Définition : solutions CRM et gestion de la relation client

Développez votre chiffre d'affaires et profitez de tous les avantages d'une solution CRM.

Définition : solutions CRM et gestion de la relation client

Développez votre chiffre d'affaires et profitez de tous les avantages d'une solution CRM.

Définition : solutions CRM et gestion de la relation client

Développez votre chiffre d'affaires et profitez de tous les avantages d'une solution CRM.

La gestion de la relation client, process stratégique et levier de développement de l’entreprise

La GRC (Gestion de la Relation Client en français) ou CRM (Customer Relationship Management en anglais) vise principalement à optimiser l'interaction avec les cibles commerciales de l’entreprise : suspects, prospects, clients et ambassadeurs. Avec l’avènement de modèles économiques d’intermédiation, la montée du commerce en ligne et l’apparition de concurrents pure players sur le web, il est clairement stratégique pour les entreprises de piloter en direct la relation avec les utilisateurs de leurs produits et services. Encore faut-il qu’elle se dote d’une solution de CRM adaptée à son organisation et à son ambition.

Une solution de GRC vient professionnaliser une pratique traditionnelle, autrefois à la charge exclusive des commerciaux de l’entreprise : la gestion du fichier clients et prospects. L’entreprise a en effet pris conscience de la valeur de ces données, trop souvent perdue dans le passé au départ du commercial, et du gisement de performance qu’elles recèlent pour peu qu’on leur applique une méthodologie d’analyse et de traitement rigoureuse.  

Au fur et à mesure de leur développement et de leur éloignement du terrain, les entreprises ont ainsi mis en place un système d’information marketing centralisé pour développer leur connaissance des clients et la partager avec les acteurs de la relation clients au sens large : commerciaux, équipes marketing, distributeurs, comptabilité, logisticiens, réclamations, SAV…

Une base de données constitue le cœur de ce système d’information qu’est une solution de CRM, au sein de laquelle l’entreprise archive à la fois les datas signalétiques (coordonnées, éléments de profil, organigramme de prise de décision…), les datas dynamiques sortantes et entrantes (commandes, mailings, envois d’échantillons, visites commerciales, passage sur un salon…) ainsi que les datas de perception (réclamations, avis, recommandations…).

Connectée aux principaux process de l’entreprise : stock, production, livraison, après-vente, communication, développement, commerce…, la base de données s’enrichit en permanence et pour chaque interlocuteur ciblé des datas le concernant, mettant au service de tous les métiers de l’entreprise la base de connaissance indispensable à l’animation de relations personnalisées.  

Les contraintes de partage et d’actualisation, le développement des technologies numériques et le besoin de se synchroniser avec les activités digitales de l’entreprise (site Internet, blog, réseaux sociaux, e-mailings) font de la gestion de la relation client un terrain d’inspiration puissant pour un éditeur de logiciels.

Les fondements de la gestion de la relation client

Une expérience client positive

  • diminuer le temps de traitement des demandes et des réclamations
  • diminuer le temps administratif du service après-vente
  • obtenir rapidement et facilement des statistiques essentielles sur votre service client

Une organisation productive

  • éviter les tâches redondantes
  • automatiser les tâches courantes : planification des appels, traitement des commandes et prévisions de ventes
  • exploiter toutes les informations commerciales pertinentes

Un marketing piloté

  • planifier des campagnes marketing avec précision, les déployer et en suivre les résultats
  • déployer des campagnes à travers des canaux multiples
  • cibler les campagnes en fonction des informations clients

Une équipe commerciale efficace

  • augmenter son chiffre d'affaires
  • exploiter les prospects les plus rentables
  • identifier les meilleures opportunités de vente incitative et de ventes croisées

Un fonctionnement agile

  • des informations commerciales accessibles à distance
  • des informations commerciales centralisées et sécurisées
  • des informations commerciales exhaustives actualisées en temps réel

