{"id":8246,"date":"2022-12-22T09:30:00","date_gmt":"2022-12-22T09:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/?p=8246"},"modified":"2022-12-12T21:25:53","modified_gmt":"2022-12-12T21:25:53","slug":"tendencias-para-a-area-de-customer-experience-em-2023","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/tendencias-para-a-area-de-customer-experience-em-2023\/","title":{"rendered":"Tend\u00eancias\u00a0para a \u00e1rea de \u2018Customer Experience\u2019 em 2023"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\tCrescimento de Neg\u00f3cio e Clientes<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tTend\u00eancias para a \u00e1rea de \u2018Customer Experience\u2019 em 2023\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"\"\t\t\t\tMaria Caldeira<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Nunca, como em tempos de crise econ\u00f3mica, o atendimento ao cliente<\/a> \u00e9 t\u00e3o cr\u00edtico para a sobreviv\u00eancia e crescimento dos neg\u00f3cios. Um maior investimento na experi\u00eancia proporcionada aos clientes (\u2018customer experience\u2019), em aparente contraciclo com o contexto envolvente, pode fazer todo o sentido. N\u00e3o s\u00f3 enquanto promotor de crescimento operacional, mas tamb\u00e9m como medida protetora do neg\u00f3cio face \u00e0s \u2018intemp\u00e9ries\u2019 provocadas por uma crise como esta. <\/p>\n\n\n\n

Por um lado, n\u00e3o \u00e9 por o momento ser de crise que os clientes ficam menos exigentes<\/a>. Pelo contr\u00e1rio. \u00c9 verdade que conseguir reduzir custos, ao mesmo tempo que se refor\u00e7a o investimento na experi\u00eancia do cliente exige alguma criatividade. Mas a rela\u00e7\u00e3o com o cliente n\u00e3o \u00e9 algo que se construa de um dia para o outro <\/strong>e, por isso, cortar na \u00e1rea de ‘customer experience\u2019 pode trazer danos que demorar\u00e3o muito tempo a recuperar.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, uma menor capacidade para fazer planos e antecipar cen\u00e1rios, faz com que, naturalmente, os gestores tendam a adiar investimentos e a congelar projetos \u00e0 espera de melhores dias.<\/p>\n\n\n\n

Tempos conturbados como este pedem, claro est\u00e1, muita cautela. E em v\u00e1rios casos estas pausas s\u00e3o absolutamente necess\u00e1rias. Mas, quando tal \u00e9 poss\u00edvel, estas crises podem tamb\u00e9m representar oportunidades. At\u00e9 porque investir na rela\u00e7\u00e3o com os clientes n\u00e3o tem necessariamente de ser sin\u00f3nimo de um maior esfor\u00e7o financeiro. Melhorar a experi\u00eancia do cliente pode passar por realocar recursos (nomeadamente humanos) ou apostar em tecnologia.<\/strong> No fundo, trata-se de fazer jus ao dizer popular que nos lembra que \u201ca necessidade agu\u00e7a o engenho\u201d e aproveitar para, quem sabe, mudar o paradigma na forma como se trabalha com os clientes.<\/p>\n\n\n\n

Se esta estrat\u00e9gia correr de fei\u00e7\u00e3o, quando a retoma chegar, a empresa estar\u00e1 j\u00e1 bem posicionada no pelot\u00e3o da frente, pronta para colher os frutos do que plantou. Para tal, alguns aspetos devem ser tidos em conta nos pr\u00f3ximos tempos.<\/p>\n\n\n\n

Um porto seguro em tempos de incerteza<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Conseguir que a rela\u00e7\u00e3o dos clientes com a marca e com a empresa proporcione uma sensa\u00e7\u00e3o de tranquilidade e satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong> \u00e9 ir de encontro precisamente ao que as pessoas procuram em momentos de crise como o atual: ter a perce\u00e7\u00e3o de que mant\u00eam algum grau de seguran\u00e7a e controle sobre as suas vidas, por mais pequeno que seja. E, se poss\u00edvel, com algum otimismo tamb\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n

