{"id":6556,"date":"2021-04-19T11:13:20","date_gmt":"2021-04-19T10:13:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/?p=6556"},"modified":"2025-12-03T15:01:59","modified_gmt":"2025-12-03T15:01:59","slug":"da-queixa-a-crise-12-ferramentas-para-uma-boa-gestao-das-reclamacoes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/da-queixa-a-crise-12-ferramentas-para-uma-boa-gestao-das-reclamacoes\/","title":{"rendered":"Da queixa \u00e0 crise: 12 ferramentas para uma boa gest\u00e3o das reclama\u00e7\u00f5es"},"content":{"rendered":"<header class=\"entry-header has-dark-background-color entry-header--has-illustration entry-header--has-illustration--generic\">\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"entry-header__row row align-center\">\n\t\t\t<div class=\"col col-lg-7 col-xlg-6 entry-header__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"component component-single-header\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"entry-header__misc text--subtitle text--uppercase text--small\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/category\/crescimento-de-negocio-e-clientes\/\" class=\"entry-header__link\">Crescimento de Neg\u00f3cio e Clientes<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"entry-title-wrapper\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"entry-title\">\n\t\t\t\t\t\tDa queixa \u00e0 crise: 12 ferramentas para uma boa gest\u00e3o das reclama\u00e7\u00f5es\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"entry-header__description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"single-post-details container\">\n\t\t<div class=\"col\">\n\t\t\t<span class=\"posted-on \"><time class=\"entry-date published\" datetime=\"2021-04-19T11:13:20+01:00\">April 19, 2021<\/time><\/span><span class=\"reading-time\"> minutos de leitura<\/span>\n\t\t<button\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\tclass=\"social-share-button button button--icon button--secondary js-social-share-button\"\n\t\t\tdata-share-title=\"Da queixa \u00e0 crise: 12 ferramentas para uma boa gest\u00e3o das reclama\u00e7\u00f5es\"\n\t\t\tdata-share-url=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/da-queixa-a-crise-12-ferramentas-para-uma-boa-gestao-das-reclamacoes\/\"\n\t\t\tdata-share-text=\"Por favor, leia este artigo interessante\"\n\t\t>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__share-label\">Partilhar<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-label\" hidden>Copiar link<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-tooltip\" aria-hidden=\"true\" hidden>Copiada<\/span>\n\t\t<\/button>\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/header>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-post-author has-dark-background-color alignfull\">\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"col\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"co-authors\">\n\t\t\t\t\t\n\t\t<div class=\"entry-author-wrapper\">\n\t\t\t<a class=\"entry-author\" href=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/author\/ashleyhindsman\/\">\n\t\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"40\" height=\"40\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2025\/02\/Ashley-Thompson-350x350.jpg\" class=\"entry-author__image\" alt=\"Ashley Thompson\" srcset=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2025\/02\/Ashley-Thompson-350x350.jpg 350w, https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2025\/02\/Ashley-Thompson.jpg 600w\" sizes=\"auto, (max-width: 40px) 100vw, 40px\" \/>\t\t\t\t<span class=\"entry-author__name\">Ashley Thompson<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n\n<p>\u00c9 verdade que, num neg\u00f3cio, \u00e9 quase imposs\u00edvel deixar todos os <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/ha-coisas-que-nao-tem-preco-clientes-satisfeitos-e-uma-delas\/\">clientes satisfeitos<\/a>, da mesma forma que sabemos que, mesmo as equipas mais profissionais, ir\u00e3o cometer erros em algum momento. \u00c9 igualmente uma evid\u00eancia que o cliente\u2026 n\u00e3o tem sempre raz\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, \u00e9 tamb\u00e9m indiscut\u00edvel que os clientes s\u00e3o a raz\u00e3o de ser dos neg\u00f3cios. S\u00e3o eles que justificam a exist\u00eancia das empresas, que trazem receitas e que s\u00e3o os melhores embaixadores que qualquer marca pode ter.