Un logiciel de gestion performant

  • recueillir et analyser les informations sur les clients
  • automatiser les processus de vente
  • programmer et personnaliser les actions de prospection 

Les trois grandes fonctions d’une solution de CRM

Automatisation des actions marketing
Ce module pilote les campagnes de prospection et de fidélisation. L’application génère automatiquement des actions personnalisées déclenchées par des événements ou dans le cadre d’actions de masse programmées. Les plus sophistiquées des solutions de GRC sont capables de prendre en compte des consignes complexes tels que le nombre maximum de sollicitations. 
Automatisation de la relation commerciale
Ce module apporte aux équipes commerciales une information commerciale pertinente, indexée, historicisée, actualisée en temps réel. L’application place chaque commercial en capacité d’apporter la meilleure réponse à un client, au téléphone, sur un salon ou en préparation de visite. Cette application permet également par exemple de partager des informations en cas d’action « commando » ou en approche grand com
Automatisation du service client
En accédant à la base de connaissance, chaque métier de l’entreprise est en mesure d’apporter à son interlocuteur une information précise et contextualisée. L’application de CRM permet par exemple de renseigner sur l’avancement d’une livraison en cours, le traitement d’une réclamation ou la disponibilité d’un produit en réparation. La qualité de la réponse délivrée est une brique importante de l’expérience client.

Six bonnes raisons d'opter pour une solution de relation client

Mieux convertir les leads
Créer des campagnes ciblées en fonction des informations client dont vous disposez et obtenir un meilleur retour sur votre budget marketing.
Prioriser les actions commerciales
Identifier les bons modèles de vente et les opportunités de ventes croisées en utilisant des informations sur le volume et la valeur des échanges commerciaux de votre entreprise en temps réel.
Proposer les nouveaux produits aux bonnes personnes
Exploiter des données clients fiables et cibler les meilleurs clients pour vos nouveaux produits et services.
Améliorer le service clientèle
Répondre plus rapidement et de manière plus personnelle aux demandes de vos clients et prospects grâce à une meilleure visibilité du cycle de vie du client.
Augmenter la productivité de vos équipes
Simplifier le processus de vente, raccourcir les cycles de vente et exploiter chaque opportunité commerciale. Automatiser l'élaboration des devis et des commandes, les prévisions de vente et la préparation des réunions commerciales.
Développer l’intelligence collective
Partager l’information et automatiser les workflows entre les différents acteurs commerciaux, prendre des décisions d’affaires collectivement en temps réel pour exploiter plus vite et mieux les opportunités commerciales émanant des grands comptes. 

Les bénéfices d’une solution de CRM

Fidéliser les clients
Personnaliser votre relation client et leur apporter la réponse appropriée dans chaque situation améliore leur niveau de fidélisation.
Optimiser le pilotage marketing et commercial
Croiser les données, compiler les résultats et disposer de multiples grilles d’analyse vous aide à améliorer la productivité des équipes et à identifier les scénarios les plus prometteurs.
Développer la cohérence de l’entreprise
Partager une base de données unique et éclairer les priorités commerciales et marketing fédère les acteurs de la relation client, à quelque niveau qu’ils interviennent.
Clairement, laisser la connaissance exclusive du client à son interlocuteur commercial est un danger pour l’entreprise, même avec un faible turn over, ce qui est notre cas. Un outil de CRM, c’est une mémoire collective et partagée. Certains usages sont évidents, comme repérer des potentiels pour une activité parmi les habitués d’une autre activité, en systématisant un petit questionnaire très simple pratiqué par tous. Ou renforcer notre position dans le cadre de négociations avec des grands comptes, en défendant plus facilement une offre commune à tous les sites. Ou encore mettre en œuvre des initiatives commerciales coordonnées. Se focaliser tous en même temps par exemple sur des actions de prospection est très stimulant.

Olivier Soulier Responsable DSI Gâches Chimie

Mettez du CRM dans vos process

En couplant une solution de CRM à vos solutions logicielles métiers, vous augmentez la performance globale de l’entreprise. 