Transpar\u00eancia e fiabilidade<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Uma intera\u00e7\u00e3o com o cliente transparente e confi\u00e1vel<\/a> \u00e9 crucial nesta altura. As pessoas querem sentir que s\u00e3o elas quem decide quando e o que consumir e que contam, para isso, com toda a informa\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria. A aposta no empoderamento dos clientes \u00e9 claramente uma das grandes tend\u00eancias de ‘customer experience\u2019 para 2023.<\/p>\n\n\n\n

Fazer do consumo uma tomada de posi\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Outra tend\u00eancia que tem vindo a tornar-se cada vez mais evidente nos \u00faltimos anos – e que no contexto atual tem ainda mais espa\u00e7o para vingar – est\u00e1 relacionada com os valores transmitidos pelas marcas<\/strong>. Os consumidores esperam cada vez mais que as empresas a quem compram produtos ou servi\u00e7os demonstrem abra\u00e7ar as causas que s\u00e3o tamb\u00e9m as suas. Permitindo, assim, que o simples ato de consumo seja, tamb\u00e9m para o cliente, uma tomada de posi\u00e7\u00e3o. Um n\u00famero crescente de clientes espera que as organiza\u00e7\u00f5es se tornem parte da solu\u00e7\u00e3o e estendam a sua zona de influ\u00eancia para l\u00e1 do seu pr\u00f3prio neg\u00f3cio e mercado.<\/p>\n\n\n\n

Qualifica\u00e7\u00e3o do pessoal<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Uma das armas das empresas para uma melhor \u2018customer experience\u2019 que vai marcar claramente 2023 reside na prepara\u00e7\u00e3o refor\u00e7ada da m\u00e3o-de-obra que lida com os clientes e que deve ser capaz, mais do que nunca, de garantir que a informa\u00e7\u00e3o \u00e9 passada corretamente, que a comunica\u00e7\u00e3o existe e que a resolu\u00e7\u00e3o de problemas \u00e9 eficaz<\/strong>. Ter recursos humanos adequados passa igualmente por garantir que todos est\u00e3o alinhados com aquela que \u00e9 a estrat\u00e9gia da empresa, sobretudo a n\u00edvel comercial.<\/p>\n\n\n\n

Promover o envolvimento de toda a empresa<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Para que a experi\u00eancia do consumidor seja de fato melhor, faz toda a diferen\u00e7a ter toda a estrutura da empresa envolvida. O que quer isto dizer? De pouco vale dizer que a \u2018customer experience\u2019 \u00e9 uma prioridade se as lideran\u00e7as n\u00e3o tiverem isso incutido nas demais decis\u00f5es de gest\u00e3o e se os funcion\u00e1rios, sobretudo os que est\u00e3o, de facto, em contacto com os clientes, n\u00e3o sentirem que assim \u00e9. De uma forma ou de outra, essa discrep\u00e2ncia ir\u00e1 refletir-se no resultado final.<\/p>\n\n\n\n

Tirar partido de tudo o que a tecnologia tem para dar<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

As novas tecnologias, nomeadamente a intelig\u00eancia artificial<\/a>, podem contribuir para uma experi\u00eancia mais satisfat\u00f3ria para o cliente e est\u00e1 mais do que visto que est\u00e3o para ficar. Desde que haja transpar\u00eancia e que seja claro para os consumidores que tais recursos s\u00e3o utilizados, instrumentos como os algoritmos podem ser grandes aliados dos mesmos e permitir uma experi\u00eancia mais personalizada e alinhada com os h\u00e1bitos e prefer\u00eancias de cada um na altura de comprar.<\/p>\n\n\n\n

Gerir uma empresa em tempos de tanta incerteza como os atuais est\u00e1 longe de ser uma tarefa f\u00e1cil e \u00e9 enorme a dist\u00e2ncia entre o que se preconiza na teoria e o efetivo confronto com a realidade. Mas n\u00e3o \u00e9 por acaso que se diz que os momentos de maior dificuldade promovem o crescimento. Assim \u00e9 tamb\u00e9m nas empresas, que podem fazer destes momentos uma oportunidade de se tornarem mais resilientes, criativas e s\u00f3lidas.<\/p>\n\n\n

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Saiba mais sobre os t\u00f3picos mencionados neste artigo<\/h3>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t
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