{"id":885,"date":"2020-05-04T12:58:48","date_gmt":"2020-05-04T11:58:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/fr-ma\/blog\/?p=885"},"modified":"2025-10-28T12:36:22","modified_gmt":"2025-10-28T11:36:22","slug":"accelerer-la-transformation-du-service-aux-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/fr-ma\/blog\/accelerer-la-transformation-du-service-aux-clients\/","title":{"rendered":"Acc\u00e9l\u00e9rer la transformation du service aux clients"},"content":{"rendered":"<header class=\"entry-header has-dark-background-color entry-header--has-illustration entry-header--has-illustration--generic\">\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"entry-header__row row align-center\">\n\t\t\t<div class=\"col col-lg-7 col-xlg-6 entry-header__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"component component-single-header\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"entry-header__misc text--subtitle text--uppercase text--small\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-ma\/blog\/category\/croissance-strategie-clients\/\" class=\"entry-header__link\">Croissance &amp; Strat\u00e9gie clients<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"entry-title-wrapper\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"entry-title\">\n\t\t\t\t\t\tAcc\u00e9l\u00e9rer la transformation du service aux clients\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"entry-header__description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"single-post-details container\">\n\t\t<div class=\"col\">\n\t\t\t<span class=\"posted-on \"><time class=\"entry-date published\" datetime=\"2020-05-04T12:58:48+01:00\">mai 4, 2020<\/time><\/span><span class=\"reading-time\"> min de lecture<\/span>\n\t\t<button\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\tclass=\"social-share-button button button--icon button--secondary js-social-share-button\"\n\t\t\tdata-share-title=\"Acc\u00e9l\u00e9rer la transformation du service aux clients\"\n\t\t\tdata-share-url=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-ma\/blog\/accelerer-la-transformation-du-service-aux-clients\/\"\n\t\t\tdata-share-text=\"Veuillez lire cet article int\u00e9ressant\"\n\t\t>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__share-label\">Partager<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-label\" hidden>Copier le lien<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-tooltip\" aria-hidden=\"true\" hidden>Copi\u00e9<\/span>\n\t\t<\/button>\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/header>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-post-author has-dark-background-color alignfull\">\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"col\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"co-authors\">\n\t\t\t\t\t\n\t\t<div class=\"entry-author-wrapper\">\n\t\t\t<a class=\"entry-author\" href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-ma\/blog\/author\/myriamleguillerm1\/\">\n\t\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"40\" height=\"40\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-ma\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/23\/2020\/05\/Myriam-Le-Guillerm-350x350-1-150x150-1.jpg\" class=\"entry-author__image\" alt=\"\" \/>\t\t\t\t<span class=\"entry-author__name\">Myriam Le Guillerm<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n\n<p>Les 500 collaborateurs du d\u00e9partement Customer Success &amp; Services de Sage s\u2019engagent toute l\u2019ann\u00e9e pour permettre aux clients de tirer le meilleur parti de la solution qu\u2019ils ont choisie.<\/p>\n\n\n\n<p>Myriam Le Guillerm anime ce d\u00e9partement, avec le titre de vice-pr\u00e9sident Europe du Sud. \u00ab&nbsp;<em>Les \u00e9quipes se r\u00e9partissent entre la relation client, le support, la maintenance des solutions, l\u2019accompagnement au d\u00e9ploiement des projets, la tierce maintenance applicative<sup>1 <\/sup>et l\u2019exploitation des plateformes Sage Business Cloud<\/em>.