{"id":956,"date":"2020-05-11T13:29:19","date_gmt":"2020-05-11T12:29:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/fr-ma\/blog\/?p=956"},"modified":"2025-10-28T12:36:13","modified_gmt":"2025-10-28T11:36:13","slug":"service-client-teletravail-maintenir-qualite-relation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/fr-ma\/blog\/service-client-teletravail-maintenir-qualite-relation\/","title":{"rendered":"Service client et t\u00e9l\u00e9travail : comment maintenir la qualit\u00e9 de la relation ?"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\tDigitalisation & Tendances<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tService client et t\u00e9l\u00e9travail : comment maintenir la qualit\u00e9 de la relation ?\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"\"\t\t\t\tSabine Ducrot-Ciss<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n\n

Si la distanciation physique s\u2019installe durablement, les \u00e9changes par t\u00e9l\u00e9phone avec les entreprises (support client, contact fournisseurs\u2026) vont prendre une importance croissante. Les sp\u00e9cialistes de la relation client peuvent-ils renvoyer tous leurs conseillers clients chez eux, et les faire t\u00e9l\u00e9travailler ?<\/p>\n\n\n\n

Support technique, service apr\u00e8s-vente, aide m\u00e9dicale, assistance au rapatriement, et, bien s\u00fbr, t\u00e9l\u00e9consultation : au plus haut de la vague \u00e9pid\u00e9mique comme dans la longue phase de transition engag\u00e9e, l\u00e0 o\u00f9 le d\u00e9confinement<\/strong> est prononc\u00e9, les services d\u2019assistance et de relation client sont sur le pont. Ou plut\u00f4t, sur le pont\u2026 dans leur salon.<\/p>\n\n\n\n

Dans les entreprises, comme chez les sp\u00e9cialistes de l\u2019assistance<\/strong>, les \u00e9quipes d\u00e9di\u00e9es \u00e0 la relation client<\/a><\/u><\/strong> ont \u00e9t\u00e9 massivement invit\u00e9es \u00e0 poursuivre leur mission en t\u00e9l\u00e9travail<\/strong>. Chez Majorel (qui emploie  50 000 collaborateurs dans 29 pays, d\u00e9di\u00e9s au secteur public, \u00e0 l’assurance, \u00e0 la banque, \u00e0 l’\u00e9nergie et \u00e0 la t\u00e9l\u00e9phonie), 80 % de l\u2019activit\u00e9 est maintenue, selon Juan d\u2019Alcantara<\/a>, Directeur du d\u00e9veloppement, \u00ab \u00e0 raison d’un tiers sur site et deux tiers en t\u00e9l\u00e9travail<\/em> \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

En t\u00e9l\u00e9travail, l\u2019assistance au client est plus d\u00e9licate<\/h2>\n\n\n\n

Casque et micro en place, install\u00e9s dans leur cuisine, salon, bureau, face \u00e0 leur ordinateur portable ( ), l<\/a>es charg\u00e9s d\u2019assistance, h\u00e9rauts confin\u00e9s de la relation client<\/strong>, sont mobilis\u00e9s. Avec quel r\u00e9sultat ? \u00c0 en croire une \u00e9tude r\u00e9cente<\/a><\/u> rapport\u00e9e par la Harvard Business Review, l\u2019exercice est d\u00e9licat. Les experts de l\u2019entreprise Tethr, sp\u00e9cialistes de l\u2019analyse des donn\u00e9es de la relation client, ont fait tourner leurs algorithmes sur un million d\u2019appels \u00e0 des services clients, impliquant une vingtaine d\u2019entreprises de secteurs vari\u00e9s, pour mesurer les cons\u00e9quences du t\u00e9l\u00e9travail<\/strong> sur les performances des charg\u00e9s d\u2019assistance, entre le 19 et le 26 mars 2020.<\/p>\n\n\n\n

Sans surprise, les experts de Tethr ont observ\u00e9 une forte hausse de la difficult\u00e9 per\u00e7ue par les clients<\/strong> \u00e0 atteindre leur but (souscrire \u00e0 une offre, obtenir un renseignement, un remboursement\u2026). Plus angoiss\u00e9s et confin\u00e9s, les clients exprimaient tous des besoins plus difficiles \u00e0 satisfaire. Mais leurs difficult\u00e9s proviennent aussi, r\u00e9v\u00e8le l\u2019\u00e9tude, des propres difficult\u00e9s des charg\u00e9s d\u2019assistance. Priv\u00e9s de leur infrastructure informatique<\/strong> et t\u00e9l\u00e9phonique habituelle, ne pouvant pas compter sur l\u2019aide que peuvent d\u2019habitude leur apporter \u00e0 br\u00fble-pourpoint managers et coll\u00e8gues de plateau, ceux-ci ont d\u00fb s\u2019en tenir souvent \u00e0 un pi\u00e8tre \u00ab je ne vous comprends pas \u00bb. Dans certaines entreprises, le renvoi vers un autre service a atteint 68 % des appels. Des scores exceptionnellement mauvais, qui d\u00e9t\u00e9riorent s\u00e9rieusement la relation client.<\/p>\n\n\n\n

La relation client en t\u00e9l\u00e9travail n\u2019est cependant pas synonyme de service minimal. Une \u00e9tude men\u00e9e aupr\u00e8s de 16 000 charg\u00e9s d\u2019assistance<\/strong> a m\u00eame mis en \u00e9vidence une hausse de 13 % de la productivit\u00e9 des assistants en t\u00e9l\u00e9travail<\/strong>, compar\u00e9e \u00e0 celle de leurs coll\u00e8gues rest\u00e9s en plateau. Mais pour r\u00e9ussir pareil exploit, plusieurs conditions doivent \u00eatre r\u00e9unies.<\/p>\n\n\n\n

Deux leviers cl\u00e9s pour la relation client \u00e0 distance<\/h2>\n\n\n\n

La qualit\u00e9 de la connectivit\u00e9 est un pr\u00e9requis \u00e9vident. La transmission de fichiers num\u00e9riques et la capacit\u00e9 d\u2019utiliser tous les canaux digitaux<\/strong> (chat, visio-assistance, email) en d\u00e9pendent \u00e9troitement. Mais cela ne suffit pas. Seul face \u00e0 son poste de travail, le charg\u00e9 de relation client doit, plus que jamais, pouvoir identifier information et documents pertinents. Deux solutions compl\u00e9mentaires doivent \u00e0 ce titre \u00eatre recherch\u00e9es :<\/p>\n\n\n\n