{"id":8391,"date":"2023-02-15T09:30:00","date_gmt":"2023-02-15T09:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/?p=8391"},"modified":"2023-02-21T20:59:49","modified_gmt":"2023-02-21T20:59:49","slug":"atendimento-proativo-o-segredo-para-manter-os-clientes-satisfeitos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/atendimento-proativo-o-segredo-para-manter-os-clientes-satisfeitos\/","title":{"rendered":"Atendimento proativo: o segredo para manter os clientes satisfeitos"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\tCrescimento de Neg\u00f3cio e Clientes<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tAtendimento proativo: o segredo para manter os clientes satisfeitos\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"\"\t\t\t\tMaria Caldeira<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Uma reclama\u00e7\u00e3o<\/strong> que chega, um evento de crise<\/strong> inesperado, um problema com uma entrega ou uma necessidade n\u00e3o suprida. Estas e muitas outras quest\u00f5es ir\u00e3o surgir, mais tarde ou mais cedo, na rela\u00e7\u00e3o com os seus clientes. A pol\u00edtica de gest\u00e3o de uma empresa pode passar por aguardar que algo aconte\u00e7a e agir em conson\u00e2ncia. Ou por, proativamente, antecipar potenciais problemas<\/strong> e tentar evitar que cheguem sequer a ocorrer.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 verdade que nunca ser\u00e1 poss\u00edvel precaver tudo ou prevenir todos os percal\u00e7os no caminho da atividade de uma empresa e que \u00e9 tamb\u00e9m importante que a estrutura esteja desenhada de forma a ter capacidade de resposta aos imprevistos que, como o pr\u00f3prio nome indica, v\u00e3o sempre aparecer.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, uma\u00a0pol\u00edtica de atendimento ao cliente<\/a>\u00a0que seja proativa permitir\u00e1 prevenir muitas \u2018dores de cabe\u00e7a\u2019, ao mesmo tempo que tende a promover\u00a0uma rela\u00e7\u00e3o de maior proximidade<\/strong>\u00a0com os clientes, j\u00e1 que estes sentem que as suas necessidades e especificidades s\u00e3o atendidas. O maior\u00a0engagement<\/em>\u00a0entre empresa e consumidores tende a aumentar o potencial de gera\u00e7\u00e3o de valor associado a cada um deles e\u00a0promover os n\u00edveis de fideliza\u00e7\u00e3o<\/a>. Ao mesmo tempo, claro, que contribui para a\u00a0reputa\u00e7\u00e3o da marca.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Os consumidores esperam mais das marcas do que nunca e tendem a privilegiar aquelas que sentem que antecipam as suas necessidades e cujo atendimento \u00e9, na medida do poss\u00edvel, individualizado. Se pensarmos, ainda por cima, em qu\u00e3o competitivos est\u00e3o hoje os diferentes mercados, mais ainda importa apostar na qualidade do servi\u00e7o ao cliente. Se os consumidores<\/a> virem frustradas as suas expectativas, sabem que, logo ali ao lado, outras empresas estar\u00e3o prontas para lhes dar aquilo de que precisam. O atendimento proativo ao cliente \u00e9, de facto, crucial nos dias de hoje.<\/p>\n\n\n\n

Identificar problemas e dificuldades mais comuns e antecip\u00e1-los<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A diferen\u00e7a entre um atendimento proativo versus um reativo est\u00e1, no fundo, em quem d\u00e1 o primeiro passo. No proativo, trata-se de informar o cliente com anteced\u00eancia<\/strong> sobre um problema e apresentar uma solu\u00e7\u00e3o para resolver, ou pelo menos, minimizar o transtorno.<\/p>\n\n\n\n

Antecipar quest\u00f5es problem\u00e1ticas<\/strong> significa que os clientes n\u00e3o precisam de se esfor\u00e7ar muito para procurar informa\u00e7\u00f5es ou tentar entrar em contato com a empresa. Se a pol\u00edtica de atendimento for proativa, antes mesmo de se chegar a este ponto, j\u00e1 a empresa deu o primeiro passo para desinsuflar o problema antes de ele se come\u00e7ar a formar. Um exemplo disso? Quando uma marca de retalho contacta o cliente para lhe dar conta de que a entrega da sua encomenda est\u00e1 atrasada<\/strong>, antes mesmo de este se aperceber, e do que ir\u00e1 acontecer a seguir. Ser honesto e transparente com os clientes contribuir\u00e1 para refor\u00e7ar a confian\u00e7a dos clientes.<\/p>\n\n\n\n