<\/p>\n\n\n\n<p>Nada melhor, portanto, do que se estar preparado para a chegada, inevit\u00e1vel de uma reclama\u00e7\u00e3o. Pensando e desenhando estrat\u00e9gias para as gerir:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Informe sobre a pol\u00edtica de trocas<\/strong>, devolu\u00e7\u00f5es ou reclama\u00e7\u00f5es: antes e durante uma venda ou presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os \u00e9 muito importante. Melhor mesmo \u00e9 faz\u00ea-lo por escrito (na loja f\u00edsica ou <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/software-faturacao\/ecommerce\/\">online<\/a>) e de forma clara e vis\u00edvel, sem esconder a informa\u00e7\u00e3o. Revela transpar\u00eancia junto do consumidor e ajuda a ajustar as expectativas dos clientes, que assim j\u00e1 sabem com o que \u00e9 que v\u00e3o contar. Acredite que \u00e9 bem melhor prevenir do que depois ter de remediar.<\/li>\n\n\n\n<li>Primeiro passo ap\u00f3s uma reclama\u00e7\u00e3o: pedir desculpa pelo inconveniente. Todos sabemos que o cliente n\u00e3o tem sempre raz\u00e3o. Mas os clientes s\u00e3o o alimento de qualquer neg\u00f3cio, a fonte das receitas. N\u00e3o tem de admitir que est\u00e1 errado, mas empatizar e ter capacidade de escuta pode fazer toda a diferen\u00e7a e marcar o curso e desfecho de uma queixa.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Responda sempre<\/strong>: \u00e9 igualmente fundamental no arranque. De prefer\u00eancia, fazendo-o de forma personalizada e recorrendo a um canal de comunica\u00e7\u00e3o mais direto (que n\u00e3o as redes sociais!) para gerir e resolver a reclama\u00e7\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Evite adotar um comportamento defensivo<\/strong>: lembre-se que os <a href=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/a-importancia-do-apoio-ao-cliente\/\">clientes<\/a> que reclamam tendem a exagerar as situa\u00e7\u00f5es. E fazem-no porque se sentem injusti\u00e7ados de alguma maneira. Mesmo que a queixa seja manifestamente injusta, adotar um comportamento defensivo apenas vai fazer com que o cliente n\u00e3o se sinta ouvido e, portanto, vai piorar a situa\u00e7\u00e3o.<strong>Contenha o problema<\/strong>: quer seja nas redes sociais ou num local f\u00edsico, procure conter o problema ou a queixa, evitando que assuma uma dimens\u00e3o e, sobretudo, uma difus\u00e3o desnecess\u00e1ria.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Designe uma pessoa ou equipa para tratar da queixa<\/strong>: estabelecer um contacto pr\u00f3ximo e personalizado vai ser muito \u00fatil. Tende a causar uma boa impress\u00e3o no cliente e promover\u00e1 uma resposta mais r\u00e1pida, nomeadamente no caso de haver outros departamentos envolvidos.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Agir depressa<\/strong>: quanto mais se arrasta e prolonga o processo de resolu\u00e7\u00e3o de uma reclama\u00e7\u00e3o, maior ser\u00e1 a tend\u00eancia para que corra mal. O cliente tender\u00e1 a ficar impaciente e exasperado pela falta de resposta. No ponto anterior, como neste, h\u00e1 que evitar que, na mente do consumidor, surja a ideia de que, quando \u00e9 para vender, a empresa \u00e9 r\u00e1pida e prest\u00e1vel, mas quando as coisas correm mal, nem por isso.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>N\u00e3o abusar das respostas autom\u00e1ticas<\/strong>: se um cliente reclama e recebe sempre respostas autom\u00e1ticas, sem que lhe seja oferecida qualquer alternativa de contacto, maior a probabilidade de a insatisfa\u00e7\u00e3o escalar. Ter sempre a possibilidade de um contacto humano dispon\u00edvel.