{"id":5996,"date":"2020-08-10T10:45:27","date_gmt":"2020-08-10T09:45:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/?p=5996"},"modified":"2025-12-03T15:12:31","modified_gmt":"2025-12-03T15:12:31","slug":"fidelizacao-dos-clientes-a-estrategia-certa-em-tempos-de-incerteza","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/fidelizacao-dos-clientes-a-estrategia-certa-em-tempos-de-incerteza\/","title":{"rendered":"Fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes \u2013 A estrat\u00e9gia certa em tempos de incerteza"},"content":{"rendered":"<header class=\"entry-header has-dark-background-color entry-header--has-illustration entry-header--has-illustration--generic\">\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"entry-header__row row align-center\">\n\t\t\t<div class=\"col col-lg-7 col-xlg-6 entry-header__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"component component-single-header\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"entry-header__misc text--subtitle text--uppercase text--small\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/category\/crescimento-de-negocio-e-clientes\/\" class=\"entry-header__link\">Crescimento de Neg\u00f3cio e Clientes<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"entry-title-wrapper\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"entry-title\">\n\t\t\t\t\t\tFideliza\u00e7\u00e3o dos clientes \u2013 A estrat\u00e9gia certa em tempos de incerteza\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"entry-header__description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"single-post-details container\">\n\t\t<div class=\"col\">\n\t\t\t<span class=\"posted-on \"><time class=\"entry-date published\" datetime=\"2020-08-10T10:45:27+01:00\">Agosto 10, 2020<\/time><\/span><span class=\"reading-time\"> minutos de leitura<\/span>\n\t\t<button\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\tclass=\"social-share-button button button--icon button--secondary js-social-share-button\"\n\t\t\tdata-share-title=\"Fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes \u2013 A estrat\u00e9gia certa em tempos de incerteza\"\n\t\t\tdata-share-url=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/fidelizacao-dos-clientes-a-estrategia-certa-em-tempos-de-incerteza\/\"\n\t\t\tdata-share-text=\"Por favor, leia este artigo interessante\"\n\t\t>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__share-label\">Partilhar<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-label\" hidden>Copiar link<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-tooltip\" aria-hidden=\"true\" hidden>Copiada<\/span>\n\t\t<\/button>\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/header>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-post-author has-dark-background-color alignfull\">\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"col\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"co-authors\">\n\t\t\t\t\t\n\t\t<div class=\"entry-author-wrapper\">\n\t\t\t<a class=\"entry-author\" href=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/author\/andreiacabo\/\">\n\t\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"40\" height=\"40\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/05\/Foto-AndreiaCabo-350x350.jpg\" class=\"entry-author__image\" alt=\"\" \/>\t\t\t\t<span class=\"entry-author__name\">Andreia Cabo<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n\n<p>As proje\u00e7\u00f5es mais recentes sobre o arranque da economia apontam para uma diminui\u00e7\u00e3o do PIB (Produto Interno Bruto) de 9,5%*, em 2020.<\/p>\n\n\n\n<p>No que ao <strong>consumo privado<\/strong> diz respeito, segundo o Banco de Portugal, a <strong>redu\u00e7\u00e3o situar-se-\u00e1 nos 8,9%<\/strong>, \u201cmais acentuada do que a quebra do rendimento dispon\u00edvel real, e \u00e0 qual dever\u00e3o seguir-se crescimentos de 7,7% em 2021 e de 3,0% em 2022.