Trwa odtwarzanie

Trwa odtwarzanie

Czy to Ty prowadzisz firmę, czy firma Ciebie?

Wróć do wyników wyszukiwania

Nie ma ucieczki przed traktowaniem przychodu jako kluczowego wskaźnika efektywności (KPI) w dowolnej firmie, także w biurze rachunkowym. Jednak we współczesnym świecie analiza, dzięki której dokonujemy jego pomiaru musi być znacznie bardziej wnikliwa, niż ta, do której przywykła większość firm.

Tradycyjnie biura mierzą przychody po prostu mnożąc liczbę klientów przez opłaty, być może wykorzystując medianę lub średnią opłat, jeśli są zasadniczo podobne, lub grupując zakresy opłat według średnich. Wykorzystywanie posiadanych bieżących informacji o klientach i usługach może jednak być źródłem dużo bardziej przydatnych wskaźników.

#10yearschallenge polskiego przedsiębiorcy

Zmiany na rynku pracy z perspektywy MŚP

Pobierz raport

Zarządzanie klientami i pomiary

Które usługi świadczone klientom przynoszą najwyższe przychody? Uważaj, aby nie odpowiadać na to pytanie, opierając się tylko na intuicji, bo może czekać Cię niespodzianka. Zamiast tego dopilnuj, aby wdrożyć środki, dzięki którym dokonasz dokładnego pomiaru przychodów. Twoje biuro może przyjmować dużo zleceń związanych z podatkami i zgodnością z przepisami, ale w rzeczywistości może to właśnie marginalne usługi świadczone dla małej grupki klientów są bardziej dochodowe?

Pomiar przychodu w kategorii usług oznacza poznanie mocnych stron swojej działalności i albo szukanie obszarów, które można realnie rozwinąć, albo podjęcie próby nadrobienia braków w całościowej ofercie swoich usług. Jeśli każdy rodzaj usługi jest opatrzony poprawnym kodem w Twoich systemach księgowych, wyszukanie tych istotnych danych nie powinno być trudne. Jeśli zaś stosowane są niepoprawne kody (lub nie używasz żadnych kodów), może być konieczna weryfikacja.

Rodzaje klientów

W odniesieniu do pomiaru usług miesięczne cykliczne przychody decydują o rodzajach klientów obsługiwanych przez Twoje biuro. Rodzaje klientów jako miernik to nieco bardziej abstrakcyjny wyznacznik niż przychody z usług, ponieważ klient może potrzebować od ciebie kilku rodzajów usług. Klientów można jednak nadal ogólnie sklasyfikować według charakteru ich działalności, a tym samym częstotliwości ich zapotrzebowania na wyżej wspomniane usługi.

Sage Obieg Dokumentów

Przejdź na wyższy poziom efektywności organizacyjnej!

Wypróbuj!

Choć sposobem na rozwój standardowej firmy może być pozyskiwanie nowych klientów, w przypadku biur księgowych trafne jest dążenie do poszerzenia oferty usług, aby sprzedawać droższe produkty bieżącym klientom. Dlatego pomiary cyklicznych miesięcznych przychodów w odniesieniu do rodzaju klienta mogą być bezcenne. Jak można poprawić sytuację w przypadku klientów przynoszących niskie przychody? Jak można jeszcze bardziej optymalizować zyski w przypadku bardziej dochodowych klientów?

Dokładniejsza analiza listy klientów

Warunkiem niezbędnym dla dokładniejszej analizy listy klientów jest dopilnowanie, aby była ona sporządzona i uporządkowana w przydatny sposób. W tym celu można skorzystać z bazy danych lub arkusza kalkulacyjnego. Być może taka lista istnieje tylko w Twojej pamięci lub we wpisach w księgach rachunkowych dokonanych na podstawie faktur wystawionych za zrealizowane prace.

Korzystanie ze specjalnego rozwiązania do zarządzania pracą biura w celu uporządkowania listy klientów może zmienić Twoją firmę, umożliwiając Ci pomiar opisanych niżej czynników.

