{"id":7986,"date":"2022-09-12T09:30:00","date_gmt":"2022-09-12T08:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/?p=7986"},"modified":"2022-09-12T10:35:07","modified_gmt":"2022-09-12T09:35:07","slug":"%ef%bf%bcda-suficiente-atencao-aos-seus-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/%ef%bf%bcda-suficiente-atencao-aos-seus-clientes\/","title":{"rendered":"\ufffcD\u00e1 suficiente aten\u00e7\u00e3o aos seus clientes?"},"content":{"rendered":"
\n\t
\n\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\tCrescimento de Neg\u00f3cio e Clientes<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\ufffcD\u00e1 suficiente aten\u00e7\u00e3o aos seus clientes?\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t\t

\n\t\t
\n\t\t\t
\n\t
\n\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\n\t\t
\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"\"\t\t\t\tMaria Caldeira<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Todo e qualquer contacto entre consumidores e empresas gera uma rea\u00e7\u00e3o, seja esta positiva ou negativa. Mas, ainda que um bom atendimento ao cliente seja a espinha dorsal de qualquer bom neg\u00f3cio, proporcionar uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria ao cliente \u00e9 uma tarefa nem sempre f\u00e1cil ou bem-sucedida. <\/p>\n\n\n\n

Os consumidores<\/strong> p\u00f3s-covid<\/a> s\u00e3o cada vez mais exigentes<\/strong>, t\u00eam cada vez menor toler\u00e2ncia para grandes esperas, querem ser valorizados<\/strong> e ver as suas necessidades atendidas<\/strong> e s\u00e3o r\u00e1pidos a mudar de empresa assim que se sentem frustrados ou insatisfeitos com o servi\u00e7o prestado. Sendo que, nos dias que correm, cada vez mais h\u00e1 concorr\u00eancia por perto \u00e0 espera sempre pronta para ir buscar esses clientes insatisfeitos.<\/p>\n\n\n\n

A neglig\u00eancia ao cliente<\/strong> acontece quando este se sente ignorado quando procura ajuda e apoio para as suas necessidades e quest\u00f5es. Aqui falamos, portanto, do atendimento relacionado com intera\u00e7\u00e3o cliente\/empresa<\/a> no per\u00edodo de tempo que vai at\u00e9 \u00e0 concretiza\u00e7\u00e3o da compra, de conhecimento da marca e dos produtos e esclarecimento de d\u00favidas que possam surgir. E n\u00e3o de quest\u00f5es relacionadas com o p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n

O descurar da aten\u00e7\u00e3o aos clientes pode manifestar-se de diferentes formas. Pode incluir atrasos na resposta a e-mails dos clientes<\/strong>, incapacidade<\/strong> sentida pelo cliente em conseguir contactar a empresa por telefone ou redes sociais<\/strong> e tudo o que sejam falhas n\u00e3o s\u00f3 temporais e de morosidade, mas tamb\u00e9m de aus\u00eancia na resposta dada \u00e0s d\u00favidas<\/strong>, pedidos de informa\u00e7\u00f5es ou reclama\u00e7\u00f5es e cr\u00edticas dos clientes. Essa aus\u00eancia pode materializar-se em respostas pouco claras, consistentes ou esclarecedoras, no ignorar de coment\u00e1rios e cr\u00edticas ou em falhas na presta\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00e3o sobre produtos e servi\u00e7os.

Alguns especialistas consideram mesmo que a desaten\u00e7\u00e3o ao cliente tem aumentado nos \u00faltimos anos e que essa \u00e9 uma tend\u00eancia que corre o risco de se manter. Uma das explica\u00e7\u00f5es para este comportamento est\u00e1 relacionada com o foco primordial das empresas nas entregas<\/a>, nomeadamente na rapidez e aus\u00eancia de problemas com que estas ocorrem. <\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, a ado\u00e7\u00e3o de novos modelos de contacto com os clientes, como \u00e9 o caso do recurso ao contacto autom\u00e1tico via chat<\/em>, arrisca-se a ser pernicioso. Para as empresas \u00e9 uma forma de poupar recursos e tentar minimizar o n\u00famero de contactos por email e telefone, mais exigentes em termos de recursos. Mas, para os clientes, revela-se muitas vezes frustrante e ineficaz, calculando-se que mais de metade das d\u00favidas colocadas fiquem por responder<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

A isto acresce o facto de o pico de compras realizadas online<\/em> ocorrerem \u00e0 noite ou durante o fim de semana, altura em que muitas vezes as equipas de apoio ao cliente n\u00e3o est\u00e3o a trabalhar ou s\u00e3o em menor n\u00famero, provocando, mais uma vez, respostas dadas muito depois do momento em que as quest\u00f5es foram colocadas.<\/p>\n\n\n\n

