{"id":9285,"date":"2023-08-23T10:50:58","date_gmt":"2023-08-23T09:50:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/?p=9285"},"modified":"2025-12-03T14:44:03","modified_gmt":"2025-12-03T14:44:03","slug":"conquistar-e-fidelizar-clientes-como-desenhar-customer-journeys-para-aumentar-a-satisfa-o-dos-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/conquistar-e-fidelizar-clientes-como-desenhar-customer-journeys-para-aumentar-a-satisfa-o-dos-clientes\/","title":{"rendered":"Conquistar e fidelizar clientes: Como desenhar customer journeys para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\tCrescimento de Neg\u00f3cio e Clientes<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tConquistar e fidelizar clientes: Como desenhar customer journeys para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t

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\n\t\t\t\n\t\t\t\t\"\"\t\t\t\tPedro Miguel Diegues<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n\n

O cliente \u00e9 a raz\u00e3o de existir das organiza\u00e7\u00f5es, sem ele n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel comercializar produtos ou servi\u00e7os. A inova\u00e7\u00e3o, a tecnologia e a globaliza\u00e7\u00e3o abriram os mercados ao mundo. Atualmente, potenciais clientes est\u00e3o em qualquer parte, as organiza\u00e7\u00f5es j\u00e1 n\u00e3o competem localmente, t\u00eam de competir a n\u00edvel mundial. Seja por pre\u00e7o, qualidade, experi\u00eancia proposta, disponibilidade, conveni\u00eancia ou outro fator, \u00e9 essencial disponibilizar uma experi\u00eancia positiva que satisfa\u00e7a os clientes.<\/p>\n\n\n\n

Todas as pessoas querem sentir as suas necessidades satisfeitas, que o processo de compra seja previs\u00edvel e se tiverem algum problema, que seja resolvido imediatamente.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, \u00e9 importante atender a tr\u00eas pilares fundamentais para prestar um servi\u00e7o adequado:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. qualidade do servi\u00e7o<\/strong> prestado<\/strong>, os clientes esperam que a empresa forne\u00e7a produtos\/servi\u00e7os<\/a> de alta qualidade e que atendam ou excedam as expectativas.<\/li>\n\n\n\n
  2. atendimento excepcional<\/strong>, os clientes valorizam um atendimento ao cliente<\/a> excepcional e personalizado, onde exista uma comunica\u00e7\u00e3o clara e com respostas r\u00e1pidas \u00e0s suas perguntas e problemas.<\/li>\n\n\n\n
  3. confian\u00e7a e credibilidade<\/strong>, os clientes desejam fazer neg\u00f3cio com empresas confi\u00e1veis. O que passa pela garantia que a empresa cumprir\u00e1 as suas promessas e que ir\u00e1 proteger a privacidade do cliente.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Atualmente, os clientes est\u00e3o no centro das preocupa\u00e7\u00f5es das organiza\u00e7\u00f5es, e considera-se que clientes satisfeitos s\u00e3o a garantia de crescimento, sustentabilidade e retorno financeiro a longo prazo.<\/p>\n\n\n\n

    “<\/strong> Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends<\/em>“<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Walt Disney – Produtor de cinema<\/p>\n\n\n\n

    Para maximizar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, al\u00e9m da cria\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os baseados na qualidade, no atendimento e na confian\u00e7a, \u00e9 fundamental que os clientes tenham uma experi\u00eancia excepcional na aquisi\u00e7\u00e3o dos produtos ou servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

    Para isso, \u00e9 essencial que se desenhe a sua experi\u00eancia <\/strong>na aquisi\u00e7\u00e3o de bens e servi\u00e7os passando pelos pontos de contato que tenha com a empresa:<\/p>\n\n\n\n

    1) desde a descoberta do produto ou servi\u00e7o,<\/p>\n\n\n\n

    2) \u00e0 aquisi\u00e7\u00e3o<\/p>\n\n\n\n

    3) at\u00e9 ao servi\u00e7o p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n

    Uma experi\u00eancia positiva atende, n\u00e3o s\u00f3, os desejos e as necessidades funcionais do cliente, mas tamb\u00e9m as emocionais, criando uma conex\u00e3o que fortalece o relacionamento entre o cliente e a empresa. A simplicidade e a sensa\u00e7\u00e3o positiva na aquisi\u00e7\u00e3o de bens e servi\u00e7os \u00e9 determinante para o comprador se tornar um cliente fiel e voltar vezes sem conta.<\/p>\n\n\n\n