Zysk/strata na klienta

Klienci jako podstawowe mierniki to swoiste soczewki, przez które można analizować inne wskaźniki. Dla przykładu: zasoby zużywane przez klienta w kategorii czasu pracy pracownika (a nawet takie zasoby, jak materiały biurowe), można dokładniej zmierzyć, biorąc pod uwagę wydajność i umiejętności pracowników. Jednak do pomiaru zysku lub straty na klienta, jeśli chodzi o przynoszenie korzyści, potrzebna jest statystyka główna.

Odpływ klientów

Choć w biurach przeprowadza się standardowe pomiary wyników, do analizy odpływu klientów nie wystarczy tylko kwota netto w danym okresie. Dzięki danym uzyskanym z pomiaru zysku i straty na aktywnych klientach, możemy listę klientów, którzy zrezygnowali ze współpracy, podzielić na klientów, w których można zainwestować środki przeznaczone na marketing, aby ich odzyskać, zaś klientów, którzy przynosili małe zyski lub nie przynosili ich wcale (lub nawet generowali straty przychodu netto), można pominąć, nieplanując ich odzyskania.

Pomiar odpowiedzi klientów

Pomiar odpowiedzi klientów może być kluczowym elementem każdego planu poprawy działania firmy. Oto kilka mierników, na których warto się skupić.

Zachowaj pełną kontrolę nad księgowością

Usprawniaj procesy księgowe dzięki Sage Symfonia 50cloud Finanse i Księgowość

Wypróbuj za darmo

Poziomy satysfakcji

Czy Twoi klienci są zadowoleni z Twoich usług? Może być trudno to ustalić, ponieważ ludzie zapytani bezpośrednio na ogół nie są skłonni do wyrażania dezaprobaty. Jest to jednak tak przydatny wskaźnik, że firmy znalazły sposób na poradzenie sobie z tą niechęcią, przez np. zapytanie klientów, czy poleciliby firmę innym.

Stanowi to podstawę powszechnie stosowanego systemu Wskaźnika Rekomendacji Netto (Net Promoter Score, NPS), który mierzy, w jakim stopniu Twoi klienci poleciliby Twoje usługi kolejnym osobom.

Wartość tego systemu kryje się w uzyskiwaniu dalszych informacji od tych, którzy przyznają niską ocenę, a następnie podejmowaniu prób poprawy tego wyniku. W skrócie: nie wystarczy nadrobienie niedociągnięć we współpracy z danym klientem. Trzeba pójść o krok dalej i „stworzyć” klienta, który jest aktywnie przygotowany do promowania Twojej działalności.

Oczekiwania, wymagania i świadczone usługi

NPS jest miarą reaktywną. Konieczne jest także przewidywanie potrzeb klientów, aby nie czekało ich rozczarowanie, gdy Twoja firma nie będzie w stanie sprostać ich wymaganiom. Na przykład nawiązanie współpracy z klientem z nietypowej branży może wymagać od osoby prowadzącej biuro uzyskania przynajmniej minimalnej wiedzy o jego działalności, w szczególności o pojawiających się potrzebach księgowo-finansowych. Często można uzyskać takie informacje za pośrednictwem instytucji certyfikującej, a nawet na forach internetowych, gdzie gromadzą się specjaliści. Miernik wydajności zastosowany do pracowników oraz związany z oczekiwaniami klientów, ich wymaganiami i potrzebami formalizuje powyższe procesy i zapewnia ich realizację.

Wniosek

Wybrane i przedstawione tutaj mierniki i kluczowe obszary mają jedną wspólną cechę – mianowicie sposób, w jaki pozwalają zgłębić temat i zapewnić rzeczywiste obserwacje.

Jednak zapewnianie najlepszym biurom informacji potrzebnych do rozwoju i wydajności nie polega tylko na określeniu przydatnych wskaźników efektywności. Trzeba także opracować strategię, dzięki której:

  1. Pomiary będą wykonywane regularnie i będą miały wymagany zakres.
  2. Firma będzie efektywnie wykorzystywać wnioski z pomiarów.

Nie jest konieczne stosowanie wszystkich mierników, co więcej, nadmiar wskaźników efektywności może prowadzić do generowania hamującej działalność biurokracji. Jednak wiedza o tym, które wskaźniki KPI należy mierzyć, aby osiągnąć swoje cele, ma istotne znaczenie zarówno dla rozwoju firmy, jak i dla niwelowania braku skuteczności.