\u201d*<\/p>\n\n\n\n<p>Perante este cen\u00e1rio, uma das mais importantes ferramentas de que as empresas disp\u00f5em, para minimizar o impacto econ\u00f3mico causado pelo coronav\u00edrus, \u00e9 a <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/fidelizar-clientes-com-pequenos-gestos\/\">fideliza\u00e7\u00e3o dos seus clientes<\/a>. Sabemos que a angaria\u00e7\u00e3o de novos clientes exige maior taxa de esfor\u00e7o e, nas atuais circunst\u00e2ncias, esse esfor\u00e7o intensificou-se amplamente. Assim, grande parte do investimento e da aten\u00e7\u00e3o deve incidir na sua <strong>atual base de clientes<\/strong>, os quais, estando satisfeitos, tornar-se-\u00e3o na sua grande estrat\u00e9gia de marketing para os pr\u00f3ximos tempos: a recomenda\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Fidelizar \u00e9 criar rela\u00e7\u00e3o com os clientes<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>H\u00e1 v\u00e1rios meios que o Marketing disponibiliza para criar e manter a rela\u00e7\u00e3o com os seus clientes. Eis alguns exemplos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Email marketing<\/strong> \u2013 Este \u00e9 um dos meios mais utilizados, uma vez que pode ser personalizado e usado para diferentes estrat\u00e9gias: oferecer conte\u00fados relevantes para o seu cliente, divulgar campanhas e descontos, dar a conhecer novos produtos ou servi\u00e7os. Por ser um meio amplamente utilizado por diferentes empresas, \u00e9 importante que fa\u00e7a uma caracteriza\u00e7\u00e3o muito criteriosa da <strong><em>persona<\/em> do seu cliente<\/strong>, em termos de gostos, interesses, produtos mais comprados, quantidade e valor m\u00e9dios de compras efetuados, para que n\u00e3o v\u00e1 parar \u00e0 pasta de SPAM dos seus clientes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Notifica\u00e7\u00f5es push web ou sms<\/strong> \u2013 Sendo o espa\u00e7o digital muito competitivo, repleto de mensagens publicit\u00e1rias, as notifica\u00e7\u00f5es dirigidas e segmentadas podem ser um meio efetivo na rela\u00e7\u00e3o com o cliente. Estas notifica\u00e7\u00f5es podem alertar para promo\u00e7\u00f5es ou novos produtos que correspondam aos interesses\/ gostos dos seus clientes.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/qero.io\/pt\/fidelizacao-sage\/\"><strong>Programas de fideliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/a><strong> \u2013 <\/strong>Este tipo de programas s\u00e3o muito utilizados em supermercados, restaurantes, hot\u00e9is e t\u00eam como objetivo fidelizar o cliente atrav\u00e9s de benef\u00edcios (ex. por determinado valor em compras, recebe um desconto para utilizar na compra seguinte).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Campanhas promocionais<\/strong> \u2013 Para al\u00e9m das campanhas habituais, como a <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/black-friday-realidade-veio-para-ficar\/\">Black Friday<\/a> ou a Ciber Monday, ou ainda os saldos, o cliente quer sentir que tem uma promo\u00e7\u00e3o exclusiva, por exemplo, receber um desconto especial no seu dia de anivers\u00e1rio. Mesmo quando falamos das campanhas promocionais j\u00e1 estabelecidas no calend\u00e1rio, podemos dar um acesso exclusivo a determinados clientes antes de serem estendidas aos restantes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Redes sociais<\/strong> \u2013 A fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes passa obrigatoriamente pela intera\u00e7\u00e3o com a marca, criando uma rela\u00e7\u00e3o e, mantendo-a sempre na mem\u00f3ria do cliente. As redes sociais permitem esta rela\u00e7\u00e3o e potenciam a fideliza\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s de um trabalho cont\u00ednuo de <em>engagement<\/em> a partir da cria\u00e7\u00e3o e\/ou divulga\u00e7\u00e3o de conte\u00fados de qualidade (publica\u00e7\u00f5es relevantes para o seu p\u00fablico, que entretenham, informem ou emocionem as pessoas), e intera\u00e7\u00f5es que sejam relevantes para o p\u00fablico-alvo (campanhas promocionais, debates, concursos, partilha de testemunhos).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Atendimento de qualidade<\/strong> \u2013 Para al\u00e9m de bons produtos e servi\u00e7os, \u00e9 essencial ter aten\u00e7\u00e3o m\u00e1xima ao <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/a-importancia-do-apoio-ao-cliente\/\">atendimento ao cliente<\/a>. O cliente guarda na mem\u00f3ria a forma como foi atendido, sobretudo, quando a experi\u00eancia foi negativa. Por isso, tamb\u00e9m no espa\u00e7o digital, \u00e9 importante n\u00e3o deixar os seus clientes sem resposta, ou ignorar feedback negativos. De um ponto de vista de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes, a reclama\u00e7\u00e3o deve ser vista como estudo de