&nbsp;\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p>La contribution centrale des logiciels de Sage au fonctionnement des entreprises induit \u00e9videmment de la part du d\u00e9partement une responsabilit\u00e9 absolue de continuit\u00e9 de service. C\u2019est pourquoi l\u2019\u00e9pid\u00e9mie de Coronavirus a constitu\u00e9 pour les \u00e9quipes un crash test grandeur nature et a mis en \u00e9vidence leur capacit\u00e9 \u00e0 maintenir leur accompagnement quand 100 % de l\u2019effectif est en t\u00e9l\u00e9travail. Et d\u00e9montr\u00e9 leur engagement sans faille\u2026<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-un-dispositif-de-continuite-de-service-a-la-hauteur-de-l-urgence-de-la-situation\"><strong>Un dispositif de continuit\u00e9 de service \u00e0 la hauteur de l\u2019urgence de la situation<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Pour \u00eatre en mesure d\u2019adapter pr\u00e9cis\u00e9ment le niveau de r\u00e9ponse au contexte de la demande de chaque client, mais aussi pour d\u00e9multiplier la capacit\u00e9 d\u2019assistance, Customer Success &amp; Services a depuis quelques ann\u00e9es doubl\u00e9 l\u2019aide t\u00e9l\u00e9phonique de multiples outils&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Base de connaissances<\/li>\n\n\n\n<li>Forum communautaire<\/li>\n\n\n\n<li>Chat<\/li>\n\n\n\n<li>Plateforme de formation \u00e0 distance<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>\u00ab&nbsp;<em>Ces acc\u00e8s multiples existaient avant la crise. D\u00e8s le premier jour du confinement, nous les avons pouss\u00e9s aupr\u00e8s de nos clients pour que chacun d\u2019entre eux puisse sans d\u00e9lai disposer d\u2019une r\u00e9ponse satisfaisante quel que soit son besoin. Ils se sont appropri\u00e9s tr\u00e8s rapidement et en nombre ces nouveaux canaux. Ce dispositif agile nous a permis d\u2019accompagner chaque situation d\u2019urgence de mani\u00e8re \u00e0 mettre en \u0153uvre sans d\u00e9lai dans les entreprises la continuit\u00e9 de fonctionnement des processus de gestion<\/em>.&nbsp;\u00bb<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-des-contenus-specifiques-pour-aider-les-entreprises-a-faire-face\"><strong>Des contenus sp\u00e9cifiques pour aider les entreprises \u00e0 faire face<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Sage a mobilis\u00e9 l\u2019ensemble de ses experts, internes mais aussi au sein de son \u00e9cosyst\u00e8me, pour apporter en plus de la continuit\u00e9 de service un accompagnement adapt\u00e9 aux besoins nouveaux induits par la crise du Coronavirus.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00ab&nbsp;<em>Nous avons cr\u00e9\u00e9 sur notre site Sage.com un espace d\u00e9di\u00e9 au Covid-19. Depuis le premier jour du confinement, nos experts y synth\u00e9tisent toute l\u2019information permettant aux entreprises d\u2019assurer la continuit\u00e9 de leur activit\u00e9 dans les meilleures conditions. Deuxi\u00e8mement, nous formons nos \u00e9quipes en temps r\u00e9el pour aider nos clients, mais aussi nos partenaires et les accompagner pendant cette p\u00e9riode.&nbsp;\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-poursuite-des-projets-de-deploiement-engages\"><strong>La poursuite des projets de d\u00e9ploiement engag\u00e9s<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La transformation digitale en cours concerne les acc\u00e8s \u00e0 l\u2019assistance mais \u00e9galement l\u2019accompagnement du d\u00e9ploiement. \u00ab&nbsp;<em>Accompagner les d\u00e9ploiements en \u00e9tant 100 % \u00e0 distance, c&rsquo;est quelque chose que nous avions d\u00e9j\u00e0 engag\u00e9 avec un grand nombre de nos clients<\/em>.&nbsp;\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p>Si certains projets de d\u00e9ploiement ont \u00e9t\u00e9 repositionn\u00e9s pour focaliser les \u00e9nergies sur la continuit\u00e9 de l\u2019activit\u00e9, la plupart des chantiers en cours se sont poursuivis, en particulier au sein des grandes entreprises. Mais avec l\u2019\u00e9pid\u00e9mie et les mesures de distanciation sociale mises en place pour en stopper la propagation, il a fallu faire preuve d\u2019agilit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00ab&nbsp;<em>Nos clients sont en t\u00e9l\u00e9travail. Nos consultants sont en t\u00e9l\u00e9travail. Nous avons trouv\u00e9 des solutions, entre t\u00e9l\u00e9travailleurs, pour transformer les prestations encore pr\u00e9sentielles en formation \u00e0 distance, avec tous les outils dont nous disposons. Nous avons acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 et g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9 les protocoles de d\u00e9ploiement \u2018\u2019sans contact\u2019\u2019.