Ainda sobre este tema, h\u00e1 uma quest\u00e3o que importa ter em aten\u00e7\u00e3o. Quando falamos em atendimento ao cliente proativo, em causa n\u00e3o podem estar apenas os contactos digitais. Se h\u00e1 algo que todos j\u00e1 percebemos \u00e9 que, por mais tecnologia que esteja presente nas nossas vidas, nunca nada substituir\u00e1 o contacto humano. E, quando necess\u00e1rio, este contacto pessoal ser\u00e1 algo que os clientes v\u00e3o certamente valorizar.<\/p>\n\n\n\n

Conhecer bem os clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Detetar padr\u00f5es de consumo, h\u00e1bitos e prefer\u00eancias dos clientes<\/strong> permite fazer recomenda\u00e7\u00f5es e antecipar necessidades. Quer seja com recurso \u00e0s novas tecnologias, quer atrav\u00e9s de coment\u00e1rios diretos solicitados aos clientes, a obten\u00e7\u00e3o desta informa\u00e7\u00e3o ir\u00e1 tendencialmente contribuir para melhorar a qualidade do servi\u00e7o, sendo esta outra forma de trabalhar a pr\u00f3-atividade.<\/p>\n\n\n\n

<\/a>A tecnologia \u00e9, neste sentido, uma aliada, tornando mais f\u00e1cil, por exemplo, automatizar tarefas e personalizar a experi\u00eancia de consumo<\/a>, como forma de p\u00f4r em pr\u00e1tica a aprendizagem trazida pela recolha de informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Os consumidores querem sentir-se identificados com as marcas que escolhem – nomeadamente em termos de valores – e valorizam igualmente terem a perce\u00e7\u00e3o de que s\u00e3o especiais, de que o foco da empresa est\u00e1 neles e que as suas especificidades s\u00e3o consideradas. Quando assim acontece, as empresas tendem a obter benef\u00edcios, por exemplo em termos do retorno angariado com cada um deles.<\/p>\n\n\n\n

Vantagens de um atendimento ao cliente proativo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Se olharmos mais em detalhe para os benef\u00edcios para as marcas de um atendimento proativo, podemos perceber melhor o valor deste tipo de estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n

Uma das vantagens est\u00e1 em evitar que quest\u00f5es de pequena monta se transformem em problemas complexos, muito mais dif\u00edceis e onerosos de superar.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, entrar em contacto com o cliente antes que este saiba que tem um problema, por exemplo, vai trazer economias de tempo e energia e evitar um desgaste da rela\u00e7\u00e3o entre o mesmo e a marca.<\/p>\n\n\n\n

Outro benef\u00edcio para a empresa pode estar relacionado com a reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong>. Hoje os consumidores t\u00eam muitas op\u00e7\u00f5es de escolha o que torna mais desafiante mant\u00ea-los leais a uma marca. Se a experi\u00eancia de consumo for boa, maior a probabilidade de um cliente querer voltar.<\/p>\n\n\n\n

Reduzir o investimento despendido – quer em tempo, quer dinheiro – para resolver problemas \u00e9 outra vantagem de pol\u00edticas pr\u00f3-ativas. Por exemplo, identificar problemas frequentes, logo comuns a v\u00e1rios clientes, e agir antecipadamente sobre eles, pode, potencialmente, libertar recursos para outras necessidades do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Numa altura em que os consumidores, sobretudo as novas gera\u00e7\u00f5es, valorizam cada vez mais o que os seus pares dizem nas redes sociais – em detrimento da cl\u00e1ssica publicidade das marcas -, proporcionar um bom servi\u00e7o e sem incidentes de maior, permite a melhor propaganda de todas: a do \u2018worth of mouth\u2019<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Uma nota final, mas n\u00e3o menos importante. Para que uma pol\u00edtica proativa no atendimento, que coloque o foco no cliente, seja efetivamente uma realidade, \u00e9 preciso que esta seja uma mentalidade incutida junto dos colaboradores. Ou seja, deve estar no ADN da empresa<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Trata-se de um modo de fazer neg\u00f3cios que deve fazer parte da cultura da empresa e estar subjacente \u00e0s decis\u00f5es que v\u00e3o sendo tomadas, sob pena de n\u00e3o passar de uma \u2018m\u00e3o cheia\u2019 de inten\u00e7\u00f5es. Igualmente relevante \u00e9 investir numa equipa de apoio ao cliente que seja s\u00f3lida e eficiente, por forma a p\u00f4r em pr\u00e1tica a filosofia da empresa. No final, uma empresa que se centre no cliente<\/strong> perceber\u00e1, mais tarde ou mais cedo, que poucas ferramentas competitivas ser\u00e3o t\u00e3o \u00fateis e eficazes como esta.<\/p>\n\n\n

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Saiba mais sobre os t\u00f3picos mencionados neste artigo<\/h3>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t
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