satisfa\u00e7\u00e3o ao cliente, com informa\u00e7\u00e3o \u00fatil para, eventualmente, proceder a algumas mudan\u00e7as na sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Quando analisamos em detalhe cada um dos meios mencionados acima, percebemos que o elemento comum a quase todos \u00e9 o <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/curadoria-de-marketing-de-conteudos\/\">conte\u00fado<\/a>. Eis algumas dicas para gerar conte\u00fado de qualidade:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>A mensagem deve ser sempre <strong>clara e honesta<\/strong>, procurando manter o seu cliente bem informado. Por exemplo, se tem uma loja online, a pol\u00edtica de trocas e devolu\u00e7\u00f5es n\u00e3o deve gerar d\u00favidas, sob pena de gerar uma experi\u00eancia de compra negativa.<\/li>\n\n\n\n<li>Perceba que tipos de conte\u00fado geram <strong>mais <em>engagement<\/em><\/strong> com o seu p\u00fablico-alvo e aposte nesses. Analise tamb\u00e9m se esse <em>engagement<\/em> varia de acordo com a rede social, por exemplo.<\/li>\n\n\n\n<li>Os suportes que veiculam a mensagem devem ser <strong>din\u00e2micos e interativos<\/strong>. Seja no website, na loja online, ou nas redes sociais, aposte na qualidade das imagens dos seus produtos, utilize v\u00eddeos para promover algumas campanhas promocionais.<\/li>\n\n\n\n<li>Estabele\u00e7a uma <strong>frequ\u00eancia temporal<\/strong> na divulga\u00e7\u00e3o do conte\u00fado. Por exemplo, defina quantos posts vai publicar nas redes sociais, se \u00e9 o mesmo n\u00famero para todas as redes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Monitorizar a rela\u00e7\u00e3o com o cliente<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A rela\u00e7\u00e3o com o cliente \u00e9 um trabalho cont\u00ednuo e deve ser monitorizado de forma regular. Atrav\u00e9s das redes sociais, pode ver como as pessoas interagem e recebem o seu conte\u00fado, saber o que as pessoas pensam da sua marca e dos seus produtos e servi\u00e7os e consegue ainda acompanhar de perto as a\u00e7\u00f5es dos seus concorrentes.<\/p>\n\n\n\n<p>Se pretender fazer um trabalho de <em>business intelligence <\/em>sobre o seu mercado concorrencial, as redes sociais tamb\u00e9m podem ser uma boa fonte de informa\u00e7\u00e3o, pois ficar\u00e1 a saber o que os seus concorrentes est\u00e3o a fazer e como os consumidores est\u00e3o interagindo com eles.<\/p>\n\n\n\n<p>O mais importante \u00e9 agregar toda a informa\u00e7\u00e3o recolhida, analis\u00e1-la e utiliz\u00e1-la para gerar <em>insights<\/em> e identificar pontos de a\u00e7\u00e3o a implementar no seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p><em>*Fonte: <\/em><a href=\"https:\/\/www.bportugal.pt\/comunicado\/comunicado-do-banco-de-portugal-sobre-o-boletim-economico-de-junho-de-2020\"><em>Comunicado do Banco de Portugal sobre o Boletim Econ\u00f3mico de junho de 2020<\/em><\/a><\/p>\n\n\n<div class=\"single-cta\">\n\t<div class=\"single-cta__positioner\">\n\t\t<div class=\"single-cta__wrapper has-dark-background-color\">\n\t\t\t<div class=\"single-cta__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"single-cta__title h3\">Receba a newsletter Sage Advice<\/h2>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"single-cta__description\">\n\t\t\t\t\t\t<p>Inscreva-se para receber o boletim do Sage\u00a0Advice e receba os conselhos mais recentes diretamente no seu e-mail.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\t\thref=\"#gate-56228f27-e58f-435b-9b72-a561d684e263\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"single-cta__button button button--primary\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t>Subscrever<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"1215\" height=\"810\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/10\/GettyImages-1073868226-1215x810.jpg\" class=\"single-cta__image\" alt=\"Rapaz ao telefone no seu escrit\u00f3rio\" loading=\"lazy\" srcset=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/10\/GettyImages-1073868226-1215x810.jpg 1215w\" sizes=\"auto, (min-width: 48em) 33vw, 100vw\" \/>\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>As proje\u00e7\u00f5es mais recentes sobre o arranque da economia apontam para uma diminui\u00e7\u00e3o do PIB (Produto Interno Bruto) de 9,5%*, em 2020. 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