Commerce
Adossée à votre solution de gestion commerciale, votre solution de gestion de la relation client valorise les données clients recueillies, améliore le ciblage des initiatives commerciales et automatise les tâches comme les mailings ou les lettres de relances.
Marketing
Connectée avec le site Internet, le blog et les réseaux sociaux, votre solution de CRM valorise les données clients recueillies, augmente votre réactivité, planifie et automatise les envois de posts.
Service client 
Adossée à votre solution de gestion commerciale, votre solution de GRC visualise le cycle de vie de vos clients et donne les moyens aux équipes support ou réclamations de répondre plus rapidement et de manière plus personnalisée aux requêtes.
DAF
Adossée à votre solution de comptabilité, votre solution de gestion de la relation client valorise les données économiques propres à chaque client pour vous permettre de mieux identifier les habitudes d’achats et les opportunités de ventes additionnelles.
Logistique
Adossée à votre solution de gestion des stocks, votre solution de CRM client évite la duplication des saisies, réduit le temps de réponse et améliore la personnalisation des livraisons. 
Management
Adossée à votre solution de gestion RH, votre solution de GRC améliore la détection des talents commerciaux, enrichit les profils des personnes en charge de la relation client et favorise la constitution d’équipes équilibrées.

10 enseignements clés d’une stratégie de CRM gagnante

  1. Fédérez vos commerciaux et collaborateurs internes autour du projet CRM
  2. Partez sur une base clients et prospects saine
  3. Entrez systématiquement tous vos nouveaux contacts dans votre outil de GRC
  4. Suivez précisément l’avancement de chaque affaire de votre portefeuille
  5. Optimisez l’organisation de vos journées de travail grâce aux fonctions agenda et tâches
  6. Suivez et évaluez toutes les opportunités de ventes dans votre solution de relation client
  7. Chiffrez toutes les opportunités de ventes dans votre outil de CRM
  8. Enregistrez les coordonnées de tous vos contacts et interlocuteurs dans votre outil de GRC
  9. Mettez à jour régulièrement les dates de signature prévues et l’avancement des dossiers
  10. Entrez tous les détails d’une affaire signée dans votre solution de relation client

Adoptez l'e-mailing marketing

 

 

Avec l’e-mailing marketing, vous pouvez créer et envoyer des offres spéciales et des remises directement à vos prospects et clients.

Nos clients apprécient le marketing par e-mail car il est :

  • économique,
  • immédiat,
  • générateur d'un meilleur retour sur investissement que le référencement Internet payant ou les réseaux sociaux.

Notre solution de gestion de la relation client dispose des outils dont vous avez besoin pour communiquer avec vos prospects et clients. Avec notre solution de CRM, vous pourrez :

  • envoyer vos messages aux bonnes personnes au bon moment,
  • construire une relation personnalisée avec vos prospects et clients,
  • générer un bon retour sur investissement à partir de vos listes d’adresses e-mails.

CRM et RGPD

Assurez-vous de la conformité de vos e-mailing

Le RGPD souhaite mettre fin également à l’e-mailing de masse envoyé à des contacts qui ne l’ont pas réellement désiré. Désormais, le consentement doit être express et explicite et la finalité clairement stipulée ainsi que les destinataires, si ces données personnelles devaient être partagées. La personne concernée doit pouvoir accéder à ces données, les modifier si elles le souhaitent, les supprimer et interdire leur diffusion.

Les données personnelles que vous aurez ainsi recueillies ne peuvent être conservées que pour une durée maximale de 3 ans, et utilisées uniquement pour leur finalité de traitement. La preuve du consentement des destinataires de vos e-mails reste à votre charge, vous devrez donc en garder la trace, avec la provenance et la date de création.

Bien entendu, les solutions Sage 100cloud Service Client et Sage 100cloud Force de Vente sont pleinement compatibles avec le RGP.