers sont pr\u00eats \u00e0 passer \u00e0 l\u2019acte d\u2019achat. L\u2019entreprise expose alors ses produits ou ses services.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c9tape 4. Le client passe \u00e0 l\u2019action<\/strong><br>\nAboutissement du processus de vente, le client a pris sa d\u00e9cision : c\u2019est l\u2019acte d\u2019achat.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Autres \u00e9tapes du parcours client<\/strong><br>\nDes \u00e9l\u00e9ments <strong>post-achat<\/strong> peuvent \u00e9galement compl\u00e9ter le parcours client, \u00e0 l&rsquo;image&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>de l&rsquo;exp\u00e9rience d&rsquo;usage du produit ;<\/li>\n\n\n\n<li>du partage d&rsquo;exp\u00e9rience ;<\/li>\n\n\n\n<li>ou encore de la relation avec le service client.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, la complexit\u00e9 de ce processus va d\u00e9pendre de l\u2019engagement que repr\u00e9sente <strong>l\u2019achat<\/strong>. Ainsi, il sera g\u00e9n\u00e9ralement plus long et multiple lors de l\u2019acquisition d\u2019une voiture que pour l\u2019achat d\u2019une paire de chaussures.<\/p>\n\n\n\n<p>En tant que TPE, vous souhaitez d\u00e9velopper vos relations clients ou prospects sur Facebook ? <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/tpe-facebook-pourquoi-comment-communiquer\/\">D\u00e9couvrez notre article d\u00e9di\u00e9.<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Si la relation entre marque et client est forte, on parle alors de fid\u00e9lisation. Vous souhaitez en savoir plus ? <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/tpe-facebook-pourquoi-comment-communiquer\/\">D\u00e9couvrez notre article d\u00e9di\u00e9.<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-le-parcours-client-ideal-un-parcours-omnicanal\">Le parcours client id\u00e9al ? Un parcours omnicanal<\/h2>\n\n\n\n<p>Depuis plusieurs ann\u00e9es, essentiellement en raison de l&rsquo;av\u00e8nement du tout <strong>digital<\/strong>, le parcours client est le plus souvent <strong>multicanal<\/strong>. Autrefois, le <strong>processus d&rsquo;achat<\/strong> ou de relation avec une entreprise comprenait un nombre limit\u00e9 d&rsquo;\u00e9tapes :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>formalisation d&rsquo;un besoin ;<\/li>\n\n\n\n<li>recherche de conseils aupr\u00e8s des proches ;<\/li>\n\n\n\n<li>acquisition du produit ;<\/li>\n\n\n\n<li>partage d&rsquo;exp\u00e9rience \u00e0 l\u2019entourage.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>D\u00e9sormais, le parcours client compte de nombreuses autres \u00e9tapes, qui sont autant de<strong> canaux possibles de vente<\/strong> et de contact suppl\u00e9mentaires :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>recherche d&rsquo;informations sur Internet ;<\/li>\n\n\n\n<li>consultation d&rsquo;avis en ligne ;<\/li>\n\n\n\n<li>exp\u00e9rience sur le site web ;<\/li>\n\n\n\n<li>livraison ;<\/li>\n\n\n\n<li>ou encore partage d&rsquo;avis sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2020\/12\/chiffre-cle-parcours-client-300x278.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-8847\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Face \u00e0 cette \u00e9volution des pratiques, les entreprises tendent \u00e0 adopter <strong>une strat\u00e9gie omnicanale<\/strong>, consistant \u00e0 mobiliser tous les canaux disponibles entre la marque et les consommateurs. Mais, dans les faits, la plupart des entreprises se contentent d\u2019une simple <strong>strat\u00e9gie multicanale<\/strong> : ils utilisent simplement plusieurs canaux, et non la totalit\u00e9 d\u2019entre eux, pour commercialiser leurs produits ou enrichir la relation client.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-le-parcours-client-digital-un-defi-de-taille\">Le parcours client digital : un d\u00e9fi de taille<\/h2>\n\n\n\n<p>Par d\u00e9finition, <strong>un parcours client omnicanal<\/strong> se doit d\u2019exploiter tous les <strong>points de contact <\/strong>envisageables, dont les canaux digitaux qui sont devenus indispensables pour l\u2019acte d\u2019achat comme pour la relation avec la marque. Pour y parvenir, les entreprises font face aujourd\u2019hui \u00e0 de nouveaux d\u00e9fis organisationnels, dans l&rsquo;optique de r\u00e9pondre aux nouvelles pratiques et <strong>attentes des clients<\/strong>. Un d\u00e9fi non n\u00e9gligeable, dans la mesure o\u00f9 les marques se doivent d\u2019\u00eatre pr\u00e9sentes \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours client :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Avant l&rsquo;achat<\/strong> : le digital bouleverse les relations entre le consommateur et le client avant m\u00eame l\u2019acte d\u2019achat. Pour r\u00e9pondre aux attentes, le parcours doit ainsi inclure de nouvelles \u00e9tapes ou fonctionnalit\u00e9s, \u00e0 l\u2019image de la consultation du stock en temps r\u00e9el ou du suivi de l&rsquo;actualit\u00e9 de la marque par exemple.