<\/em>&nbsp;\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p>La finalisation des projets dans le Cloud pose un autre type de d\u00e9fi&nbsp;: la s\u00e9curit\u00e9. \u00ab&nbsp;<em>D\u00e9ployer des solutions en SaaS ne pose naturellement pas de probl\u00e8me en termes de pilotage \u00e0 distance. Elles sont faites pour cela. En revanche, nous avons concentr\u00e9 notre vigilance sur les probl\u00e9matiques de <\/em><em><u><a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-ma\/blog\/cyber-securite-les-3-nouveaux-defis\/\">cyber-s\u00e9curit\u00e9<\/a><\/u><\/em><em>. Bien aid\u00e9s en cela par notre certification ISAE 3402 obtenue en d\u00e9cembre 2019<sup>2<\/sup>, dont nous appliquons toutes les exigences \u00e0 la lettre.<\/em>&nbsp;\u00bb<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-l-animation-de-la-cohesion-d-equipe-pour-tenir-la-distance\"><strong>L\u2019animation de la coh\u00e9sion d\u2019\u00e9quipe pour tenir la distance<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Le t\u00e9l\u00e9travail est d\u00e9j\u00e0 pratiqu\u00e9 largement chez Sage depuis plusieurs ann\u00e9es par nombre de collaborateurs. Ce qui est in\u00e9dit, c\u2019est \u00e9videmment la g\u00e9n\u00e9ralisation du travail \u00e0 distance \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise et la dur\u00e9e du confinement.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00ab&nbsp;<em>Au niveau de l\u2019entreprise Sage dans son ensemble, nous avons mis en place des instances de communication. Port\u00e9 au plus haut niveau de l\u2019entreprise, le lien entre tous les collaborateurs est d\u2019abord incarn\u00e9 par notre Pr\u00e9sident, Laurent Dechaux, qui communique avec l&rsquo;int\u00e9gralit\u00e9 des \u00e9quipes une fois par semaine et qui r\u00e9pond \u00e0 leurs questions. \u00c0 un niveau plus op\u00e9rationnel, nous avons notre RH qui anime une visioconf\u00e9rence quotidienne avec les managers de l\u2019entreprise, autour de questions pratiques. Enfin, le d\u00e9partement Customer Success &amp; Services s\u2019est organis\u00e9 pour que chaque chef de service puisse organiser un temps d\u2019\u00e9change et d\u2019\u00e9coute aupr\u00e8s des \u00e9quipes respectives<\/em>.&nbsp;\u00bb<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-projection-vers-l-avenir-nbsp-la-question-de-la-sortie-du-confinement\"><strong>La projection vers l\u2019avenir&nbsp;: la question de la sortie du confinement<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Si une date de fin du confinement est avanc\u00e9e, il est clairement trop t\u00f4t pour esquisser une trajectoire de retour \u00e0 la normale pour les entreprises. La r\u00e9ponse quant aux modalit\u00e9s du retour au bureau sera d\u2019ailleurs tr\u00e8s certainement adapt\u00e9e entreprise par entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour autant, Myriam Le Guillerm et ses \u00e9quipes ont commenc\u00e9 \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la meilleure mani\u00e8re d\u2019accompagner les clients Sage au cours de cette nouvelle phase du <u><a href=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-ma\/blog\/covid-19-sage-tous-mobilises-a-lessentiel\/\">contexte exceptionnel<\/a><\/u> que nous vivons.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00ab&nbsp;<em>Nous abordons la question du retour au bureau avec quatre id\u00e9es en t\u00eate. <\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>La premi\u00e8re, c\u2019est que notre service, en tout cas la mani\u00e8re de le rendre, ne sera plus tout \u00e0 fait le m\u00eame. Nous ne reviendrons pas en arri\u00e8re, et nos clients ne le souhaitent surtout pas, par rapport aux exp\u00e9rimentations d\u2019accompagnement \u00e0 distance conduites grandeur nature&nbsp;!<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>La deuxi\u00e8me id\u00e9e que nous avons, c\u2019est que nous devrons \u00eatre tr\u00e8s disponibles pour r\u00e9pondre pr\u00e9sent \u00e0 nos clients quand se poseront concr\u00e8tement, au moment o\u00f9 ils auront choisi de retourner au bureau, les questions li\u00e9es \u00e0 la r\u00e9installation des \u00e9quipes \u00e0 leurs postes. Pour maximiser notre capacit\u00e9 d\u2019accompagnement pendant les mois de mai, juin et juillet, nous avons demand\u00e9 \u00e0 nos \u00e9quipes de profiter d\u2019avril et d\u00e9but mai pour poser leurs cong\u00e9s.