{"id":5597,"date":"2025-01-14T11:10:00","date_gmt":"2025-01-14T11:10:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/?p=5597"},"modified":"2025-11-06T13:07:39","modified_gmt":"2025-11-06T13:07:39","slug":"fidelizacao-e-lealdade-conhecer-o-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/fidelizacao-e-lealdade-conhecer-o-cliente\/","title":{"rendered":"Fideliza\u00e7\u00e3o e lealdade: Conhecer, oferecer experi\u00eancia de compra e satisfazer o cliente!"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\tCrescimento de Neg\u00f3cio e Clientes<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tFideliza\u00e7\u00e3o e lealdade: Conhecer, oferecer experi\u00eancia de compra e satisfazer o cliente!\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"\"\t\t\t\tPedro Miguel Diegues<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n\n

Vivemos numa \u00e9poca onde os mercados s\u00e3o globais e os ecossistemas mais competitivos, com mais vari\u00e1veis estrat\u00e9gicas e operacionais para gerir. O acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o e ao cr\u00e9dito, aliado \u00e0 facilidade e rapidez em criar empresas<\/a> proporciona ind\u00fastrias repletas de organiza\u00e7\u00f5es a competir por uma cota de mercado que lhes permita a sustentabilidade a longo prazo e consequentemente o aumento do seu lucro.<\/p>\n\n\n\n

Sabendo que n\u00e3o existem empresas sem clientes e n\u00e3o existem empresas sustent\u00e1veis sem clientes satisfeitos, o que podemos fazer para promover a fideliza\u00e7\u00e3o dos nossos clientes?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Os clientes esses, t\u00eam cada vez mais um leque de op\u00e7\u00f5es que lhes permite escolher de acordo com as suas necessidades e mudar caso n\u00e3o estejam satisfeitos. Logo, queremos clientes que se sintam bem e que repitam a experi\u00eancia com a nossa organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

” If you create a great experience, customers tell each other about that.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Word of mouth is very powerful “<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Jeff Bezos \u2013 CEO da Amazon<\/p>\n\n\n\n

A rela\u00e7\u00e3o entre cliente e fornecedor deve ser previs\u00edvel, simples, direta e consistente.<\/p>\n\n\n\n

A previsibilidade atrai o ser humano por estar relacionada com valores associados \u00e0 seguran\u00e7a, \u00e0 certeza do que pode encontrar e ao que se pode esperar. Por esse motivo \u00e9 importante criar um ambiente de estabilidade e confian\u00e7a que d\u00ea garantias ao cliente que vai encontrar o que precisa e que a sua experi\u00eancia ser\u00e1 de acordo com as suas expectativas. Caso isto aconte\u00e7a a probabilidade de fideliza\u00e7\u00e3o e lealdade torna-se maior.<\/p>\n\n\n\n

Portanto, para criar essa previsibilidade \u00e9 importante:<\/p>\n\n\n\n

1) Criar canais de comunica\u00e7\u00e3o diretos e vis\u00edveis<\/p>\n\n\n\n

2) Definir processos simples para os clientes e tamb\u00e9m para colaboradores<\/p>\n\n\n\n

3) Ser consistente na aplica\u00e7\u00e3o dos processos definidos<\/p>\n\n\n\n

Quando o cliente entra em contacto com a organiza\u00e7\u00e3o, seja presencial ou digitalmente, deve saber exatamente o que fazer, como o fazer e quando o fazer. O processo deve estar definido, vis\u00edvel e claramente comunicado, seja em processos de compra, devolu\u00e7\u00e3o ou reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m para os colaboradores, devem os processos ser claros de modo a poderem transmitir seguran\u00e7a e n\u00e3o criarem conflitos ou mal entendidos diante dos clientes. A defini\u00e7\u00e3o dos processos e atividades, bem como as responsabilidades e autoriza\u00e7\u00f5es, quer na compra, quer na devolu\u00e7\u00e3o ou na reclama\u00e7\u00e3o cria um ambiente de confian\u00e7a e bem-estar entre os colaboradores<\/a> que \u00e9 vis\u00edvel aos clientes.<\/p>\n\n\n\n

E \u00e9 quando entramos nesta \u00e1rea, da rela\u00e7\u00e3o com o cliente, que temos a possibilidade de estabelecer uma liga\u00e7\u00e3o e consequentemente uma fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Existem varias alternativas para desenvolver uma rela\u00e7\u00e3o forte e consistente: (1) Sistemas de Customer Relationship Management<\/em> (CRM), (2) bases de dados que nos auxiliam com informa\u00e7\u00e3o sobre os nossos clientes e as suas intera\u00e7\u00f5es com a nossa organiza\u00e7\u00e3o, ou temos (3) um conjunto de colaboradores com capacidade emp\u00e1tica e emocional que estabele\u00e7am essa rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Claro est\u00e1 que o ideal \u00e9 conseguir o melhor destes tr\u00eas mundos.<\/p>\n\n\n\n