    Por esse motivo, desenhar todo o processo de intera\u00e7\u00e3o com o cliente, desde a aquisi\u00e7\u00e3o de produtos\/servi\u00e7os at\u00e9 ao atendimento p\u00f3s-venda, torna-se um fator diferenciador, uma vez que:<\/p>\n\n\n\n

    1) cria uma experi\u00eancia de cliente consistente<\/strong> baseada num atendimento eficiente e agrad\u00e1vel,<\/p>\n\n\n\n

    2) permite identificar de pontos fracos<\/strong> no processo de venda o que possibilita corre\u00e7\u00f5es e melhorias,<\/p>\n\n\n\n

    3) permite identificar o processo global<\/strong> e cria espa\u00e7o para otimiza\u00e7\u00f5es, redu\u00e7\u00e3o de custos operacionais e por vezes identifica novas oportunidades de neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

    Assim, quando se pretende vender produtos ou servi\u00e7os de forma consistente, com a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente no centro do pensamento deve-se desenhar as chamadas Customer Journeys. <\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Globalmente existem empresas que utilizam esta abordagem, destaca-se a Airbnb<\/strong> que desenha Customer Journeys <\/em>para garantir uma experi\u00eancia de reserva e uma estadia tranquila, confort\u00e1vel e satisfat\u00f3ria. A Coca-Cola<\/strong> que define abordagens cuidadas para criar liga\u00e7\u00f5es emocionais com os seus clientes, ou a Starbucks<\/strong> que utiliza esta abordagem para garantir uma experi\u00eancia \u00fanica, consistente e personalizada nas suas lojas a n\u00edvel mundial.<\/p>\n\n\n\n

    Mas o que s\u00e3o Customer Journeys e como as podemos definir?<\/em><\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Customer journeys<\/em><\/strong>, s\u00e3o conhecidas como jornadas do cliente, s\u00e3o representa\u00e7\u00f5es visuais ou mapas que descrevem as intera\u00e7\u00f5es (touchpoints) <\/em>entre o cliente e a empresa ao longo de todo o processo de compra.<\/p>\n\n\n\n

    As jornadas pretendem capturar todas as fases que um cliente percorre, perceber quais as emo\u00e7\u00f5es que sente e quais os pontos de contacto, ou seja, qual a experi\u00eancia que tem durante esse per\u00edodo. As jornadas s\u00e3o pensadas para entender a perspectiva do cliente e consequentemente identificar oportunidades para melhorar a sua experi\u00eancia em cada ponto de contacto.<\/p>\n\n\n\n

    Mapear os diferentes pontos de contacto, torna poss\u00edvel otimizar a comunica\u00e7\u00e3o<\/strong>, personalizar as intera\u00e7\u00f5es<\/strong>, eliminar pontos de conflito<\/strong> e fornecer uma experi\u00eancia coesa e adequada \u00e0s necessidades<\/strong> do cliente.<\/p>\n\n\n\n

    O objetivo passa por criar uma vis\u00e3o global das intera\u00e7\u00f5es entre o cliente e a empresa, desenvolver uma abordagem focada no cliente e melhorar de forma cont\u00ednua a sua experi\u00eancia nas diversas fases de intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    “The customer experience is the next competitive battleground<\/em>.”<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Jerry Gregoire \u2013 Fundador da Redbird Flight Simulations<\/p>\n\n\n\n

    Os clientes passam por diversas fases<\/a>, desde que sentem uma necessidade at\u00e9 que procuram o produto\/servi\u00e7o e o adquirem. As fases mais comuns de intera\u00e7\u00e3o entre o cliente e a empresa s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    1. A descoberta<\/strong>: quando um cliente descobre que tem uma necessidade e tem um primeiro contacto com a marca<\/a> de forma indireta. (atrav\u00e9s de a\u00e7\u00f5es de marketing)<\/li>\n\n\n\n
    2. A compara\u00e7\u00e3o:<\/strong> quando o cliente avalia as diferentes op\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis no mercado.<\/li>\n\n\n\n
    3. A contrata\u00e7\u00e3o:<\/strong> quando o cliente j\u00e1 decidiu qual a op\u00e7\u00e3o que pretende comprar, este \u00e9 o primeiro momento de intera\u00e7\u00e3o com a empresa.<\/li>\n\n\n\n
    4. A utiliza\u00e7\u00e3o:<\/strong> momento em que o cliente utiliza o produto ou servi\u00e7o e a forma de interagir com a empresa.<\/li>\n\n\n\n
    5. A devolu\u00e7\u00e3o ou suporte<\/strong>: quando existem situa\u00e7\u00f5es an\u00f3malas com o produto\/servi\u00e7o e o cliente necessita da sua resolu\u00e7\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n
    6. A fideliza\u00e7\u00e3o:<\/strong> como \u00e9 que o cliente se pode sentir fidelizado e com uma liga\u00e7\u00e3o emocional \u00e0 empresa.<\/li>\n\n\n\n
    7. O termino:<\/strong> quando o cliente decide terminar voluntariamente a rela\u00e7\u00e3o com a empresa.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      Conhecer o cliente \u00e9 essencial para disponibilizar uma experi\u00eancia que o leve a sentir-se seguro, \u00fanico e dispon\u00edvel para comprar. Para se criar Customer <\/em>Journey<\/em>s \u00e9 necess\u00e1rio definir v\u00e1rios tipos de clientes e responder as seguintes quest\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n