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Saiba gerir mesmo as cr\u00edticas mais injustificadas<\/strong>: \u00a0com ou sem raz\u00e3o, pense sempre que o objetivo de base \u00e9 evitar uma escalada do lit\u00edgio (sobretudo nas redes sociais); \u00a0procure manter a disponibilidade para entender melhor a raz\u00e3o de ser da reclama\u00e7\u00e3o e, nos casos em que o erro enunciado n\u00e3o parece ter mesmo fundamento, experimente, por exemplo, perguntar ao cliente o que \u00e9 que, para ele, resolveria o problema; quem sabe n\u00e3o s\u00f3 se resolve o lit\u00edgio como tamb\u00e9m se mant\u00e9m um cliente<\/li>\n\n\n\n<li><strong>N\u00e3o esconda o feedback negativo, mas estimule o feedback positivo<\/strong>: os consumidores tendem a desconfiar quando s\u00f3 h\u00e1 cr\u00edticas positivas, nomeadamente nos sites ou p\u00e1ginas nas redes sociais das marcas e neg\u00f3cios. Paute sempre pela transpar\u00eancia, assumindo o bom e o mau. Ver\u00e1 que, desta forma, os elogios ser\u00e3o vistos como mais cred\u00edveis pelos clientes. E estes podem ser incentivados. Convide os seus clientes satisfeitos a deixar uma opini\u00e3o, mas de forma natural e sem press\u00f5es. H\u00e1 uma tend\u00eancia para nos fazermos ouvir s\u00f3 quando as coisas correm mal. O positivo tamb\u00e9m deve ser sublinhado e incentivado.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Forme os seus colaboradores<\/strong>: fa\u00e7a-o de forma transversal, para uma gest\u00e3o adequada da rela\u00e7\u00e3o com os clientes, seja no que diz respeito \u00e0s boas pr\u00e1ticas de atendimento, aos seus direitos ou \u00e0 informa\u00e7\u00e3o que lhes \u00e9 disponibilizada. Ter uma pol\u00edtica que seja devidamente interiorizada pelas v\u00e1rias equipas previne muitos mal-entendidos.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ter um plano de gest\u00e3o de crise<\/strong>: antecipar cen\u00e1rios e definir como se vai atuar em cada um deles \u00e9 crucial para evitar que uma reclama\u00e7\u00e3o passe a crise e de crise se torne numa situa\u00e7\u00e3o incontrol\u00e1vel. Ter os v\u00e1rios cen\u00e1rios previstos e as metodologias de resposta e a\u00e7\u00e3o pensadas vale ouro e pode salvar \u00e0 sua empresa muitos problemas e muito dinheiro.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Por fim, analise com aten\u00e7\u00e3o as queixas feitas e retire pistas para melhorar. Podemos sempre aprender com o que nos corre menos bem!<\/p>\n\n\n<div class=\"single-cta\">\n\t<div class=\"single-cta__positioner\">\n\t\t<div class=\"single-cta__wrapper has-dark-background-color\">\n\t\t\t<div class=\"single-cta__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"single-cta__title h3\">Receba a newsletter Sage Advice<\/h2>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"single-cta__description\">\n\t\t\t\t\t\t<p>Inscreva-se para receber o boletim do Sage\u00a0Advice e receba os conselhos mais recentes diretamente no seu e-mail.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\t\thref=\"#gate-56228f27-e58f-435b-9b72-a561d684e263\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"single-cta__button button button--primary\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t>Subscrever<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"1215\" height=\"810\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/10\/GettyImages-1073868226-1215x810.jpg\" class=\"single-cta__image\" alt=\"Rapaz ao telefone no seu escrit\u00f3rio\" loading=\"lazy\" srcset=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/10\/GettyImages-1073868226-1215x810.jpg 1215w\" sizes=\"auto, (min-width: 48em) 33vw, 100vw\" \/>\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00c9 verdade que, num neg\u00f3cio, \u00e9 quase imposs\u00edvel deixar todos os clientes satisfeitos, da mesma forma que sabemos que, mesmo as equipas mais profissionais, ir\u00e3o cometer erros em algum momento. \u00c9 igualmente uma evid\u00eancia que o cliente\u2026 n\u00e3o tem sempre raz\u00e3o. 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