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pendant l&rsquo;achat<\/strong> : \u00e0 cette \u00e9tape d\u00e9cisive, les consommateurs ont \u00e9galement de nouveaux besoins engendr\u00e9s par l\u2019essor du digital. Ils peuvent notamment esp\u00e9rer la personnalisation du produit sur le web store, la cr\u00e9ation d\u2019une liste d\u2019achats personnalis\u00e9e ou encore la possibilit\u00e9 de r\u00e9cup\u00e9rer leur achat sur le mode du click and collect.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Apr\u00e8s l&rsquo;achat<\/strong> : le parcours client s\u2019enrichit aussi de nouvelles interactions \u00e0 la suite de l\u2019achat. \u00c0 titre d\u2019exemple, la digitalisation a contribu\u00e9 \u00e0 l\u2019essor des enqu\u00eates de satisfaction, des promotions individuelles, du parrainage de consommateurs influents ou encore du partage d\u2019exp\u00e9rience sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ce sont l\u2019ensemble de ces nouveaux points de contact et de vente qui doivent d\u00e9sormais \u00eatre pris en compte par l\u2019entreprise, dans l\u2019optique d\u2019offrir une exp\u00e9rience omnicanale dite \u00ab sans couture \u00bb aux consommateurs.<\/p>\n\n\n\n<p>Votre entreprise est sp\u00e9cialis\u00e9e dans le BtoB ? <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/parcours-client-btob-maitriser-marketing-digital\/\">D\u00e9couvrez comment et pourquoi repenser votre parcours client !<\/a><\/p>\n\n\n<div class=\"single-cta\">\n\t<div class=\"single-cta__positioner\">\n\t\t<div class=\"single-cta__wrapper has-dark-background-color\">\n\t\t\t<div class=\"single-cta__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"single-cta__title h3\">Inscrivez-vous \u00e0 la e-newsletter mensuelle<\/h2>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\t\thref=\"#gate-a947ade1-e692-455f-94ce-a275d72a9a11\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"single-cta__button button button--primary\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t>Je m&#039;abonne<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"779\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2021\/05\/spreadsheets-1024x779-1.jpg\" class=\"single-cta__image\" alt=\"\" loading=\"lazy\" srcset=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2021\/05\/spreadsheets-1024x779-1.jpg 1024w\" sizes=\"auto, (min-width: 48em) 33vw, 100vw\" \/>\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Dans sa d\u00e9finition la plus large, le parcours client d\u00e9signe l&rsquo;ensemble du parcours que suit un client dans sa relation et ses \u00e9changes avec une marque. Regroupant les diff\u00e9rentes interactions possibles entre le consommateur et l\u2019entreprise, il n\u00e9cessite d\u2019adopter une strat\u00e9gie omnicanale \u2013 ou a minima multicanale \u2013 afin de tenir compte de tous ces [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1128,"featured_media":0,"template":"","meta":{"_sage_video":false,"footnotes":""},"tags":[180,166],"class_list":["post-8846","sage_glossary","type-sage_glossary","status-publish","hentry","tag-crm","tag-experience-client-et-satisfaction"],"distributor_meta":false,"distributor_terms":false,"distributor_media":false,"distributor_original_site_name":"Sage Advice France","distributor_original_site_url":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog","push-errors":false,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/api\/wp\/v2\/sage_glossary\/8846","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/api\/wp\/v2\/sage_glossary"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/api\/wp\/v2\/types\/sage_glossary"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/api\/wp\/v2\/users\/1128"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/api\/wp\/v2\/sage_glossary\/8846\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/api\/wp\/v2\/media?parent=8846"}],"wp:term":[{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.sage.com\/fr-fr\/blog\/api\/wp\/v2\/tags?post=8846"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}