{"id":9334,"date":"2023-09-20T09:13:02","date_gmt":"2023-09-20T08:13:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/?p=9334"},"modified":"2023-09-20T09:13:03","modified_gmt":"2023-09-20T08:13:03","slug":"costuma-ouvir-os-seus-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/costuma-ouvir-os-seus-clientes\/","title":{"rendered":"Costuma ouvir os seus clientes?"},"content":{"rendered":"<header class=\"entry-header has-dark-background-color entry-header--has-illustration entry-header--has-illustration--generic\">\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"entry-header__row row align-center\">\n\t\t\t<div class=\"col col-lg-7 col-xlg-6 entry-header__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"component component-single-header\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"entry-header__misc text--subtitle text--uppercase text--small\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/category\/crescimento-de-negocio-e-clientes\/\" class=\"entry-header__link\">Crescimento de Neg\u00f3cio e Clientes<\/a>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"entry-title-wrapper\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"entry-title\">\n\t\t\t\t\t\tCostuma ouvir os seus clientes?\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"entry-header__description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"single-post-details container\">\n\t\t<div class=\"col\">\n\t\t\t<span class=\"posted-on \"><time class=\"entry-date published\" datetime=\"2023-09-20T09:13:02+01:00\">Setembro 20, 2023<\/time><\/span><span class=\"reading-time\"> minutos de leitura<\/span>\n\t\t<button\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\tclass=\"social-share-button button button--icon button--secondary js-social-share-button\"\n\t\t\tdata-share-title=\"Costuma ouvir os seus clientes?\"\n\t\t\tdata-share-url=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/costuma-ouvir-os-seus-clientes\/\"\n\t\t\tdata-share-text=\"Por favor, leia este artigo interessante\"\n\t\t>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__share-label\">Partilhar<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-label\" hidden>Copiar link<\/span>\n\t\t\t<span class=\"social-share-button__copy-tooltip\" aria-hidden=\"true\" hidden>Copiada<\/span>\n\t\t<\/button>\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/header>\n\n\n<div class=\"wp-block-post-author has-dark-background-color alignfull\">\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"col\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"co-authors\">\n\t\t\t\t\t\n\t\t<div class=\"entry-author-wrapper\">\n\t\t\t<a class=\"entry-author\" href=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/author\/mariaanabarroso\/\">\n\t\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"40\" height=\"40\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2022\/01\/IMG_2971-2-350x350.jpg\" class=\"entry-author__image\" alt=\"\" \/>\t\t\t\t<span class=\"entry-author__name\">Maria Caldeira<\/span>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p class=\"\">Seja qual for a \u00e1rea de atividade em que se atua ou o tipo de empresa, \u00e9 certo e sabido que os clientes t\u00eam &#8211; e ter\u00e3o cada vez mais &#8211; grandes expectativas. Esperam qualidade nos produtos e servi\u00e7os contratados, mas querem tamb\u00e9m ser atendidos nas suas prefer\u00eancias, necessidades e queixas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"\">Ouvir os clientes n\u00e3o pode, por isso, limitar-se a uma mera inten\u00e7\u00e3o ou discurso de&nbsp;<em>marketing<\/em>. Por melhor que sejam os produtos ou servi\u00e7os que tem para oferecer e a forma como at\u00e9 se destacam da concorr\u00eancia,&nbsp;<strong>implementar uma pol\u00edtica de escuta eficiente<\/strong>&nbsp;\u00e9 absolutamente fundamental para que essa vantagem competitiva n\u00e3o se perca pelo caminho e se transfira para a concorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"\">S\u00e3o in\u00fameros os estudos j\u00e1 realizados que mostram que&nbsp;uma expressiva maioria dos consumidores muda de fornecedor ou prestador de servi\u00e7os ap\u00f3s uma m\u00e1 experi\u00eancia de atendimento ao cliente. Ouvir, efetivamente, os clientes e prestar aten\u00e7\u00e3o \u00e0s suas necessidades \u00e9 o que vai permitir minimizar este risco, obter melhores resultados em termos de&nbsp;<strong>reten\u00e7\u00e3o e envolvimento com a marca<\/strong>&nbsp;e, consequentemente, conseguir uma maior gera\u00e7\u00e3o de valor.