Sabemos que conhecer as pessoas e termos em aten\u00e7\u00e3o as suas necessidades s\u00e3o um passo para o sucesso de qualquer relacionamento. Permite encontrar a melhor forma de gerir os processos e as atividades, tendo em conta o contexto da organiza\u00e7\u00e3o e criar uma experi\u00eancia que v\u00e1 de encontro com as expectativas do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, pode-se come\u00e7ar por reunir informa\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas tais como: Nome<\/strong>, N\u00famero de identifica\u00e7\u00e3o fiscal, Idade, Telefone, E-mail, Data de nascimento, Estado civil, N\u00famero de filhos<\/strong> e caracter\u00edsticas ou prefer\u00eancias que permitam criar uma oferta “personalizada”.<\/p>\n\n\n\n

Este conhecimento simples sobre o cliente possibilita que se prolongue o relacionamento, seja atrav\u00e9s de campanhas promocionais, da disponibiliza\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es relevantes que o cliente atribua import\u00e2ncia ou atrav\u00e9s do esclarecimento de d\u00favidas que possam ajuda-lo no processo de decis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Com esta informa\u00e7\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel desenvolver produtos e servi\u00e7os direcionados, \u00e9 desej\u00e1vel criar ofertas que sirvam os prop\u00f3sitos de v\u00e1rios clientes, por isso deve-se analisar a informa\u00e7\u00e3o recolhida de modo a criar padr\u00f5es e ofertas que sirvam n\u00e3o s\u00f3 a um, mas a m\u00faltiplos clientes.<\/p>\n\n\n\n

Contudo, existe um fator importante e que n\u00e3o pode ser descurado no tratamento de dados, na cria\u00e7\u00e3o de campanhas e no contacto direto com os clientes. Em agosto de 2019 entrou em vigor o Regulamento Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados<\/a> que assegura a prote\u00e7\u00e3o das pessoas singulares:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. No tratamento dos seus dados pessoais,<\/li>\n\n\n\n
  2. Na livre circula\u00e7\u00e3o desses dados,<\/li>\n\n\n\n
  3. Na aprova\u00e7\u00e3o de regras relativas ao tratamento dos dados.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    N\u00e3o obedecer a estas regras pode levar a san\u00e7\u00f5es penais pelo que se torna necess\u00e1rio e mandat\u00f3rio o pedido expresso de autoriza\u00e7\u00e3o ao cliente para a recolha, processamento e respetiva utiliza\u00e7\u00e3o dos seus dados.<\/p>\n\n\n\n

    Conhecendo o cliente e apresentando uma oferta que esteja de acordo com as suas necessidades s\u00e3o um passo para alcan\u00e7ar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. No entanto, \u00e9 necess\u00e1rio ter a no\u00e7\u00e3o do seu grau de satisfa\u00e7\u00e3o e de como este percepciona, n\u00e3o s\u00f3 os produtos e\/ou servi\u00e7os, mas tamb\u00e9m toda a sua experi\u00eancia desde da entrada na loja at\u00e9 \u00e0 sua sa\u00edda.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 por isso que implementar inqu\u00e9ritos para auferir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e fazer a respetiva associa\u00e7\u00e3o \u00e0 base de dados de clientes (CRM) \u00e9 algo que n\u00e3o se pode descurar quando queremos criar uma rela\u00e7\u00e3o pr\u00f3xima. Este pequeno passo permite perspetivar se no futuro, os clientes podem voltar a adquirir os nossos produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

    As quest\u00f5es nos inqu\u00e9ritos devem endere\u00e7ar temas como a utilidade e qualidade dos produtos, a cortesia no atendimento, a experi\u00eancia dos empregados, a disposi\u00e7\u00e3o dos produtos e a localiza\u00e7\u00e3o da loja<\/strong>. Claro est\u00e1 que podem e devem existir outros temas a ser endere\u00e7ados, que s\u00e3o dependentes do contexto do neg\u00f3cio e da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Atualmente, conhecer o cliente, os seus gostos, as suas necessidades e as suas vontades n\u00e3o s\u00e3o fatores meramente “est\u00e9ticos”, s\u00e3o componentes determinantes no desenvolvimento, sustentabilidade e prosperidade das organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Utilizar a informa\u00e7\u00e3o de forma correta e direcionada desenvolve uma rela\u00e7\u00e3o forte, o cliente sente que o fornecedor tem em considera\u00e7\u00e3o as suas necessidades, sentindo-se, por isso, especial e \u00fanico, criando deste modo, la\u00e7os de fideliza\u00e7\u00e3o e lealdade.<\/p>\n\n\n\n

    Os mercados s\u00e3o competitivos, a possibilidade de escolha \u00e9 grande, portanto, n\u00e3o basta somente conhecer o cliente, \u00e9 preciso ter processos claros, organizados e, ao mesmo tempo, satisfazer e oferecer a melhor experi\u00eancia que o cliente possa ter. Neste mundo t\u00e3o complexo, vol\u00e1til e incerto esta \u00e9 uma forma de criar uma empresa competitiva e sustent\u00e1vel a longo prazo, onde o cliente se sinta verdadeiramente confort\u00e1vel!<\/p>\n\n\n

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