Os efeitos de uma aten\u00e7\u00e3o aos clientes deficiente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

As empresas perdem todos os dias clientes quando os negligenciam<\/strong>. Tal acontece n\u00e3o s\u00f3 quando n\u00e3o existe uma verdadeira estrat\u00e9gia na organiza\u00e7\u00e3o que valorize a import\u00e2ncia de prestar um servi\u00e7o de qualidade nesta \u00e1rea, mas tamb\u00e9m porque \u00e9 vulgar a tend\u00eancia para resolver as crises quando estas j\u00e1 eclodiram, por oposi\u00e7\u00e3o a ter uma atua\u00e7\u00e3o preventiva.<\/p>\n\n\n\n

Para al\u00e9m dos efeitos na reten\u00e7\u00e3o<\/a> e fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>, estas falhas no apoio ao cliente podem ter consequ\u00eancias nefastas em termos reputacionais. E bem sabemos a rapidez com que, gra\u00e7as sobretudo \u00e0s redes sociais, ocorre depois o \u2018passa palavra’.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, \u00e9 muito mais dispendioso para uma empresa encontrar novos clientes do que manter os que j\u00e1 foram conquistados.<\/p>\n\n\n\n

O caminho \u00e9, de facto, n\u00e3o tomar nada como garantido e pressupor sempre que todos os clientes est\u00e3o, em perman\u00eancia, em risco.<\/p>\n\n\n\n

Que solu\u00e7\u00f5es?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Recorrer a uma rede de especialistas em intelig\u00eancia artificial<\/a> aplicada ao atendimento a clientes<\/strong> – em regime freelancer<\/em>, por exemplo – pode ser uma via para melhorar a resposta \u00e0s necessidades dos clientes e acompanhamento da evolu\u00e7\u00e3o das suas exig\u00eancias e padr\u00f5es de comportamento. E tamb\u00e9m para o apoio aos consumidores em momentos de pico<\/strong> e fora do hor\u00e1rio comercial e fins de semana.<\/p>\n\n\n\n

Ter presente que cada cliente tem as suas especificidades, logo as suas prefer\u00eancias e necessidades \u00fanicas s\u00e3o igualmente fundamentais. Cada cliente tem um conceito diferente do que considera ser um bom servi\u00e7o, sendo por isso a personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong> uma parte essencial da estrat\u00e9gia de uma empresa, por forma a assegurar que cada indiv\u00edduo recebe a experi\u00eancia que procura.<\/p>\n\n\n\n

Devem ainda ser adotadas pol\u00edticas proativas na manuten\u00e7\u00e3o e fortalecimento da rela\u00e7\u00e3o com os clientes<\/strong>, assim como na rapidez e efic\u00e1cia com que se d\u00e1 resposta aos pedidos dos clientes, independentemente da sua dimens\u00e3o ou import\u00e2ncia.<\/p>\n\n\n\n

Formar e motivar os funcion\u00e1rios que trabalham no contacto com os clientes \u00e9 tamb\u00e9m crucial. Conv\u00e9m nunca perder de vista que os colaboradores s\u00e3o o cora\u00e7\u00e3o de uma empresa e que t\u00ea-los preparados e motivados potenciar\u00e1 a presta\u00e7\u00e3o de um bom servi\u00e7o ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

Um outro fator importante \u00e9 a qualidade na presta\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00e3o, j\u00e1 que a falta de compreens\u00e3o ou conhecimento sobre o produto ou servi\u00e7o pretendidos pode prevenir muitas frustra\u00e7\u00f5es futuras dos clientes. Evita, por exemplo, que os clientes desenvolvam expectativas irrealistas sobre o que est\u00e3o a comprar.<\/p>\n\n\n\n

Num contexto em que os consumidores s\u00e3o cada vez mais exigentes e conhecedores dos seus direitos, a aten\u00e7\u00e3o aos clientes e o estabelecimento de canais de comunica\u00e7\u00e3o eficazes constitui hoje uma enorme mais-valia. N\u00e3o s\u00f3 na fideliza\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de clientes, mas tamb\u00e9m na capitaliza\u00e7\u00e3o de cada compra feita, potenciando maiores r\u00e1cios de aquisi\u00e7\u00e3o de produtos ou servi\u00e7os por cliente.<\/p>\n\n\n

\n\t
\n\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Receba a newsletter Sage Advice<\/h2>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t

Inscreva-se para receber o boletim do Sage\u00a0Advice e receba os conselhos mais recentes diretamente no seu e-mail.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tSubscrever<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\"Rapaz\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n\n

\n\t
\n\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t

Saiba mais sobre os t\u00f3picos mencionados neste artigo<\/h3>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t
\n\t\t\t\t