        \n
      • Quem \u00e9 o cliente:<\/strong> descri\u00e7\u00e3o global do cliente e fotografia (Persona) (devem ser definidos v\u00e1rios tipos de clientes).<\/li>\n\n\n\n
      • Qual \u00e9 o objectivo do cliente:<\/strong> qual a necessidade ou objectivo que o cliente pretende atingir.<\/li>\n\n\n\n
      • Quais s\u00e3o as fases:<\/strong> que fases ir\u00e1 o cliente passar para atingir o seu objectivo.<\/li>\n\n\n\n
      • Quais s\u00e3o os touchpoints<\/em><\/strong>: como \u00e9 que o cliente interage com a organiza\u00e7\u00e3o em cada fase.<\/li>\n\n\n\n
      • Qual \u00e9 a experi\u00eancia atual (As-is<\/em>):<\/strong> Quais s\u00e3o as a\u00e7\u00f5es, dificuldades e emo\u00e7\u00f5es dos clientes para cada fase.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

        Devem ser criados diferentes tipos de cliente<\/strong> e responder para cada um deles \u00e0s quest\u00f5es acima identificadas, de seguida deve-se mapear as jornadas para cada tipo de cliente identificado.<\/p>\n\n\n\n

        O customer journey mapping<\/strong><\/em>, passa por entender a jornada atual (As-is<\/em>) a partir<\/strong> da perspectiva do cliente<\/strong> e descrever todas as fases e formas de interagir no processo de compra.<\/p>\n\n\n\n

        No mapeamento devem ser identificadas:<\/p>\n\n\n\n

          \n
        1. Todas as a\u00e7\u00f5es do cliente, como se movimenta, o que pode pensar,<\/li>\n\n\n\n
        2. como \u00e9 que interage com a empresa (online<\/em>, telefone, email, <\/em>\u2026.),<\/li>\n\n\n\n
        3. quais s\u00e3o as barreiras que tem para atingir os seus objetivos e o que o aborrece em todo o processo, e<\/li>\n\n\n\n
        4. como se sente durante cada fase do processo (felizes, aborrecidos, irritados\u2026)<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

          Ao mapear a jornada do cliente, para os diferentes tipos de cliente, a empresa torna-se mais conhecedora de si, dos seus processos e tamb\u00e9m dos seus clientes. Esta fase \u00e9 determinante para que se possa analisar e definir o estado desejado (To-be<\/em>) com todas as altera\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para melhorar a experi\u00eancia global do cliente, removendo barreiras e simplificando a experi\u00eancia no processo de compra.<\/p>\n\n\n\n

          Segundo a McKinsey, empresas que utilizem informa\u00e7\u00f5es sobre customer journeys <\/em>para desenhar a sua estrat\u00e9gia de marketing podem aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes at\u00e9 20%,<\/strong> reduzir os custos de atendimento at\u00e9 30% e aumentar a receita at\u00e9 15%<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

          Quando se definem novas jornadas, devem-se implementar estrat\u00e9gias e fluxos de compra adequados aos tipos de clientes, direcionar campanhas de marketing focadas nas oportunidades identificadas e criar m\u00e9tricas para, no fim, perceber se as jornadas se tornaram um win-win<\/em> e saber se todas as partes envolvidas sa\u00edram vencedoras.<\/p>\n\n\n\n

          <\/p>\n\n\n

          [skyword_tracking \/]<\/p>\n\n\n

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