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Benef\u00edcios de ouvir os clientes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Reduzir a rotatividade de clientes<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"\">Sendo o mau&nbsp;atendimento um dos principais motivos que leva os clientes a escolher outro fornecedor, o oposto tender\u00e1, por maioria de raz\u00e3o, a contribuir para reduzir a rotatividade de clientes. Ter uma base de clientes est\u00e1vel \u00e9 muito valioso. Cada vez que um cliente, por n\u00e3o se sentir valorizado, muda para a concorr\u00eancia, h\u00e1 todo um investimento feito em conhecer quem consome os nossos bens ou servi\u00e7os e criar rela\u00e7\u00f5es de confian\u00e7a que se perde.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Aumentar a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"\">Por melhor que sejam os seus produtos ou servi\u00e7os, a sua empresa nunca estar\u00e1 completamente a salvo da fuga de clientes. Uma m\u00e1 experi\u00eancia no&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/a-importancia-do-apoio-ao-cliente\/\">atendimento ao cliente<\/a>&nbsp;pode ser o suficiente para que este, mesmo assim, mude de fornecedor. Ouvir o seu&nbsp;<em>feedback<\/em>&nbsp;e saber responder \u00e0s suas expectativas e necessidades ser\u00e1 cada vez mais crucial para que um cliente se mantenha fiel e, mais do que isso, traga um maior retorno ao neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Oportunidades de&nbsp;<em>upsell<\/em>&nbsp;e&nbsp;<em>cross-sell<\/em><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"\">Ouvir os clientes n\u00e3o \u00e9 apenas uma ferramenta para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. \u00c9 tamb\u00e9m um instrumento que a empresa pode e deve utilizar para fazer&nbsp;<em>upsell<\/em>&nbsp;(vender uma vers\u00e3o mais completa, melhorada e de maior valor de um produto ou servi\u00e7o)&nbsp;e&nbsp;<em>cross-sell<\/em>&nbsp;(venda de solu\u00e7\u00f5es relacionadas ou complementares).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"\">O descontentamento de um cliente face \u00e0 solu\u00e7\u00e3o atual contratada pode ser, por exemplo, uma oportunidade para propor um produto alternativo ou superior. Tal como&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/fidelizacao-e-lealdade-conhecer-o-cliente\/\">conhecer bem o perfil de consumo dos clientes<\/a>&nbsp;permite que seja mais f\u00e1cil e certeiro apresentar-lhe produtos que aumentem a gera\u00e7\u00e3o de valor com cada um deles.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"\">De resto, ouvir os clientes \u00e9 porventura uma das melhores oportunidades para ter informa\u00e7\u00e3o sobre como \u00e9 que est\u00e1 a ser, efetivamente, a&nbsp;<strong>experi\u00eancia de consumo&nbsp;<\/strong>dos seus produtos ou servi\u00e7os e, com isso, poder melhorar a oferta atual ou, quem sabe, apresentar novas solu\u00e7\u00f5es para necessidades do mercado n\u00e3o diagnosticadas at\u00e9 ent\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Clientes satisfeitos s\u00e3o a melhor publicidade<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"\">Quando existe um investimento efetivo na qualidade do atendimento e uma verdadeira conex\u00e3o e compromisso com as necessidades do cliente, \u00e9 muito maior a probabilidade de o cliente ter uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria de consumo e de intera\u00e7\u00e3o com o&nbsp;<em>front-office<\/em>&nbsp;da empresa. E isso faz toda a diferen\u00e7a na&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/que-tipo-de-consumidores-sao-os-portugueses\/\">imagem constru\u00edda pela marca<\/a>&nbsp;junto do mercado e no desenvolvimento de uma rela\u00e7\u00e3o duradoura e de confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"\">Ora, nos dias de hoje, em que as redes sociais t\u00eam um enorme poder sobre a notoriedade das marcas, clientes felizes s\u00e3o a melhor publicidade que uma marca pode ter. Seja no \u2018passa palavra\u2019, nas avalia\u00e7\u00f5es positivas que fazem&nbsp;<em>online<\/em>&nbsp;ou noutros f\u00f3runs existentes.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Estrat\u00e9gias para uma aten\u00e7\u00e3o ao cliente mais eficaz<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p class=\"\">Criar as condi\u00e7\u00f5es e o espa\u00e7o para que o cliente tenha mesmo a oportunidade de falar e ser ouvido \u00e9 uma regra de ouro. Tal permite uma intera\u00e7\u00e3o mais construtiva e uma resposta que, tendencialmente, ser\u00e1 mais certeira com vista \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o das queixas do cliente.&nbsp;&nbsp;A pressa de querer apresentar, rapidamente, uma solu\u00e7\u00e3o ou de pressupor, \u00e0s primeiras palavras do cliente, que j\u00e1 se percebeu, na sua globalidade, qual \u00e9 a queixa, \u00e9 meio caminho andado para o desastre.