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Notre troisi\u00e8me parti-pris, c\u2019est la souplesse. Dans les sc\u00e9narios que nous imaginons, le mouvement de nos clients est au centre. C\u2019est en fonction de la nature des d\u00e9fis \u00e0 r\u00e9soudre par les entreprises que nous d\u00e9clencherons les vagues de retour au bureau de nos propres \u00e9quipes.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Enfin, il y a un constat qui s\u2019impose et dont nous tiendrons \u00e9videmment compte dans notre organisation future&nbsp;: c\u2019est que nos collaborateurs, et parmi eux ceux qui ont d\u00e9couvert le travail \u00e0 distance, font tr\u00e8s bien leur m\u00e9tier en t\u00e9l\u00e9travail. Et qu\u2019ils sont enclins \u00e0 demander \u00e0 poursuivre l\u2019exp\u00e9rience sur une partie de leur mission. \u00c0 nous de r\u00e9organiser le travail de nos \u00e9quipes sur ces nouvelles bases&nbsp;!<\/em>&nbsp;\u00bb<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-demain-une-nouvelle-relation-client-nbsp\"><strong>Demain, une nouvelle relation client&nbsp;?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Mise \u00e0 l\u2019\u00e9preuve de l\u2019\u00e9conomie et des individus, cette crise est aussi le r\u00e9v\u00e9lateur d\u2019un formidable potentiel de solidarit\u00e9, d\u2019autonomie et de cr\u00e9ativit\u00e9. \u00ab&nbsp;<em>Cette p\u00e9riode, d\u2019une certaine mani\u00e8re, a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 une transformation que nous souhaitions, chez Sage, et que nos clients souhaitaient aussi<\/em>.&nbsp;\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p>Au sein du d\u00e9partement Customer Success &amp; Services, comme d\u2019ailleurs chez Sage dans son ensemble, un engagement sans faille anime les \u00e9quipes depuis le d\u00e9but du confinement. \u00ab&nbsp;<em>Je suis extr\u00eamement fi\u00e8re de voir &#8211; et je parle de Sage au sens large du terme &#8211; une \u00e9quipe avec une solidarit\u00e9 incroyable. Qui a mis le client au c\u0153ur de cette situation.<\/em>&nbsp;\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p>La relation avec les clients prend avec la crise, v\u00e9cue par tout le monde sur un pied d\u2019\u00e9galit\u00e9, une tournure personnalis\u00e9e. \u00ab&nbsp;<em>Quand on voit ce qu&rsquo;on a \u00e9t\u00e9 tous capables de faire, avec nos valeurs humaines, il y a lieu d\u2019\u00eatre optimiste. Nous percevons clairement que demain, nous pourrons continuer \u00e0 \u00eatre dans cette d\u00e9marche d\u2019empathie forte. Et forc\u00e9ment poursuivre dans la construction de relations et d\u2019une fa\u00e7on de travailler diff\u00e9rentes<\/em>.&nbsp;\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p><sup>1<\/sup>TMA<\/p>\n\n\n\n<p><sup>2<\/sup>Atteste de la qualit\u00e9 du dispositif de contr\u00f4le interne d\u2019un prestataire dans le cadre de l\u2019externalisation d\u2019un service. Sage a obtenu la certification ISAE 3402 de type I en d\u00e9cembre 2019 et vise l\u2019obtention du type II en d\u00e9cembre 2020<\/p>\n\n\n<div class=\"single-cta\">\n\t<div class=\"single-cta__positioner\">\n\t\t<div class=\"single-cta__wrapper has-dark-background-color\">\n\t\t\t<div class=\"single-cta__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"single-cta__title h3\">Abonnez-vous \u00e0 la newsletter Sage Advice et recevez, directement dans votre bo\u00eete email, nos tous derniers conseils.<\/h2>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\t\thref=\"#gate-d40c4109-9f94-4698-b25d-78127a854343\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"single-cta__button button button--primary\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t>S&#039;abonner<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"1064\" height=\"810\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-ma\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/23\/2019\/05\/GettyImages-683807936_super-1064x810.jpg\" class=\"single-cta__image\" alt=\"\" loading=\"lazy\" srcset=\"https:\/\/www.sage.com\/fr-ma\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/23\/2019\/05\/GettyImages-683807936_super-1064x810.jpg 1064w\" sizes=\"auto, (min-width: 48em) 33vw, 100vw\" \/>\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les 500 collaborateurs du d\u00e9partement Customer Success &amp; Services de Sage s\u2019engagent toute l\u2019ann\u00e9e pour permettre aux clients de tirer le meilleur parti de la solution qu\u2019ils ont choisie. 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