Ganhar a confiança de potenciais clientes é essencial para qualquer negócio, mas pode ser uma das tarefas mais desafiantes para os negócios online. Cada cliente é um cliente e cada um tem expectativas diferentes. Alguns ficam facilmente convencidos pelas recomendações de amigos; outros precisam de falar convosco pelo telefone depois de terem visitado o vosso site e há ainda os que nunca irão comprar se não tiverem uma loja física.
Apesar de ser de grande importância, a confiança é muitas vezes menosprezada. Por isso, reunimos algumas ações essenciais que podem tomar para melhorar a impressão e confiança que as pessoas têm em relação à vossa loja online.
Tornem o vosso contacto visível
Os clientes gostam de saber que podem facilmente contactar-vos. Disponibilizar apenas um formulário de contacto pode ser pouco convidativo e fazer aumentar a desconfiança. Na verdade, providenciar uma morada é um dos requisitos legais impostos pela União Europeia àqueles que vendem através de um website. Então, por que não ser transparente? Publicar endereços de e-mail, números de telefone, moradas físicas e ligações para perfis nas redes sociais é uma forma de dizer aos vossos clientes que não têm nada a esconder e que estão disponíveis para os atender.
Apresentem-se
As pessoas gostam de saber com quem estão a lidar, por isso será boa ideia criar uma página “Sobre Nós” e introduzir fotografias, para mostrarem aos potenciais clientes que há gente por detrás do site. Não precisam de lhes contar toda a vossa história ou de entrar em detalhes, mas devem fazer por que os clientes sintam que vos conhecem e que podem contactar-vos diretamente se necessitarem.
Não sejam vagos a descrever os produtos
As descrições de produto são uma ótima forma de comunicar com potenciais clientes. Muitos sites de comércio eletrónico utilizam as descrições-padrão que os fornecedores lhes disponibilizam. Outras simplesmente escrevem uma ou duas linhas sem grande informação. Para construir uma loja online de confiança, é preciso provar aos visitantes que são pessoas reais por detrás de um negócio real, que vende produtos reais. Optar por copiar descrições de outros locais ou por ser bastante vago pode fazer-vos perder oportunidades de interação e negócio.
Apostem em fotografias com boa qualidade
As fotografias são um ingrediente essencial para qualquer loja online, já que os vossos clientes não podem simplesmente pegar nos produtos e inspecioná-los como fariam numa loja física. É importante publicar fotografias de alta qualidade porque conseguem simular a experiência de compra numa loja, permitindo aos clientes observar tudo antes de pagar. Assim, quanto mais detalhe e qualidade oferecerem, melhor. Podem até usar imagens diferentes para ilustrar as várias características dos produtos.
Publiquem opiniões de clientes reais
Existem plataformas, como a eKomi ou a TrustPilot, que vos permitem convidar clientes a dar opinião sobre a vossa loja online e gerir essas mesmas opiniões. Os clientes adoram ler sobre as experiências dos outros e, uma vez que estas plataformas são imparciais e difíceis de manipular, são mais credíveis do que testemunhos publicados no vosso próprio site.
Instalem um certificado SSL
Os certificados SSL encriptam a informação enviada entre o browser do cliente e o vosso servidor. Como resultado disso, aparece um cadeado na barra de endereço do browser de quem visitar o vosso website. Para os clientes, é sinal de que tomaram medidas para proteger os dados deles de eventuais roubos de informação quando se registam, completam formulários ou efetuam pagamentos.
Mantenham o vosso site moderno e atualizado
Imaginem que visitam uma página e percebem que a última vez que a atualizaram foi há… dois anos! Será que comprariam algo? Ao manterem o site atualizado, estarão a mostrar aos vossos clientes que estão presentes e disponíveis. A manutenção geral do site também é essencial: o facto de existirem erros de gramática, links sem ligação e imagens de fraca qualidade pode passar a impressão de que não se importam com a vossa página ou de que são uma fraude.
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Não peçam demasiada informação
Podem sentir-se tentados a pedir aos clientes que vos dêem muita informação pessoal para completarem o processo de compra. Apesar disso, pode haver quem não se sinta confortável em revelar a idade ou o género. E, vendo bem, essa informação nem vos é útil para completar a transação; pelo contrário, um negócio fraudulento beneficiaria muito com esses dados. Quando o objetivo é construir confiança, então o melhor é pedir apenas os detalhes essenciais.
Sejam sociais
Incluir ligações para as vossas contas de redes sociais na vossa loja online demonstra transparência. Para além disso, as redes sociais também vos dão uma grande oportunidade de interação com potenciais clientes, desenvolver relações e construir confiança. Percam algum tempo a criar perfis nas redes sociais, como Facebook, Twitter, Google+ e LinkedIn, e facilitem a partilha e os comentários no vosso website. Assumir um papel socialmente ativo irá permitir-vos replicar os benefícios da comunicação cara-a-cara que experienciaram offline.
Reforcem a confiança depois de fechar a venda
Fazer uma encomenda e depois nunca mais ter qualquer contacto pode ser preocupante para o cliente, sobretudo se for a primeira experiência dele com o comércio eletrónico. Garantam que, de cada vez que recebem uma ordem de compra, enviam uma confirmação de receção ao cliente, informando-o das datas de entrega e dando-lhes um contacto para o caso de haver algum problema. Se os clientes não tiverem notícias da vossa parte poderão preocupar-se e cancelar o pagamento, ou até utilizar as redes sociais para dizer ao mundo que não devem confiar em vocês.