&nbsp;A&nbsp;<strong>escuta ativa trata de ouvir realmente o cliente<\/strong>&nbsp;e mostrar-lhe, na resposta, que est\u00e1 a ser valorizado e compreendido.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"\">Ser paciente e valorizar cada quest\u00e3o, por mais absurda que possa parecer, \u00e9 tamb\u00e9m fundamental. Pensar-se, por exemplo, que o cliente tinha a obriga\u00e7\u00e3o de estar mais a par da oferta que adquiriu ou que est\u00e1 a colocar d\u00favidas sem grande raz\u00e3o de ser pode comprometer at\u00e9 o atendimento. Sem nunca se perder o esp\u00edrito cr\u00edtico, ter uma boa dose de paci\u00eancia e, at\u00e9, de empatia tende a dar bons frutos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"\">No mesmo sentido, perceber que cliente se tem \u00e0 frente e responder, n\u00e3o apenas de acordo com o problema em causa, mas tamb\u00e9m considerando o perfil de quem o coloca, permitir\u00e1 uma resolu\u00e7\u00e3o mais eficaz e acertada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"\">\u00c9 igualmente importante que o atendimento procure, sempre que poss\u00edvel, ajustar-se ao formato mais confort\u00e1vel e conveniente para o cliente. Utilizar os canais da sua prefer\u00eancia vai aumentar as possibilidades de uma resolu\u00e7\u00e3o de conflitos ou gest\u00e3o de crise com sucesso. Ter um&nbsp;<strong>bom sistema de an\u00e1lise de dados<\/strong>&nbsp;\u00e9 uma das melhores vias para perceber estes e outros padr\u00f5es de comportamento dos consumidores e, com isso, reduzir a probabilidade de atritos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"\">Depois, quer estejamos a falar de um contacto telef\u00f3nico, quer pessoal, a linguagem corporal pode trazer \u00e0 tona uma atitude n\u00e3o consonante com o discurso utilizado. E o cliente ir\u00e1, claro, perceber. Posturas de desinteresse, arrog\u00e2ncia ou falta de aten\u00e7\u00e3o ficar\u00e3o a descoberto e o resultado n\u00e3o ser\u00e1 o melhor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"\">Por outro lado, conv\u00e9m ter presente que, quando falamos de ouvir os clientes, tal n\u00e3o deve limitar-se a escutar apenas quando algo corre mal. Pedir coment\u00e1rios, seja via inqu\u00e9ritos, avalia\u00e7\u00f5es no site das marcas, \u2018focus group\u2019 ou outras solu\u00e7\u00f5es \u00e9 muito importante para que a empresa tenha uma maior margem de atua\u00e7\u00e3o e seja proativa na forma como aborda o seu mercado. Igualmente relevante \u00e9 garantir que, uma vez obtido esse&nbsp;<em>feedback<\/em>, a informa\u00e7\u00e3o seja disseminada dentro da empresa para que os diferentes colaboradores compreendam melhor quem s\u00e3o os destinat\u00e1rios finais do seu trabalho, seja ele no&nbsp;<em>backoffice<\/em>&nbsp;ou&nbsp;<em>front-office<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"\">Nunca, como hoje, foi t\u00e3o verdade que&nbsp;<strong>ouvir os clientes \u00e9 um dos mais importantes ativos de qualquer neg\u00f3cio<\/strong>. Por melhor que seja a sua oferta e qualidade dos servi\u00e7os prestados, a exist\u00eancia, ou n\u00e3o, de boas&nbsp;<em>skills<\/em>&nbsp;de escuta ser\u00e1 absolutamente determinante para o n\u00edvel de sucesso de um neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n<div class=\"single-cta\">\n\t<div class=\"single-cta__positioner\">\n\t\t<div class=\"single-cta__wrapper has-dark-background-color\">\n\t\t\t<div class=\"single-cta__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"single-cta__title h3\">Receba a newsletter Sage Advice<\/h2>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"single-cta__description\">\n\t\t\t\t\t\t<p>Inscreva-se para receber o boletim do Sage\u00a0Advice e receba os conselhos mais recentes diretamente no seu e-mail.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\t\thref=\"#gate-56228f27-e58f-435b-9b72-a561d684e263\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"single-cta__button button button--primary\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t>Subscrever<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"1215\" height=\"810\" src=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/10\/GettyImages-1073868226-1215x810.jpg\" class=\"single-cta__image\" alt=\"Rapaz ao telefone no seu escrit\u00f3rio\" loading=\"lazy\" srcset=\"https:\/\/www.sage.com\/pt-pt\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/10\/GettyImages-1073868226-1215x810.jpg 1215w\" sizes=\"auto, (min-width: 48em) 33vw, 100vw\" \/>\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Seja qual for a \u00e1rea de atividade em que se atua ou o tipo de empresa, \u00e9 certo e sabido que os clientes t\u00eam &#8211; e ter\u00e3o cada vez mais &#8211; grandes expectativas. 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